إذا كنا نرغب بأن نكون أصحاب مشاريع، فيجب أن نعرف أنه لا بد من أن نتعامل يوما ما مع عميل غاضب حتى ولو كانت خدماتنا ذات جودة عالية فمثل هذه الأمور لا مهرب منها وهي جزء من العمل وكذلك جزء من مهامنا كأصحاب مشاريع.
لكن السؤال الذي يطرح نفسه وبقوة، كيف يمكننا أن نتعامل مع مثل هؤلاء العملاء؟ وهذا ما أود مناقشته بيننا كأعضاء، فلِمَ لا نتبادل التجارب فيما بيننا؟
بالنسبة لي، لا يُمكنني أن أخذ الموضوع على محمل شخصي، فالعميل عندما يغضب سيرفع صوته وسيقول كلمات قد تكون مؤدية بالنسبة لي لكن يجب أن اضبط نفسي قدر الإمكان وأن أتجنب الدخول في مناوشات لن تسمن من جوع ،بل بالعكس قد يكون لها تأثير سلبي على مشروعي.
لا أخبر العميل بأنه مخطئ : أكبر خطأ قد نقترفه في مثل هذه المواقف هو أن نخبر العميل بأنه مخطئ وأن خدمتنا كانت في المستوى لأننا في أغلب الأحيان سنزيد من غضب العميل وستسوء الأمور أكثر فأكثر .
أوضح للعميل أنني أحاول المساعدة : إذا شعر العميل بأنني متفهم لوضعه وبأنني أحاول إصلاح الأمر ففي أغلب الأحيان سيهدأ ويبدأ بتقبل فكرة التحاور معي ، وأفضل طريقة أوضح بها للعميل أنني أحاول المساعدة هي أن أطرح له أسئلة عن المشكلة .
أقدم عرضا خاصا للعميل الغاضب : بعد أن أشعر بأن العميل قد هدأ بالفعل أقدم له عرض خاص ، فمثلا إذا كان العميل غضب بسبب أن الحساء كان باردا اعرض عليه حساء جديدا وأخبره أنه على حساب المحل . مثل هذه العروض تكسبنا حب العميل على الأغلب وسنلاحظ أنه تحول من عميل غاضب إلى عميل وفي لخدماتنا .
وأنتم، كيف تتعاملون مع العميل الغاضب؟ هل لكم تجارب في هذا الصدد؟