كيف تبرر الخطأ أمام عملائك: خطأ غير مقصود أم صح لم يفهم منه المقصود؟

للأسف الشديد جميع المنشآت التجارية التي تتعامل مع زبون الشارع مباشرة تتبنى نظرية "الزبون دائماً على حق"، حتى لو كان مخطئاً، عليك أن ترضخ له وتعطيه ما يريد لأن هذا هو أقصر الحلول وأقلها ضرراً لإنهاء المشكلة.

ما قام به مدير المطعم هو تطبيق لهذه النظرية، فكم الوقت الذي سيضيعه في الجدال مع الزبون، والضوضاء التي ستحدث ولفت أنظار بقية رواد المطعم وربما أخرج أحدهم هاتفه الجوال وصور المشهد لينتشر انتشار النار في الهشيم في مواقع التواصل الاجتماعي فيضرب سمعة المطعم في مقتل وينتهي أمره ويخسر خسائر فادحة، كل ذلك هو في غنى عنه، فحتى ولو كان الزبون محتالاً فالموقف قد حدث بالفعل ولا يمكن إنكاره، ولكن قد يتخذ مدير المطعم بعض الإجراءات الاحترازية مثل تفريغ كاميرات المراقبة والاحتفاظ بسجلات هذه الواقعة تحديداً، فعدد العملاء الذين يفعلون ذلك هو عدد قليل جداً ومن المحتمل أن يكرر هذا المحتال فعلته فحينها يجد المدير دليل إدانته ويخرسه إلى الأبد.

ثانياً: العميل لا يقبل الأعذار، العميل يريد الخدمة فقط أو التعويض المادي، هذا ما يسكته ويرضيه، أما الأعذار فهو لا يقبلها، ويبرر ذلك بأنه لم ينزل من منزله ويدفع المال من أجل الحصول على خدمات ناقصة يتم تكميلها بالحجج والأعذار، ففي حالة المثال المذكور ينبغي على إدارة المطعم أن تعوض الناس بحلويات إضافية أو مشروبات مجانية مع الطعام أو تخفيض على الوجبات أو أي شيء مادي يرضي العميل بعد الاعتذار طبعاً.

في المثال الأول إن كان ولا بد أن يرضخ المطعم للزبون فلا بد أن يكون انصياعهم له وتنفيذهم لرغباته مشروطًا .. فإذا كان المطعم مخيرًا بين اعطاءه وجبة أو تعرضهم لابتزاز سيكلفهم الآلاف، فالحل الأول هو الأرخص بكل تأكيد، ولكن هنا وجب على المطعم أن يجعل ذلك الانصياع لرغبة الزبون مشروطًا بأنه لا يفضحهم ولا يُحدث أي شوشرة، فالتعويض سيتم وسيأخذ وجبة أخرى لكي لا ينتشر الأمر، ولكن في حالة أنه تكلم فلا بد من فضح الزبون نفسه وأنه بالفعل تم إرضاءه ولكنه يتعمد أن يفضح المطعم، لأن المطعم إذا أطاع المبتزين كل مرة فسوف يتعرض للخسارة بما لا يمكن تخيله .. ما أقصده أن يحاول المطعم أن يجعل تلك المشكلة فردية وغير معروفة للجميع بقدر الإمكان

أما في المثال الثاني فالزبائن غير مخطئين، وهنا وجب على المطعم أن يكون منذ البداية على استعداد للظروف الطارئة ويوفر وجبات وميزانية إضافية لحالة حدوث الطواريء، فإن لم يقدر المطعم على تدارك الأزمة، فعليه أن يعطي الزبائن طبقًا إضافيًا، يقدمه النادل بابتسامة معتذرة وهو يقول أن هناك خطأ غير مقصود وهذا الطبق هدية من المطعم لأنكم انتظرتم معنا تلك المدة، أو أي طريقة يراها المطعم وسيلة لإرضاء الزبائن ومحاولة منهم أن يحافظوا على سمعة المشروع.