[نقاش] مع أو ضد؟ العميل أولًا ثم الموظف!

أختلف معكِ في ذلك الأمر يا صديقتي، فأنا من أنصار الانحياز للموظّف في المقام الأول في المؤسسات الكبرى، وهي آلية تعتمد عليها العديد من المؤسسات والشركات في عالم الأعمال. يشرفني أن أشاركك واحدة من أهم القصص الحقيقية في ذلك السياق، حيث أن إحدى شركات خدمات السيّارات والتوصيل، وهي Uber Egypt، قد قامت خلال فترة أزمة جائحة الكورونا الأولى بتسريح مجموعة كبيرة للغاية من موظفيها، ممّا أدّى إلى سقوط هؤلاء الموظّفين في هوّة البطالة بين ليلة وضحاها.

ناقش العديد من خبراء إدارة الأعمال الحدث، ومال العديد منهم إلى أن Uber Egypt كانت على حق لأنها تحاول تخفيض خسائرها، بينما رأى خبراء آخرون أن الأمور لا تسير هكذا، وقد كانت آراءهم مقنعة بالنسبة إليّ، فهم يرون أن فقدان الموظّف مقابل الربح أو مقابل العميل يعني العديد من الأزمات، والتي من أبرزها:

• فقدان كتلة إدارية للشركة.
• خروج مجموعة من الكوادر والخبرات الخاصة التي اعتمدت عليها الشركة لفترة من الوقت أدت إلى تعوّد وخبرة.
• احتمالية التقاط العديد من الشركات الأخرى المنافسة لهؤلاء الموظفين، مما يؤدي إلى انتقال الخبرات والقوة البشريةالإدارية من الشركة إلى الشركات المنافسة.

أعتقد أن التعميم في هذا الأمر قد لا يجدي نفعًا، فبعض الشركات إن قدمت الموظف على العميل لن نجد الخدمات التي نحتاجها، فالموظفين فيها منذ اللحظة الأولى يتسمون بالاستهتار أو أنها سمة أساسية في الشركة.

أتذكر في فترة ما، كنت دائمًا ما أتصل على خدمة العملاء في إحدى شركات الانترنت، ليفاجئني أحدهم ذات مرة بإغلاق الهاتف في وجههي!

ومع أن هذه الشركة تصدر خدمة العملاء لتلقي الشكاوي التي تتسبب بها الشركة، وامتصاص ردود الأفعال وما إلى ذلك

إلا أن تصرف هذا الموظف كان صاعقًا بالنسبة لي، ورغبت لوهلة في تقديم شكوى ضده

لذا فأني أتفق معكِ في كون العميل يأتي أولًا، ومن بعد الموظف، فلولا العميل لن يجد الموظف عملًا ليقوم به.

حقاً الموظفين والعاملين أولاً، لكن هذا على مستوى تعامل إدارة الشركات أو البنوك مع الموظفين، كالتقدير المادي والمعنوي لجهودهم، وضمان حقوقهم كاملة، وهذا بهدف تقديم خدمة جيدة للعملاء، مما يعود بالنفع على المؤسسات، أما عندما يخطئ الموظف خطأ يؤدي لخسارة الشركة عملائها، فهنا يجب محاسبته ومعاقبته بالقدر الذي يستحق، فالهدف من جعلهم أولاً ليس لذواتهم، بل لكسب العميل.

العميل أولاً دائماً!!

كم مرة شهدت أن هناك موظفين يعاملونهم بشكل ممتاز ولكنه يستغله لصالحه ويسيء للعملاء أو لا يعمل أبداً! هذا هو الواقع للأسف فالمقولة جميلة لكنها ليست واقعية 100%، فالمؤسسة هدفها الرئيسي هو الربح والربح سيقدم من العملاء وهم الهدف الرئيسي، فبعد معاملة وتجربة سيئة للعميل عند الشركة أكاد أن أجزم أنه لن يأتي مجدداً وستكون منافسة سهلة لمنافسيه!

