كيف تصالح عميلًا استاء من منتجك بحيث لا تخسره؟
- raghd_agaafar
- 2023-08-11T18:02:25+00:00
بالنسبة للشركات، الأمر لا يسير دائمًا كما هو مخطط له، فأحيانًا تقع بعض الحوادث الخارجة عن إرادة أصحابها لتجعل العميل يستاء -ولا أجد تعبيرًا أدّق من هذا- من المنتج أو الخدمة.
مثال على ذلك المطاعم مثلًا:
لنفترض أنّ عميلًا قدم لتناول الطعام، وبعد دقائق معدودة من بدء الأكل استدعى المسؤول وأخبره بأنه وجد "خصلة شعر" في الحساء الذي تناول نصفه لتوه! موقف محرج وصعب حقًا، فبلا شك الصورة التي انطبعت في ذهن العميل الآن هي أن المكان ليس نظيفّا والمطبخ بالداخل يعج بالفئران. هنا على المسؤول أن يبرر ويعتذر ولكنه إن لم يتخذ إجراءًا حقيقيًا وسريعًا فبنسبة ١٠٠٪ سيخسر هذا العميل، إن لم يكن معه عملاء آخرون وهذا يعتمد على رد فعل العميل نفسه.
لكني في كل الأحوال لست مع المبالغة في إصلاح الموقف، لأن هذه المبالغة -في أغلب الأحيان- ستأتي بنتيجة عكسية ولن ننال سوى اهتزاز صورة الاسم والعلامة التجارية أمام العميل. الغرور أيضًا له جانب نفسي إيجابي، ويمكن أيضًا تطبيقه على مستوى الشركات التي تقدم خدمة أو منتج معين.
إذا إن كنت صاحب المكان، كيف ستتعامل مع عميل استاء من المنتج؟
هنا تبدأ القصة عزيزتي رغدة من مفهوم الثقة!
فمثلاُ هل هذا المطعم ذو سمعة حسنة؟ هل هذه كانت أول تجربة سيئة أو سلبية؟ للذلك يركز خبراء التسويق دائما على بناء الثقة، في المنطقة التي أعيش فيها، تم إغلاق مطعم بسبب حالة تسمم، لكن هذا المطعم يملك سمعة طيبة، وكل العملاء يلاحظن اهتمام المطعم بالنظافة وكانت أول حالة تسمم يتم تسجيلها وعلى أثرها تم إغلاق المطعم، وبعد عدة شهور عنما افتتح المطعم أبوابه من جديد، فوجئت بازدحام الزبائن أمامه، فهذا لم يتشكل إلا من خلال الثقة!
ٍانتقل إلى سؤالك، بداية رد فعلي كزبون لو وضعت نفسي مكانه، ستختلف إذا ما كنت عميل دائم أو أول مرة أقوم باستخدام هذه الخدمة سواء مطعم، أو عمل انتاجي مثل فيديو وصناعة محتوى بشكل عام، وستختلف أيضا إذا قام أحد معارفي باستخدام هذه الخدمة وأكد لي بأنها أول مرة تحدث!
أما لو كنت مثلا صاحب المطعم:
- بداية سأقوم بالاعتذار حقاً.
- سأقوم ببسؤاله: هل هذه أول مرة تزورنا؟ إذا قال نعم أقول لهأؤكد لك أننا نادرا ما نتعرض لهذه المواقف وأننا نحرص على تقديم أفضل خدمة للزبون، أما إذا كان عميلاً قديما أؤكد له بأنك تعرف الخدمة التي نقدمها ومن المؤكد مجرد خطأ نادراً ما يتكرر.
- أقوم بتعويض العميل بما يرغب،أسأله هل ترغب باسترداد المبلغ أم نقدم لك طبقا آخر؟.
