لماذا يجب علينا أن نقرأ تعليقات العملاء؟

أتذكر في كتاب بعنوان زبائن مدى الحياة لـ بول بروان أشار إلى نقطة هامة للحفاظ على العملاء وهو عمل استبيان فيه أسئلة يجيب عليها العميل ويمكنه إضافه مقترحات لو شاء وأن هذه الطريقة تساعدك على فهم عملائك وتقديم أفضل خدمة لهم فهم في النهاية شركاء لك وفي الحاضر هذه هي تعليقات الجمهور على المنتجات من خلال التطبيقات المختلفة ومن خلال تلك التعليقات يمكنك معرفة جمهورك بشكل أكبر.

وكيف تتعامل مع التعليقات السلبية؟ 

كانت لي سابقة في عملي مع تعليقات سلبية واتبعت استراتيجية بسيطة وهي التواصل مع العميل صاحب التعليق السلبي لأفهم بشكل أكبر المشكلة التي كان يمر بها وكنت اتابع مع العميل التعليقات على صفحة الشركة بشكل علني وأتضح أن العميل كانت أسبابه حول تعامل أحد الموظفين معه وأنه لم يساعده بالشكل الكافي وفي النهاية طلبت من العميل أن يأتي إلينا وسيتم فهم المشكلة وبالفعل حضر العميل وغير وجهة نظره وجعلت نفس الموظف هو من يقدم له الخدمة وقام العميل من نفسه بتعديل تقييمه وتعليقه.

موضوع مهم ولا يمكن تقديم إجابة مختصرة عليه لأن تعليقات وتقييمات العملاء هي مصدر مهم جداً للمعلومات حول سلوك العملاء واحتياجاتهم. ويمكن تحقيق أقصى استفادة منها من خلال اتباع الخطوات التالية:

• جمع تعليقات من مجموعة متنوعة من العملاء: من المهم جمع تعليقات من مجموعة متنوعة من العملاء، وذلك لضمان الحصول على صورة شاملة عن تجربة العملاء. ويمكن القيام بذلك من خلال مجموعة متنوعة من الطرق، مثل:
• جمع التعليقات من خلال استطلاعات الرأي أو المقابلات.
• نشر استطلاعات الرأي أو المسابقات على وسائل التواصل الاجتماعي.
• عرض نموذج تقييم على موقع الويب أو التطبيق.
• تحليل التعليقات بدقة: بعد جمع التعليقات، من المهم تحليلها بدقة لتحديد الاتجاهات والمشكلات الرئيسية. ويمكن القيام بذلك من خلال استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات والتقنيات، مثل:
• البرامج التي تساعد على تحليل المشاعر.
• التحليل الإحصائي.
• التحليل المرئي.
• اتخاذ الإجراءات المناسبة: بعد تحليل التعليقات، من المهم اتخاذ الإجراءات المناسبة لتحسين تجربة العملاء. ويمكن أن تشمل هذه الإجراءات ما يلي:
• إجراء تغييرات على المنتج أو الخدمة.
• تقديم استجابة للتعليقات السلبية.
• تحسين الاتصالات مع العملاء.

كيفية التعامل مع التعليقات السلبية:

التعليقات السلبية هي فرصة لتحسين المنتج أو الخدمة وبناء علاقة أفضل مع العملاء. ومن المهم التعامل معها بإيجابية واحترام، وذلك من خلال الخطوات التالية:

• اقرأ التعليق بعناية: قبل الرد على التعليق، من المهم قراءته بعناية لفهم الموقف. ويمكن أن يساعدك ذلك في تحديد سبب عدم رضا العميل.
• اعتذر عن أي إزعاج قد تسببه: حتى لو لم تكن مخطئًا، فمن المهم الاعتذار عن أي إزعاج قد تسببه للعملاء. سيساعد ذلك في تلطيف الأجواء وبناء الثقة.
• حل المشكلة: إذا كان بإمكانك حل المشكلة، فحاول القيام بذلك في أسرع وقت ممكن. سيساعد ذلك في إرضاء العميل ومنع حدوث مشاكل في المستقبل.

وبتلك الطرق أعتقد أنني أجبت على سؤالك بكل التفاصيل المهمة

رأي الجمهور هو المؤشر الحقيقي للنجاح او وحود بعض القصور في جانب مُعين واجب تلافيه و إصلاحة.

و خير مثال الان الريفيوهات للمنتجات و الشركات سواء علي المتاجر الإلكترونية او علي السوشيال ميديا المختلفة تلعب دور مؤثر جدا في التقييم و كتابة تعليق إيجابي في زيادة المبيعات بشكل كبير .

و معظم زوار الانترنت حاليا لديهم تلك الثقافة من قراءة الريفيوهات و التقييمات الخاصة بالمنتجات

فان كان التعليق ايجابي تعتبر كان حافزاً لبذل المزيد للحفاظ علي ما وصلت إلية الشركة من ثقة العملاء ليزدادوا .

وأن كان تعليقاً سلبياً منطقياً معرفة السبب و محاولة إصلاحه.

رأي الجمهور لا يمكن إغفالة مطلقا و خاصة أن كان سلبياً