وعندما أقول بأن العميل أولاً ثم الموظف هو ليس استنقاصاُ من الموظف ولا يعني أنه سيُعامل بطريقة سيئة ولكن جودة العمل تتطلب أن يكون الاهتمام للعميل.

قد نحتاج لشىء من التوازن فى هذه النقطة فالإيمان بوضع أولوية للعميل قد يُساء استخدامه من قبل الشركة فى عدم تقدير الموظف حق قدره، ووضع أولوية للموظف قد يؤدى لإساءة الموظف استخدام هذه الميزة وعدم تقديم جودة الخدمة بالشكل المطلوب كما حدث فى المثال الذي تفضلتِ به من خلال مساهمتك.

على أن التعميم لن يجدينا نفعاً فكم من أمثلة لشركات ناجحة وضعت العميل أولاً فى شعارها ولكن فى حقيقة الأمر كانت تضع الموظف أولاً أيضاً فى قوانينها ولوائحها ومنها شركة الماريوت العالمية الأمريكية الرائدة فى مجال الفنادق والمنتجعات والتي عملت بها شخصياً لمدة خمس سنوات.

فبرأيي التوازن يُمكِن تحقيقه، ولا أفضلية لأحد عن الآخر فكلا من العميل والموظف ضروريان لنجاح الشركة وعلى نفس القدر من الأهمية.

وربما لو أمعنَا النظر حول الشركات العالمية خاصًة الناجحة منها مثل؛ شركة أمازون و Recreational Equipment, Inc فهما توليان اهتمامًا كبيرًا بعملائها وتقدم لهم خدمات فائقة مما أكسبهما شهرًة ونجاحًا بين الشركات العالمية.

صحيح، وحتى أن جيف بيزوس مؤسس أمازون سبق له وأن أمسك خدمة العملاء بنفسه لمدة شهرين كاملين وتولى الاجابة عن جميع المكالمات الواردة من العملاء، حتى يظهر للعميل أهميته بالنسبة للشركة ويبعث لموظفيه رسالة مفادها أنّ العميل مقدس للشركة.

بالنسبة لي فإنّ كل من العملاء والموظفين يجبوا أن يحصلوا على نفس الاهتمام، لأنّ معادلة النجاح لا تتم بنقصان أحد الأطراف، كيف ستنتج الشركة وتفدم أداء جيد لو أهملنا الموظفين؟ ومن سيشتري منتجاتنا أو خدماتنا لو أهملنا العملاء؟

أما عن المثال الذي ذكرته فأريد أنّ اقول أنّ مثل هذه المواقف تحدث كثيرا أمامي، والسبب هو عدم وعي الموظفين بفكرة خدمة العملاء أساسا، وخصوصا لو تعلق الأمر بمؤسسة عمومية، سيتم التعامل معك في أحيان كثيرة كطالب خدمة وليس كصاحب حق، وأعتقد أنّ الحل في حالتنا هذه هو أنّ تقوم الشركات أو المؤسسات بتوعية موظفيها بشكل أكبر حول مفهوم خدمة العملاء من خلال دورات تدريبية جادة، ولما لا وضع خط للعملاء لتقديم الشكاوي ضد الموظفين إن حدث وتعرضوا لمعاملة سيئة من قبلهم.

في ظني أن الأمر يتعلق بضبط المناسيب، لا يمكن تدليل الموظف حتى يتجرأ على سوء السلوك، فيما ينبغي أن يتعرف العميل على حدوده، مثل إجراء فعله بنك الإسكندرية وهو رسالة صوتية يسمعها العميل قبل المكالمة مفادها أن المكالمة قد تتكون مسجلة، ما يعني أن ينضط العميل لأنه قد يتعرض لإجراء قانوني، وبعد ضبط العميل بعواقب، يجب ضبط الموظفين هم أيضًا بعواقب، فلا نخبره بأنك محمي وافعل ما يحلو لك، وهذا ما حدث مع بنك الإسكندرية، اشتهر بالسمعة السيئة عن خدمة العملاء فيه، إنهم يتخاذلون عن أعمالهم ولا يتابعون مشكلات العملاء، وينسحب العديد من العملاء من البنك، ويقوم الكثيرين بنصح غيرهم بعدم التعامل مع هذا البنك.