أحيانًا لا تجدي كل الحلول أي نفع لأن العميل يكون غير متفهم بالمرة ولا يريد المغادرة بهدوء بل يريد من الكل أن يعرف بما حدث معه ليضر بسمعة العلامة وحسب، ولا أعرف ما الذي قد يستفيده من ذلك. هل يشفي غليله بهذه الطريقة مثلًا؟
بداية رد فعلي كزبون لو وضعت نفسي مكانه، ستختلف إذا ما كنت عميل دائم أو أول مرة أقوم باستخدام هذه الخدمة سواء مطعم
الأفضل من هذا أن أكون على معرفة بعميلي وأفاجئه أنا -بدلًا من سؤاله- بمعرفتي ما إذا كان عميل جديد أو قديم. سيحقق هذا نوعًا من القرب في الحديث ويخلق حالة من التأكيد على أن هذه العلامة التجارية تهتم فعلًا بعملائها وأن ما حدث هو لسبب خارج عن إرادتهم. ستحل جزءًا من المشكلة.
كيف تتصرفين أنتِ يا سماح إذا تعرضتِ لموقف كهذا ووجدت المنتج أقل من المتوقع مثلًا أو شعرتِ بالاستياء بسبب الخدمة السيئة؟ هل تتخلين تمامًا عن العلامة التجارية بالكامل (تقاطعينها) أم تمنحين فرصة أخرى؟
شاهدت عدّة فيديوهات لصنّاع محتوى من مطاعمهم في هذا الأمر، قدّموا نصائح عمليّة بسيطة للأمر كعملية لا يمكن أبداً أن يتمّ استبدالها لتحول بين الغضب والعميل، في البداية يجب أن يتفاعل الموظف مباشرةً مع الأمر ويحضر له مدير المطعم حتى ولو لم يطلبه، مدير المطعم يجب أن يقوم فوراً دون أي تفحّص بالإقرار بشكوى العميل والاعتذار بصدق، العميل لا يجب أن يُسائل وأن يُشكك بما يقول، هذه الخطوة الأكثر أهمية، بعد ذلك مباشرةً أظهر للعميل أنك تتفهم إحباطه وأنك آسف للإزعاج. لتأتي الخطوة التي يمكن أن تصلح كل شيء، هو العرض على العميل استبدال الطبق وإضافة واحد آخر عليه، يُفضّل حلوى، هذه طريقة جيدة لتُظهر للعميل أنك تقدر استيائه وأنك تريد تصحيح الأمور.
يجب أن تأخذ رقمه إن قبل طبعاً، وأن تُرسل له رسالة متابعة بعد شهر تقريباً، للتأكد من رضاه، وتذكيره بالمطعم، هذا يدل على أنك ملتزم بتقديم خدمة عملاء ممتازة ومهتم بعملائك جداً، إذا اتخذ المدير هذه الخطوات، فمن المرجح أن يتصالح مع العميل ويمنعه من ترك تقييم سلبي أو إخبار أصدقائه وعائلته بتجربته، لكن لنفرض أنّ هذا لم ينجح ما العمل؟
لا شيء، أتركي العميل ينتحب، هناك عملاء هذه صفاتهم ويجب أن تُعطيهم من طاقتك ووقتك أكثر من اللازم.
أتركي العميل ينتحب، هناك عملاء هذه صفاتهم ويجب أن تُعطيهم من طاقتك ووقتك أكثر من اللازم.
هذا ما قصدته بعدم المبالغة، ينبغي ألا نخسر صورة العلامة ومكانتها في محاولة إرضاء عميل! ماكدونالز وبرجر كينج وكبرى المطاعم والشركات لا تسعى إلى إرضاء العملاء واحدً واحدًا.
الفكرة أن المجهود والوقت المبذولين في إرضاء عميل واحد يمكن استغلاله في جذب عشرات العملاء الجدد وتعويض الخسارة الحاصلة.
