إذا طُلب منك إدارة محتوى لصفحات التواصل الإجتماعي، بالاهتمام بالنشر الدوري، والرد على الاستفسارات والتعليقات، فكيف تتفاعل مع التعليقات السلبية؟
في رأيي لا بد من الرد على جميع التعليقات سواء كانت إيجابية أو سلبية، خاصة التعليقات السلبية التي من الممكن أن تلحق الضرر بالعلامة التجارية، ولا بد من التفكير في الرد أولًا ليظهر أن هناك اهتمام بآراء الجمهور وتوضيح أنه سيتم حل المشكلة التي تواجه صاحب التعليق في أسرع وقت ممكن، وهذا سيجعل بقية العملاء يشعرون أن الشركة تحترم جميع الآراء وتسعى إلى إرضاء الجميع، ولا أرى أنه يجب حذف أي تعليق تجنبًا لزيادة غضب العميل بعد أن يجد تعليقه قد تم حذفه فيزداد الأمر سوءًا.
أوافقك الرأي يا بسمة وأود أن أضيف بأن فريق التسويق يجب أن يتوقع تلك الممارسات قبل أن تحدث؛ أنا بالطبع لا أتكلم عن الممارسات الفردية ولكنني أتكلم عن رضى العملاء وكلامهم عنك وعن المنافسين، وقد تكلمت عن ذلك في تعليقات سابقة على مساهمات أخرى وهو مفهوم الاستماع في التسويق.
مثلا: إذا كان العملاء يقولون على منافسي أنه بطيء في الرد فقد أقوم بعمل حملة توضح عملية استقبال الطلبات أو الشكاوى من العملاء طبعا دون إشارة أو تجريح بالمنافس ويمكنني أن أستهدف بها جمهور المنافس. ذكرني هذا الكلام بحملات بيرجر كينج مثل حملة "Whopper Detour": في هذه الحملة، قامت برجر كينج بتقديم خصم كبير على وجبة الووبر لأي شخص يطلبها عبر تطبيقهم وهو بالقرب من فرع ماكدونالدز، مما دفع العملاء إلى تحويل طلباتهم من ماكدونالدز إلى برجر كينج.
• حملة "Order from McDonald's": في خطوة ذكية، شجعت برجر كينج عملائها على طلب الطعام من ماكدونالدز لدعم صناعة المطاعم خلال جائحة كوفيد-19، مما أبرز تفاعل برجر كينج مع العملاء ومنافسيهم بشكل إيجابي وإنساني.
وقيسي على هذا تفاعلك مع كل التعليقات السيئة التي قد تسمعيها في عملية التسويق سواءا عنكِ أو عن العميل.
شجعت برجر كينج عملائها على طلب الطعام من ماكدونالدز لدعم صناعة المطاعم خلال جائحة كوفيد-19
ذكرني هذا بالإعلان التوعوي للايف بوي أثناء الجائحة، ففي حملتها تنصح الجميع بغسل الأيدي بالصابون جيدًا ولا يهم نوع الصابون الذي يستخدمونه لأن الغرض هو الوقاية ولجميعها نفس التأثير، هذا زاد مبيعاتهم بعد التعاطف مع العلامة التجارية.
حملة "Order from McDonald's"
كانت حملة ذكية بالفعل رغم أنني لا أحب أسلوب برجر كينج بشكل عام في استغلال المواقف وخطف الأضواء من المنافسين، على سبيل المثال تعتمد دائمًا على استخدام أسلوب التهكم على ماكدونالدز في إعلاناتها لجذب الجمهور ولكنها بذلك تخسر عملاء ماكدونالدز، وهذا الأسلوب أيضًا يذكر عملاء برجر كينج بالمنافسين ويجعلهم يفكرون في تجربتهم، كما أنني سمعت عن الحملة التي قامت بها برجر كينج أيضًا وتضمنت الرد على تعليقات صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة ماكدونالدز التي لم يتم الرد عليها، ودعوة أصحابها لتناول برجر كينج! صحيح أن هذا الأسلوب يعود بالنفع على برجر كينج ولكنه بعيد عن المنافسة الشريفة نوعًا ما.
صحيح أن هذا الأسلوب يعود بالنفع على برجر كينج ولكنه بعيد عن المنافسة الشريفة نوعًا ما.
لعبة التسويق يا بسمة لعبة ممتعة مثلها مثل أي لعبة أخرى، لها قوانين نعم؛ لكن هناك مقولة تقول بأن القوانين وُضعت ليكسرها المحترفون.
فليس من الضروري أن يتبع الجميع قواعد اللعبة طوال الوقت لكن المهم ألا يخرجوا عن سياقها.