لماذا يجب أن يكون أحد ضد أحد وأحد قبل أحد؟ يجب أن نستدعي العدل والانسانية في الموقف! استعجب جدًا من الافكار حول أن العميل أولًا أو الموظف أولًا، لماذا نفرض أنماطًا على أنفسنا نضطر لكسرها بعد ذلك؟

السلام عليكم

في الحقيقة ان الموظفين هم اساس نجاح الشركة او فشلها

تخيل معي شركة بلا موظفين اذن كيف سيستفيد العملاء او الزبناء ؟

الموظفون يستحقون رواتب عالية و تقدير معنوياتهم النفسية ليزدادو حبا لعملهم و ينتجون أكثر لتزيد الشركة نحو التقدم لكن اغفل نقطة مهمة وهي على الموظف ان يعمل بأخلاق حسنة و تكون معاملته مهذبة مع العملاء ليكون الرابط بينهم قوي و بالتالي إقبال العملاء على الشركة اذا زيادة ربحها

و العملاء يحتاجون الى خدمات ذات جودة عالية و معاملة لطيفة و حسن كلام و اظهار الإحترام و التوقير له وهذه ستعطيه صورة إيجابية عن الشركة و منه فالإقبال سيزيد علها و تحقق ارباح كبيرة

و ما علينا سوى التوسط و التوازن فهذه هي الحكمة و بها تقود المرء نحو جني منافع اكثر من الشيء المراد إستخدامه

لانهمل الموظف لكي لا نبغض عمله و تقل انتاجيته ولا نبالغ في تقديره لكي لا يغتر بنفسه و هذا فد يؤدي به نحو نقص انتاجه

كما لا نعطي اهتمام اكبر بالعملاء لكي نضر بالموظفين سيستاؤا من عملهم ولا نقل من أهميتهم لدرجة نجعل منهم اناس عاديين فننتج لهم خدمات ناقصة وهذا مضر ماديا للشركة

اذن و منه التوسط مابين إفراط و تفريط ما بين عملاء و موظفين لا نعلي الطرف الآخر على غيره لكي لا يتضرر الاخر

و هنا نتعقل في هذه المسألة و نكون محادين

الموظفين و العملاء تقدير عالي لهم بعدل لا هذا افضل من هذا

سيثمر نجاح الشركة و هذه هي الحكمة

عن تجربة متواضعة

الامر يحصل بالتوازن

الاهتمام بالموظف والعميل في ان معا

وهو يصلح كما ذكرت بان الاهتمام بالموظف يؤدي الى الاهتمام بالعميل

العميل أولا والموظف في حالة اجتهادة يكافئ ويشكر ويترقى في حالة اهماله وخمولة بطرد

هكذا هي سياسة عمل الشركات للأسف وانا لاانكبر انني منهم ولكن كصاحب شركة شيكول معذور لانه في حالة سوف اخسر العمل وفي حالة خمولة سوف اخسر الشركة هل اقول عادي!

ليش وانا امتلك مجموعة موظفين خبراء يعملون بجهد ونشاط لتوفير حياة كريمة لعائلاتهم لن اضر شخص مجتهد من اجل كسول!