و ينبغي كذلك أن نعرف كيف نتعامل مع الأشخاص الذين يفعلون ذلك عمدا أمام الناس لتشويه سمعة مطعمك ؟ فالتشويهات العمدية منتشرة فهناك من يشعرون بالحسد من نجاحك و يسعون لإفشالك عن طريق تشويه صورتك كيف نتعامل معهم ؟ و نكشف كذبهم و نجعلهم يرحلون و هم نادمين يجرون اذيال الخيبة ؟
هذا نادر بصراحة، فنحن لا نسمع كثيرًا عن شخص يحاول تشويه سُمعة "مؤسسة" أو "شركة". لماذا قد يعادي شخصٌ مؤسسة من وجهة نظرك إلا إذا كانت هناك عداوة شخصية بينه وبين المدير :)؟
أعتقد فقط أن الأمر يرجع لطبيعة شخصيات بعض العملاء ممن لا يرضيهم العجب، وليس لأنهم يحقدون على الشركة.
اذا كان التقصير يبدأ من عمال مؤسستنا بالفعل و لتكن مطعما مثلا .. نقوم بالاعتذار للعميل و نعده بأن لا يتكرر هذا التقصير مستقبلا و نشكره على ملاحظته و نعطي له مكافأة على ملاحظته .. و نذكره بأن أخطاء مثل هذه قد تحصل للجميع و ليس لأننا لا نهتم لمعايير النظافة و الجودة .. و بهذا نجعله يرحل و هو يعلم تماما أننا محترمين و لا نكابر ناحية أخطائنا الخاصة .. و أيضا نبرهن له أننا نحترمه و نحترم عملاءنا و نحرص على ذوقهم و صحتهم و حتى ملاحظاتهم التي ليس غرضها التشويه المتعمد هي مرحب بها عندنا و لها احترام كبير و تقييم خاص .
هل حضرتك مع وضع صندوق للشكاوي والانتقادات في أي مكان عمل ربحي سواء كان مطعم أو شركة مزودة بالمنتجات؟
هل هذا من شأنه أن يوفر بيئة من الشفافية والثقة بين العميل والمكان أم أنه سيوجه العميل إلى التفكير في سلبيات المنتجات بلا داعي؟
طبعا و لكن هو للعملاء الأوفياء و ليس للجدد .. بمعنى قصاصة فارغة تعطى للزبون في النهاية
لاختبار مقياس الرضى عن المنتوج كما هو معمول به في مواقع العمل الحر على شبكة الأنترنت .
لسنا مضطرين لعرض العيوب للزوار و لكننا يجب أن نعمل على التحسين بناءا على الملاحظات المعطاة
أرى أنه إذا كنت صاحب المكان وواجهت حالة حساسة مثل هذه، سأتبع خطوات معقولة للتعامل مع العميل المستاء. أولاً وقبل كل شيء، سأتجاوب بصدق واحترام، وسأعتذر عن الواقعة بصدق.
ثم، سأسأل العميل عن تفاصيل أكثر حول الموقف والشكوى، وهذا يمكن أن يساعدني في فهم ما حدث بشكل أفضل. سأتأكد من أنه يشعر أن صوته مهم وأنني أسمعه بانتباه.
بعد ذلك، سأعرض حلاً للمشكلة. إذا كان المشكلة صغيرة ويمكن تصحيحها على الفور، سأقدم إصلاحًا فوريًا وجديرًا بالثقة. إذا كان الأمر أكبر، فسأعرض استردادًا أو تعويضًا يتناسب مع المشكلة.
علاوة على ذلك، سأتعهد باتخاذ إجراءات لضمان عدم تكرار المشكلة في المستقبل، سواء من خلال تدريب الموظفين أو مراجعة العمليات. سأتأكد من توضيح للعميل أن استفساراته واهتماماته هي أمور جدية بالنسبة لي.
وسأتابع مع العميل بعد مرور فترة من الزمن للتأكد من رضاه عن الحلا الذي تم تقديمه، وسأبذل جهدًا لاستعادة ثقته في خدمتي ومكانتي.