وتوضيح أنه سيتم حل المشكلة التي تواجه صاحب التعليق في أسرع وقت ممكن، وهذا سيجعل بقية العملاء يشعرون أن الشركة تحترم جميع الآراء
المشكلة بسمة أن بعض التعليقات السلبية تكون مستهدفة للعلامة التجارية نفسها، ومهما تحاولين الرد بدبلوماسية فإنهم يجدون سببًا للاحتجاج، والرد بأسلوب غير لائق، فكيف ندير الحوار بموضوعية؟
بل على العكس ألاحظ أنه كلما استطاع المختص الرد بشكل إيجابي موضحاً أنه يتفهم وجهة النظر السلبية بأسلوب مميز سيجد استجابة جيدة من العميل، فكيف سيرد العميل بردود سلبية على شخص يحاول مساعدته واحتواء غضبه؟ أعتقد أنه لن يحدث ذلك.
سلبيات أن يراكِ العملاء الآخرون وأنتِ تتعاملين مع مشكلة عميل أكبر من إيجابياتها. الأسلم أن يتم حل المشكلة وإرضاء العميل بشكل سري وليس أمام بقية العملاء.
إذن يمكنني مثلًا الإجابة بصورة ملائمة، وإخباره مثلًا بأنني سأعيد التواصل معه على الخاص لحل المشكلة بصورة أسرع، هل توافقين على هذا؟
لن أتعامل معها بالمعنى الحرفي الذي يزيد من المشكلة ويجعلني أدخل في جدال لا ينتهي، ولكن ما أقصده هو توضيح أنه سيتم حل المشكلة بشكل مختصر وأنني أتفهم وجهة نظر العميل وسأسعى إلى عدم تكرارها ثانية، خاصة إذا كان هناك أكثر من تعليق سلبي على نفس الأمر أو على أمور مشابهة.
لماذا أرد عليها؟ معظمها سأقوم بمسحه للأمانة.
وأرد على صاحبها على الخاص وأحتويه كعميل لكن بيني وبينه. لا داعي لتشويه صورة العلامة التجارية.
لكن بعض التعليقات سأرى فيها فرصة للرد الاحترافي وانتهاز الموقف فلن أضيعها وسأرد عليها بما يناسب الصورة العامة للعلامة التجارية. لا يهمني هذا العميل الواحد ولكن يهمني ألا يتأثر باقي العملاء الذين سيرون التعليق.
رد مباشر وحازم. أحترمه كثيرًا.
لكن هل مسح كل التعليقات يكون على الدوام، أم إن كانت نسبتها المئوية كبيرة؟
فتعليق واحد سلبي على منشور ليس به تعليقات إيجابية يجب مسحه، لكن ماذا لو كان هناك خمسة تعليقات إيجابية أمامه؟
الناس يركزون على السلبيات بكثرة والعيوب تحديدًا هي ما يبحث عنها من يفكرون في التعامل مع العلامة التجارية للمرة الأولى. أي تعليق سلبي يجعل العميل المحتمل يراجع نفسه.
لذلك لماذا نضع أنفسنا بهذا الموقف من الأساس؟
شكاوى العملاء والتعامل معها مكانها الرسائل الخاصة وليس على الملأ.
لماذا أرد عليها؟ معظمها سأقوم بمسحه للأمانة.
بعض من يتم مسح تعليقاتهم قد يسنفزهم الأمر وهذا اراه كثيرًا على مواقع التواصل، ويكون ردود أفعالهم أكثر عدوانية في تعليقاتهم التالية.
لماذا أرد عليها؟ معظمها سأقوم بمسحه للأمانة.
بغض النظر على أنني أرى هذا تعامل قد يكون غير شفاف للعميل خصوصا لو كان هذا تعليق سلبي منطقي.
لكن لماذا لا نستغله بشكل احترافي ونحوله إلى نقطة قوة وليس نقطة ضعف وقد يكون هو المفتاح لحملتك التسويقية القادمة.
الإخفاء أو الحذف بالطبع!!
التعليقات السلبية ماهى إلا خسائر مادية.
ولكن يجب أن أتعامل مع المذكور فإن كان التعليق السلبي بسبب سلبيات فى الخدمة/المنتج فلابد من العمل عليها وتعديلها وحلها وكما يقال إستخدامها فى حملة التسويق التالية، لكن إن كانت كيدية بلاسبب إن كان لدينا وقت نتواصل مع هذا العميل على الخاص فلابأس لمعرفة المشكلة حتى لانستفزه، وإن كنا لانملك الوقت وتعليقه كيدي بدون فائدة يقدمها لنا فنتجاهله.
كيف استغني عن الموسيقى في المحتوى الذي أقدمه على مواقع التواصل الاجتماعي ضروري الإجابة!
كيف يمكن تحسين جودة المحتوى التعليمي على منصات التواصل الاجتماعي؟
قوة تأثير صُناع المحتوى على الشباب
دور التعليقات في تطوير المدونة؛ كيف نستفيد من تفاعل القرّاء في إثراء المحتوى؟
كصانع محتوى، كيف تضاعف أعداد متابعيك عبر وسائل التواصل؟
التعليقات