أولاً سوف اشرح الموضوع كمنزل

الاب هو صاحب الشركة

الام هي الخدمة

الولد هو الموظف البنت هي العميل المدلل

كصاحب شركة يهمني ان تكون الخدمة في حالة جيدة لانها كما نعلم انه الام هي طاقة البيت كل ماتتعب يقل الانتاج

وفي هالحالة رح يتعب الاب واول من رح يتأثر البنت رح يكون شي تراجع بالطلب والولد كما هي العادة رح يدور له مكان يرتاح فيه وفي النهاية يرجع لبيت ابوه او ينتقل لعش جديد

وفي هالحالة الاب اللي هو صاحب الشركة لازم يدعم الام ويهتم فيها حتى تكون لامعه ومثل اعلى للعميل عشان يزيد الطلب بدون لاتسقط وتكون البنت راضيه ويكون الاب مرتاح وتبتدء الإنتاجية والولد؟

مجرد شخص يقوم بتوصيل الخدمة ويقول مع السلامه واي وقت يرحل اربي واعلم واكبر واخر شي اقول لو.. مايتفع الصوت بعد فوت الأوان

يعدل راسي. والسموحه على المداخلة بس هذا الواقع

منطقيا يجب أن نكون من الزبون، لانه هو الملك..

وإنسانيا يجب أن يكون الموظف لأنه جزء من المؤسسة، العديد من الشركات تجعل الموظف يتسحمل قذارة بعض الزبائن الغير الإنسانيين، و لكن للأسف يمسكون الموظف من عدم قدرته لترك العمل..

لكن فكرتك في المساهمة نوعا ما منطقية..

وضع الموظف في المقالم الأول يا هدى لا يعطيه الحق ليتجاوز أو يتمادى.

الحق

الحق والعدل قامت عليه السموات والأرض

أنا أتلكم إذا وقع خطأ من عميل ، أو مشكلة بين عميل وموظف ..

الموظف لايجوز ظلمه من أجل قواعد التجارة أو قواعد التعامل مع العملاء

الربح والتوفيق من الله ...

وطريقة جميلة :

يتم التفاهم بين الموظف والمدير أن المدير يدرك أن الموظف لم يخطئ ، لكن يتم احتواء العميل لغرض مصلحة العمل .

لكن لايجوز توبيخ الموظف أو معاقبته ظلما

لا أظن أن هذه هي طبيعة العلاقة بين الموظف والعميل، فمن وجهة نظري لعلي أرى المسألة من زاوية مختلفة نوعا ما، ولا أفهم طبيعة هذه المقارنة بين جهتين مختلفتين، ولا أعلم صراحة ما مصدر مقولة العميل اولا وسبب انتشارها، ولكني لم ألبث اعتبارها مجرد جملة هدفها تشجيع الموظفين الاعتناء بالعملاء، وإشعار العملاء بأن لهم قيمة أكبر لجذبهم، فهي إذن ليست سوى حيلة تسويقية، وإلا فالاعتناء بالموظف لا يعارض الاعتناء بالعميل، وذلك الموقف الذي ذكرتيه، يظهر تدني كفاءة الموظف وحسب.

برأيي ما يأتي اولا هو هدف المؤسسة أو الشركة أو الجهة المعنية بشكل عام، إن كانت الفائدة فهي الفائدة، سواء كانت على حساب العميل أو الموظف، وإن كان المال فهو المال، وبحسب ذلك قد تختلف طبيعة كل إجراء، ولا أعتقد بوجود جواب عام.

أعتقد أن تقديري لموظفي لا علاقة له باهتمامي بزبائني.. وفي حالات الخلاف بين الطرفين سيكون هنالك جهة أعلى للنظر بموضوع الخلاف.

أن أضمن ولاء الموظف، وتكون سياسة الاهتمام بالعميل أحد متطلبات تشغيله سيكون الأمر أفضل والنتائج أحسن.

من حقّ الموظف أن يشعر بالأمان الوظيفي في مؤسسته، ولو أن هنالك بند في تقييمه يعتمد على عدد الشكاوى أو المشاكل التي قام بها ستكون ذريعة جيدة للمؤسسة في تركيز الاهتمام على العميل.

كما أن إضافة صندوق للشكاوى والمقترحات ووجود أيقونة إلكترونيةفي صفحة المؤسسة ويتم متابعتها بشكل جيد ، إن تم فعل ذلك فستكون أداة رقابية جيدة، وأحد أدوات التقييم وتعديل المسار حال انحرافه.