سأتعهد باتخاذ إجراءات لضمان عدم تكرار المشكلة في المستقبل
بعض الأخطاء يمكن السيطرة عليها واحتواء العميل، ولكن أبشع المواقف حقًا هي التي تترك أثرًا نفسيًا سيئًا لدى العميل. إليك مثال:
سمعت عن مطعم قُدمت فيه إحدى وجباته الشهيرة على طاولة لعائلة مكونة من زوج وزوجة وأطفال، وأثناء تناولهم للطعام تبين أن جزءًا من نصل سكين واقعًا بمنتصف الطبق، وهنا بدأ الأب والأم في الصراخ والشكوى واستدعاء المسؤول ولم يجدِ معهم أي حل نفعًا؛ كون الأمر تعلق بالناحية النفسية هنا، وهي ببساطة خوفهم على الأطفال. سيهوّلان الأمر وسيقولان إن هذا المكان أراد قتلهما وإيذاء أطفالهما ولن يقتنعا أبدًا بأن السكين كُسرت أثناء تقطيع الطعام وسقط من نصلها بالخطأ هذا الجزء.
هنا ستحمد ربك أن العميل لن يقدم فيك شكوى إلى حماية المستخدم مثلًا، ويكفيك بهذا انتصار.
وأثناء تناولهم للطعام تبين أن جزءًا من نصل سكين واقعًا بمنتصف الطبق،..
كلما حاولت الرد بموضوعية حول الأمر أجدكِ تعيدينه لجزئية الطعام يا رغدة، وهو أمر حساس جدا بالنسبة لي.. فلو وضعت نفسي مكان الزبون بأي من المثالين المذكورين (خصلة شعر ـ سكين) فلن تُعيدني أي من الجهود المقترحة لتناول الطعام بذات المطعم مرة أخرى، أي نعم لن أفتعل مشكلة كبيرة لدرجة تقديم شكوى، لكني لا أرى خطأ بنشر ومشاركة العملاء لتجاربهم السيئة مثلما يفعلون مع الجيدة تماما!
أجدكِ تعيدينه لجزئية الطعام يا رغدة
كونها الأقرب. هناك اتفاق شعبي على أن مشروعات الكافيهات والمطاعم يجب أن تربح ولذلك هناك توجه كبير للاستثمار فيها.
لكن هناك أمثلة أخرى بالطبع،
من فترة كانت هناك مكتبة لبيع الأدوات المدرسية والكتب في مصر قد قدمت اعتذارها الشديد حين قامت واحدة من العملاء بتصوير مقطع فيديو تخبر فيه الناس بأن المكتبة تدعم المثلية لوجود قصة مصورة للأطفال فيها عن هذا الموضوع وكيفية تقبله. اتضح فيما بعد أنّ إدارة المكتبة لم تكن على علم بالأمر، وحاولت إصلاح الموقف من خلال تقديم الاعتذار وتقديم وعد بعدم الوقوع بهذا الخطأ مجددًا، فماذا لو كنتِ واحدة من عملاء هذه المكتبة يا أماني؟ هل كنتِ لتقبلي الاعتذار وتعاودي الشراء منها والتعامل معها؟
لو كنت صاحب المكان، ما كنت سأقوم به هو المبادرة إلى استضافة العميل على كوب من القهوة في المكتب الخاص بي مع إعطائه وعد بأنّه لن يندم على ثقتنا به. بعد ذلك، سأجلس معه وأشكره على مشاركته وقته معي ثم أعترف بالخطأ الذي حصل وتجنّب إنكار الخطأ إذ أنّه لن يزيد إلّا الطين بلّة ويفاقم الأزمة أكثر. وبعد اعترافي بالخطأ أخبره بأننا بشر ومعرّضين للخطأ وهو أمر من الضروري أن نأخذه بعين الاعتبار ثمّ أستبدل له الطبق بطبق جديدة مع صنف حلوى كتقدير بسيط لتفهّمه. ومن هنا فإنّ حل هذا النوع من المواقف يتطلّب الصبر على أي رد قد يوجهه العميل والبصيرة في فهم العميل واحتياجاته.
خطوة جيدة، وما رأيك يا فاطمة أن يكون جزء من الحل هو وعد العميل بمعاقبة الموظف المتسبب في حدوث الخطأ؟
هل تجدينها خطوة مناسبة للموقف وستمكننا من نيل رضا العميل أم يجب غض الطرف عنها؟
إذا إن كنت صاحب المكان، كيف ستتعامل مع عميل استاء من المنتج؟
- الاعتذار في المقام الأول. اللغة قادرة على سد الكثير من الفجوات إذا ما استغلّيناها بالأسلوب الصحيح.
