مهمتنا كمستقلين لا تتمثل فقط في إنجاز المشروع الموكل إلينا بنجاح، وإنما تكمن في توطيد العلاقات بيننا وبين العملاء لضمان التعامل الدائم والمزيد من المشاريع، لذلك فالمحادثة الاحترافية التي تنم عن الفهم الجيد والتقدير لما يقوله العميل، ولا تخلو من التفهم وسعة الصدر والمبادرة بتقديم المساعدة هي السبيل الوحيد لكسب رضا العملاء.
برأيكم كيف يمكن أن يجعل المستقل محادثته مع عملاءه احترافية، وينتهي من مشاريعه بعلاقات عمل طويلة الأمد؟
في رأيي أن التواصل الاحترافي بين العميل والمستقل يعني أن تكون الأسئلة مدروسة وموجزة قدر الإمكان، لأن التواصل الاحترافي يعتمد على الوضوح والايجاز في التعبير، كما أن إرسال الأسئلة المدروسة والموجزة يساعد في فهم الاحتياجات والمتطلبات بشكل أفضل ويجعل عملية التعامل أكثر فعالية وسلاسة، فعلى سبيل التوضيح في مجال كتابة المحتوى يمكنك الاعتماد على أسئلة واضحة لفهم احتياجات العميل وبشكل مركز:
- هل يمكنك تزويدي بمزيد من المعلومات حول نوع المحتوى الذي تحتاجه؟
- هل هناك مواضيع محددة ترغب في تناولها أو كلمات مفتاحية يجب أن تكون موجودة في المحتوى؟
- مثال على محتوى مشابه لما ترغب في انجازه.
- وما هو المدى الزمني الذي تحتاجه المحتوى جاهزًا فيه؟
رائع! هذا ما أحب القيام به دائماً وهو ما يجعل جميع تفاصيل العمل واضحة تجنباً لأي سوء فهم أو مشاكل في العمل فيما بعد، ولكن قد يواجه بعض المستقلين صعوبة مع العملاء أثناء سؤالهم عن التفاصيل، فنجد بعضهم يجيب إجابات غير محددة، على سبيل المثال العملاء الذين يطلبون مقالات في مجال معين دون ذكر عناوين المقالات المطلوبة ويتركون الأمر للمستقل، وبعدها نجدهم يرفضون العمل بالكامل بسبب أن العناوين غير مناسبة، هذا مجرد مثال وأتحدث هنا عن العملاء الذين لا يعرفون ما يريدونه ويضعون المستقل في حيرة كبيرة.
أنا شخصيا أحب التواصل مع العميل كأنه صديق وليس عميل؛ بمعنى أنني أشركه في كل خبايا المشروع وأسراره ونفكر سويا لإيجاد الحلول لهذه الأشياء، وحقيقي وجدت معظم العملاء مستجيبين جدا لهذا الأمر بل وقد يصل الأمر إلى تكوين علاقات عميقة وتبادلت مع كثير منهم الزيارات والأعجب أن بعضهم عرض عليّ أن أمتلك حصصا في شركاتهم مقابل دخول جولات استثمار معهم وهذا حدث مع عميلين أحدهما من السعودية والآخر من كندا. وبعضهم أصبحت أنا أيضا أجعله يقوم بعمل مشاريع لي ولأصدقائي مثل أحد العملاء والذي كان متخصصا في إنشاء الشركات في دول الخليج.
أنا شخصيا أحب التواصل مع العميل كأنه صديق.
أنا في العادة أكون متحفظة جدا في التعامل مع العملاء لأنني لا أعتقد أن العميل يمكن أن يكون صديق ولكن يمكن وصف الأمر بالشراكة أكثر منها صداقة، والشراكة تجعل الطرفان حريصين على نجاح المشروع بنفس الدرجة ويصبح رأي كل منهما بنفس الأهمية، وهذا في النهاية يجعل المستقل محل ثقة من العميل لأنه يرى اهتمام المستقل بنجاح المشروع وليس مجرد عمل يتقاضى عليه أجر.
