ستاربكس وآبل شركات ناجحة، لكن هل يمكن ان تنمو وتنجح اكثر؟
بيتر فيدر، أستاذ التسويق وصاحب كتاب Customer Centricity يتحدّث عن سلوكيات الشركات، ويقول أن العديد من الشركات تعامل زبائنها بشكل جيد، لكنّها لا تركز على أوفى العملاء وأغلاهم.
تعني حسن معاملة العملاء التعامل الجيد مع جميع العملاء، بلا استثناء أو اختلاف!
أمّا التركيز على العملاء فهو أمر مختلف، فهو يخصّ أفضل العملاء بالمعاملة الحسنة ومنحهم الاهتمام إضافي، لأنّهم هم الذين يحققون قيمة أكبر لنشاطك التجاري.
لم افهم، لماذا هو مهم؟
ليس أسهل عند العميل من أن ينتقل إلى منافس آخر إذا لم تقدِّم له احتياجاته بشكل يرضيه، عندما تركّز على العملاء الأكثر قيمة، يمكن للشركات من توطيد علاقات دائمة مع العملاء، بشكل يضمن استمراراهم.
عادي ومعقول صحيح؟
الأمر المخفي في هذه المعادلة، هو أنّ العميل القيِّم الراضي عن شركتك، سيكون أداة تسويقية جذّابة جدًا لمنتجاتك!
أفضل من يسوِّق لمنتجك ليس أنت، بل العميل المثالي الذي يستخدمه بالطريقة الصحيحة ويستخلص منه أكبر فائدة.
كيف تعثر على العميل القيِّم؟
هناك طريقة يُحسب من خلالها العميل القيِّم، وهو لا يعني العميل الغني إن كنت تفكّر في ذلك!
كل شيء محسوب بالرياضيات، هناك مقياس يسمّى القيمة الإجمالية للعميل customer lifetime value
لحسابه بشكل صحيح:
1- حدد متوسط الإيرادات لكل عملية شراء: احسب إجمالي الإيرادات من العملاء وقسّمه على عدد المعاملات.
لنفترض أن إجمالي الإيرادات من العملاء هو 10,000 دولار وعدد المعاملات 100 معاملة. لذا متوسط الإيرادات لكل عملية شراء = 10,000 / 100 = 100 دولار.
جاهز للخطوة الثانية؟
2- حدد متوسط عدد المعاملات في السنة: احسب عدد المرات التي يتعامل فيها العملاء مع شركتك خلال السنة واحصل على المتوسط.
لنفترض أن العميل أحمد يتعامل مع الشركة مرتين في السنة. لذا متوسط عدد معاملاته معنا في السنة = 2
3- احسب متوسط مدة العميل: حدّد متوسط فترة زمنية يظل فيها العملاء مع الشركة.
لنفترض أن متوسط فترة زمنية التي كان فيها أحمد معنا عميلًا للشركة هي 5 سنوات.
الآن أنت جاهز لحساب قيمة العميل مدى الحياة، اضرب الارقام الثلاثة 5*2*100= 1000$ قيمة للعميل.
ومن هنا نبدأ بالمقارنة بين جميع العملاء.
فهمتها؟ عندك سؤال؟ شاركنا بالتعليقات :)