- تدعيم الاعتذار بإصلاح الخطأ، حتى لو على سبيل التعويض الحالي أو المستقبلي.
- إعادة التواصل مع العميل بعد حل المشكلة.
- كشف أي إجراء لإصلاح الخطأ أمام العميل.
- الحرص على الإعلان عن الاعتذار على الملأ، عبر السوشيال ميديا أو التعليقات أو غيرهما إن أمكن.
- تمييز العميل في عملية التعامل القادمة.
الاعتذار في المقام الأول. اللغة قادرة على سد الكثير من الفجوات إذا ما استغلّيناها بالأسلوب الصحيح
لكن ما رأيك أخي علي، حينما نقوم بصناعة المنتج وتقديمه، فهو بالضرورة سيخضع لمعايير كثيرة، ودراسة جدوى وغيرها من اﻷمور التي تشير إلى صحته ونجاعته وأهليته، وبطبيعة الحال من الطبيعي جدا أن يعجب المنتج أشخاصا كما لن يعجب آخرين، فلماذا أنا مجبر للإعتذار لهذه الفئة بالذات، في حين يجب أن أركز على الفئة اﻷخرى التي ستكون بمثابة طبقة عملاء دائمة، فحتى الإعتذار في نظري لن يُكسبنا العميل على ما أعتقد.
معك حق طبعا يا صديقي. لكنني أتحدث هنا عن الأخطاء غير المتعمدة. فهي تتطلب إجراءات صارمة. وحتى فيما يتعلق بالإعجاب من عدمه، فالتعامل مع العملاء يجب أن يكون ممزوجا بالتعاطف، لأننا بالتأكيد لن نتأخذ إجراءً ليس في صالحنا. لكن مفهوم الـHandling يجب أن يكون حاضرًا. حتى وإن كان العميل على خطأ أو لبس ليس لنا أي دور فيه.
لكن مفهوم الـHandling يجب أن يكون حاضرًا. حتى وإن كان العميل على خطأ أو لبس ليس لنا أي دور فيه.
والوضع في الاعتبار كذلك أن العميل الذي يذهب قد لا يذهب وحده، بل يذهب معه عملاء آخرون ممن سيسمعون عن تجربته أو يصلهم الخبر بأي طريقة كانت.
ناهيك عن أن خدمة التقييم، المتاحة على الملأ حاليًا من خلال موقع الشركة على الخريطة أو من خلال موقع يوفر هذه العملية، صارت بالنسبة لكثير من العملاء بمثابة طريقة للانتقام وأخذ الحق من أي علامة يشعرون بأنهم لم يحصلوا منها على حقهم.
لا بد من احتواء العميل، والسعي إلى نيل رضاه طالما أنه ضمن قاعدة الجمهور المستهدف. وحتى لو لم يعجبه المنتج فلنقدم له ما يعجبه.
لكن التعاطف المبالغ فيه والمتكرر لهذا السبب قد يقلّل من قيمة الشركة لدى العملاء، خاصة إن كان الخطأ لم يصدر من شخصنا وإنما جاء نتاج عدم رضى العميل، هنا بالنسبة لي في حالة ما تلقيت الكثير من الشكاوى بخصوص المنتج أقوم بدراسة الوضعية وتقديم إعتذار وربما حتى تعويض للمتضررين، أما إن كان الأمر ناتجا عن شخص واحد في هذه الحالة سأحاول أن أغير تفكيره من خلال عرض منتجات أخرى قد تلقى إعجابه.
مجتمع لمناقشة وتبادل الخبرات حول ريادة الأعمال. ناقش استراتيجيات النجاح، إدارة المشاريع، والابتكار. شارك أفكارك، قصص نجاحك، وأسئلتك، وتواصل مع رواد أعمال آخرين لتطوير مشروعاتك.