في جائحة كورونا تغيرت سلوكيات الشراء عند المستهلكين بنسبة كبيرة، لهذا اتجه أصحاب المحلات وأصحاب المشاريع وكل من لديه خدمة أو منتج يريد بيعه إلى عرضه عبر الإنترنت، وهذا من خلال إنشاء المتاجر والمواقع الإلكترونية التي تسهل عملية عرض المنتجات والخدمات وتساعد المستهلك في عملية الشراء التي تتم إلكترونيا.

مثلي مثل جميع المستهلكين أصبحت أفضل الشراء من خلال التسوق الإلكتروني، دائما وأنا أجول في المتاجر الإلكترونية بحثا عن المنتج الذي أحتاجه أو الخدمة التي أريد الحصول عليها، تتبادر العديد من الأسئلة إلى ذهني بخصوص ما هو معروض في المتجر، مثلا في إحدى المتاجر التي تقدم دورات في الإعلانات الممولة من بين الأسئلة التي احتجت إلى إجابة عنها: هل توجد طرق دفع أخرى غير هذه؟ وهل محتوى الدورة سيبقى معي دائما أم هو لوقت محدد؟، ونفس الأمر بخصوص المنتجات المادية فدائما احتاج لإجابات عن تساؤلاتي.

هذا المتجر كان يوفر خاصية التواصل من خلال البوت chat bot ولم يكن هناك تواصل حقيقي مع الزائر، الأمر هذا جعلني أخرج من الموقع ولم أكلف نفسي بالتواصل مع هذا الآلي، رغم أن الأسئلة الافتتاحية كانت تظهر لي وهو يرحب بي ويخبرني أنه في المساعدة، لكن الأمر لم يلهمني لطرح عليه أسئلة خاصة، ومن بين أكثر الأمور التي لم تشجعني على التواصل معه:

  • الأسئلة كانت مصاغة بطريقة رسمية ولم تشجعني على التواصل.
  • كنت أبحث عن إجابات خاصة بي وبتساؤلاتي.
  • أحببت أن يكون التفاعل مع شخص بدل التعامل مع آلة.

دخلت على متجر آخر حتى أكمل عملية البحث الخاصة بي، المتجر الثاني كان مختلف عن الأول ويوفر زر الواتساب للتواصل، قمت بالضغط عليه وتواصلت مع خدمة العملاء، سعدت جدا بالتواصل معهم ، حصلت على كل المعلومات التي احتاجها، وفعلا قمت بعملية الشراء بعد أيام.

التجربة الثانية كانت مختلفة عن الأولى، والتفاعل المباشر معي منحني الشعور بالراحة وساهم في مساعدتي باتخاذ قرار الشراء بعد توضح الرؤية.

ويمكننا إدراك ذلك من خلال تجربة التواصل عبر زيتون وهو برنامج لخدمة العملاء من شركة حسوب، والمميزات التي أضفها على خدمة التواصل عبر منصاتها المختلفة.

 من وجهة نظركم زملائي، ما مدى مساهمة التفاعل المباشر مع العميل المحتمل في تسريع رحلته الشرائية؟ والأهم من هذا كيف يساهم التفاعل المباشر في إنهاء الصفقات باتخاذ قرار الشراء؟