نبهني مرة مديري السابق لضرورة الاهتمام بقراءة تعليقات العملاء أثناء دراستي للجمهور المستهدف والمنافسين حيث تعتبر الباب الخلفي لفهم سلوك العميل.
- تكمن أهمية تعليقات وتقييمات العملاء في أنها:
- تقدم نظرة حية وصادقة عن التجربة التي يمر بها الشخص عند استخدام المنتج أو الخدمة حيث تكشف جوانب لا ينظر لها في الإعلانات.
- تبرز المشاكل والرغبات المتكررة فنستطيع تفادي السلبيات، ونحسن من الإيجابيات.
- معرفة العوامل التي تؤثر على الجمهور المستهدف لإتخاذ قرار الشراء (السعر-الجودة-العرض التجاري).
- تساعدنا في التفوق على المنافسين عن طريق معرفة نقاط ضعفهم.
- معرفة احتياجات الجمهور من منتجات جديدة أو إضافات فتعطينا فرصة للإبتكار ومن ثم زيادة ولاء العميل للمنتج.
- تعتبر مؤشر ثقة فكلما زادت التقييمات الإيجابية كلما زاد إحتمالية شراء المنتج لأن كثير من الناس يعتمدون على التقييمات بشكل أساسي في شراء المنتج.
برأيك كيف يمكن تحقيق أقصى استفادة من تعليقات الجمهور؟ وكيف تتعامل مع التعليقات السلبية؟ وكيف تفرق بين التقييمات الحقيقية والمزيفة قبل شراء أي منتج؟
التعليقات
أتذكر في كتاب بعنوان زبائن مدى الحياة لـ بول بروان أشار إلى نقطة هامة للحفاظ على العملاء وهو عمل استبيان فيه أسئلة يجيب عليها العميل ويمكنه إضافه مقترحات لو شاء وأن هذه الطريقة تساعدك على فهم عملائك وتقديم أفضل خدمة لهم فهم في النهاية شركاء لك وفي الحاضر هذه هي تعليقات الجمهور على المنتجات من خلال التطبيقات المختلفة ومن خلال تلك التعليقات يمكنك معرفة جمهورك بشكل أكبر.
وكيف تتعامل مع التعليقات السلبية؟
كانت لي سابقة في عملي مع تعليقات سلبية واتبعت استراتيجية بسيطة وهي التواصل مع العميل صاحب التعليق السلبي لأفهم بشكل أكبر المشكلة التي كان يمر بها وكنت اتابع مع العميل التعليقات على صفحة الشركة بشكل علني وأتضح أن العميل كانت أسبابه حول تعامل أحد الموظفين معه وأنه لم يساعده بالشكل الكافي وفي النهاية طلبت من العميل أن يأتي إلينا وسيتم فهم المشكلة وبالفعل حضر العميل وغير وجهة نظره وجعلت نفس الموظف هو من يقدم له الخدمة وقام العميل من نفسه بتعديل تقييمه وتعليقه.
وهي التواصل مع العميل صاحب التعليق السلبي لأفهم بشكل أكبر المشكلة التي كان يمر بها
فكرة التواصل مع العميل فكرة موفقة غالبًا، لكن خلال الإقدام على هذه الخطوة يجب أن يفكر المسؤول في كافة الاحتمالات الممكنة، ربما يكون التقييم السلبي كيدي لا أساس له من الصحة. كانت صاحبة مشروع ناشئ تشكو من إحدى عميلاتها التي انتشرت تكتب تعليقات مسيئة على كافة منشورات الصفحة، وكان تعليق العميلة الأوحد أن المنتج لم يكن كما توقعته!
نقطة أخرى سأضيفها هنا كمستهلِك، وهي أنني عندما يتواصل معي مسؤول المشروع لا أحب أن يجاريني دون أن يفهم ما يواجهني من مشكلة مع منتجه ويوضح لي السبب والحل، وفي الواقع حدث أن اشتكيت من تراجع كفاءة منتج خاص بالبشرة، وأجابتني صاحبة المشروع أنه حدث تطوير فيه وربما التركيبة الجديدة لم تناسب بشرتي، تقبلت كلامها واشتريت منتج آخر للشعر كنت جربته سابقًا ووجدت منه نتيجة لم ترضيني أبدًا، تواصلت مع المسؤولة فأجابتني واحدة من الأدمن وقالت أنه لا يوجد أي تطوير لأي منتج وأن صاحبة المشروع قالت هذا سابقًا فضًا للنزاع لا أكثر!
هذا الأسلوب المعوجّ كان السبب في انقطاع تعاملي معهم.
عمل استبيان فيه أسئلة يجيب عليها العميل ويمكنه إضافه مقترحات لو شاء وأن هذه الطريقة تساعدك على فهم عملائك
بالفعل هذه طريقة ممتازة ويمكن تحفيز العميل على عمل الاستبيان بمنحه خصم أو نقاط يحصل عليها تساعده في التسوق في المرة المقبلة
وهي التواصل مع العميل صاحب التعليق السلبي لأفهم بشكل أكبر المشكلة التي كان يمر بها
هذا أفضل حل لأن التعليقات السلبية لها أسباب متعددة مثلا خدمة ما بعد البيع أو جودة المنتج نفسه أو في مثل حالتك أحد الموظفين
موضوع مهم ولا يمكن تقديم إجابة مختصرة عليه لأن تعليقات وتقييمات العملاء هي مصدر مهم جداً للمعلومات حول سلوك العملاء واحتياجاتهم. ويمكن تحقيق أقصى استفادة منها من خلال اتباع الخطوات التالية:
- جمع تعليقات من مجموعة متنوعة من العملاء: من المهم جمع تعليقات من مجموعة متنوعة من العملاء، وذلك لضمان الحصول على صورة شاملة عن تجربة العملاء. ويمكن القيام بذلك من خلال مجموعة متنوعة من الطرق، مثل:
- جمع التعليقات من خلال استطلاعات الرأي أو المقابلات.
- نشر استطلاعات الرأي أو المسابقات على وسائل التواصل الاجتماعي.
- عرض نموذج تقييم على موقع الويب أو التطبيق.
- تحليل التعليقات بدقة: بعد جمع التعليقات، من المهم تحليلها بدقة لتحديد الاتجاهات والمشكلات الرئيسية. ويمكن القيام بذلك من خلال استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات والتقنيات، مثل:
- البرامج التي تساعد على تحليل المشاعر.
- التحليل الإحصائي.
- التحليل المرئي.
- اتخاذ الإجراءات المناسبة: بعد تحليل التعليقات، من المهم اتخاذ الإجراءات المناسبة لتحسين تجربة العملاء. ويمكن أن تشمل هذه الإجراءات ما يلي:
- إجراء تغييرات على المنتج أو الخدمة.
- تقديم استجابة للتعليقات السلبية.
- تحسين الاتصالات مع العملاء.
كيفية التعامل مع التعليقات السلبية:
التعليقات السلبية هي فرصة لتحسين المنتج أو الخدمة وبناء علاقة أفضل مع العملاء. ومن المهم التعامل معها بإيجابية واحترام، وذلك من خلال الخطوات التالية:
- اقرأ التعليق بعناية: قبل الرد على التعليق، من المهم قراءته بعناية لفهم الموقف. ويمكن أن يساعدك ذلك في تحديد سبب عدم رضا العميل.
- اعتذر عن أي إزعاج قد تسببه: حتى لو لم تكن مخطئًا، فمن المهم الاعتذار عن أي إزعاج قد تسببه للعملاء. سيساعد ذلك في تلطيف الأجواء وبناء الثقة.
- حل المشكلة: إذا كان بإمكانك حل المشكلة، فحاول القيام بذلك في أسرع وقت ممكن. سيساعد ذلك في إرضاء العميل ومنع حدوث مشاكل في المستقبل.
وبتلك الطرق أعتقد أنني أجبت على سؤالك بكل التفاصيل المهمة
رأي الجمهور هو المؤشر الحقيقي للنجاح او وحود بعض القصور في جانب مُعين واجب تلافيه و إصلاحة.
و خير مثال الان الريفيوهات للمنتجات و الشركات سواء علي المتاجر الإلكترونية او علي السوشيال ميديا المختلفة تلعب دور مؤثر جدا في التقييم و كتابة تعليق إيجابي في زيادة المبيعات بشكل كبير .
و معظم زوار الانترنت حاليا لديهم تلك الثقافة من قراءة الريفيوهات و التقييمات الخاصة بالمنتجات
فان كان التعليق ايجابي تعتبر كان حافزاً لبذل المزيد للحفاظ علي ما وصلت إلية الشركة من ثقة العملاء ليزدادوا .
وأن كان تعليقاً سلبياً منطقياً معرفة السبب و محاولة إصلاحه.
رأي الجمهور لا يمكن إغفالة مطلقا و خاصة أن كان سلبياً
أسوء ما يمكن أن يحصل الآن بأنني تنبّهت بأن هناك الكثير من الممارسات الخاطئة التي تتم بناءً على هذا الأمر، حيث أن الشركات والمنصات باتت تتلاعب في مسألة الريفيوهات أحياناً لعلمها بأن رأي الجمهور للجمهور مهم جداً حتى أن هناك بعض الشركات التي تم كشفها تقوم بتزوير شهادات عملاء في قسم التقييمات لديها وهذا أمر برأيي يضرب مصداقية هذا الأمر في مقتل.
اتفق مع حضرتك تماما هناك بعضها يعتمد علي تزوير الواقع و لكن سريعاً ما تتضح الأمور و تفشل الك المؤسسة٠
ولكن لا يمكن أن يحدث في جميع الشركات او المتاجر الإلكترونية
هناك مشكلة أخرى أن بعض الدراسات وجدت أن معظم من يهتمون بإبداء آرائهم عن المنتجات والمنصات المختلفة هم الأشخاص الذين يتعرضوا لتجربة سلبية أما الذين تكون تجربتهم جيدة فلا يهتموا كثيرًا بالإعلان عن رأيهم وهذا يؤثر أيضًا على تقييمات هذه الأشياء بالسلب، لذلك تلجئ الكثير من الشركات إلى هذا التلاعب الذي في كل الأحوال أجده غير مقبول.
لذا يا إسلام يمكن لأي مسوق ذكي أن يفكر في حل لهذه المعضلة مثلا بإقتراح مسابقة أساسها تقييم إيجابي عن منتج تم شرائه وإستعماله من العميل