يمكن وصف الأمر بالشراكة أكثر منها صداقة،
بغض النظر عن اختلاف المسميات؛ لكن من حسن حظي أن معظم من تعاملت معهم من أصحاب المشاريع أو حتى من يعملون معي هم يقتربون مني في السن فلذلك أتعامل معهم كأصدقاء. من ناحية أخرى، أنا أتعامل مع ثقافات مختلفة ومعظم من أتعامل معهم من وسط وشرق أوروبا وأميريكا الشمالية وهؤلاء تعاملهم يكون رسمي لكنه مصبوغ برفع التكليف؛ فقد تجدين أستاذا جامعيا لكنه لا يحب أن تناديه بدكتور أو بروف أو تتعاملي معه كأنه أعلى منك مقاما.
بتجربتي عبر الرفض، ما الذي أعنيه؟ أرى أن العميل يُقدّر جداً رفضك أحياناً لبعض المهام التي أنت فعلاً غير قادر على القيام بها، هذا الأمر للأسف أنه غير رائج بين المستقلين وخاصة العرب منهم، حيث أنهم يقبلون كل الأعمال الموكلة إليهم سواء تلك التي يستطيعون عبرها فعلاً تقديم قيمة عالية وتلك التي لا يعرفون عنها شيء، وبالتالي تختلف سوية الأعمال الموكلة إليك بنظر العميل فيبقى دائماً بتردد حين يرسل إليك أي شيء وهذا السبب الذي يكون من وراءه متابعة شديدة منه، بأنه غير واثق فعلاً من قوّتك في هذا المجال الموكل إليك وبذات اللحظة لا يملك البديل الخبير ويعتقد بأنك قد تستطيع فعلاً إنجاز. هذا الأمر يجب أن نتحاشاه عبر تواصل احترافي من مستقل إحترافي لا يقبل إلا ما يُجيد فعلاً.
لكن الرفض للاعمال التي يقترحها العميل والتي يوكلها لك لا يصنع علاقة مستدامة وطويلة الأمد معه، لأنه بذلك يقلل من قدرتك وخبرتك وكما أشرت
فيبقى دائماً بتردد حين يرسل إليك أي شيء وهذا السبب الذي يكون من وراءه متابعة شديدة منه، بأنه غير واثق فعلاً من قوّتك في هذا المجال الموكل إليك
فبهذه النظرة فأنت في الموقع الخطأ بالنسبة للعميل ولا ترقى لمستوى المهمة والمسؤولية التي يوكلها مما يستدعي قطع العلاقة المهنية بينكما.
لكن الرفض للاعمال التي يقترحها العميل والتي يوكلها لك لا يصنع علاقة مستدامة وطويلة الأمد معه، لأنه بذلك يقلل من قدرتك وخبرتك
الرفض لا يكون في صميم العمل الذي اتفقنا عليه مع العميل، لكن مثلا حدث لي أن أن نفذت لعميل مشروعه وكل الأمور تمام، ثم سألني عن مهمة أخرى إذا كنت أستطيع إنجازها له ليوظفني عليها، فرفضت معللة أن خبرتي في الأداة التي يريدها لن تقدم عملًا ذا جودة ترضيني، فاحترم جدًا صراحتي وعدم استغلالي لعرضه، وصارت بيننا مشاريع متتالية أكثر من مرة في مجالي، إذًا فالرفض هنا لا يقلل من قدراتنا وخبراتنا، بل يجعل العميل يتأكد أن ما نقبله من أعمال هو ما نجيده بالفعل.
فبهذه النظرة فأنت في الموقع الخطأ بالنسبة للعميل ولا ترقى لمستوى المهمة والمسؤولية التي يوكلها مما يستدعي قطع العلاقة المهنية بينكما.
على العكس هنا أرى أن الرفض يكون اعتراف واضح منك للعميل بأنه هنالك مهام معينة لا يمكن العمل عليها، وطالما أن العميل تعامل معي بالفعل فهو يعرف نقاط قوتي تحديدا وهو يبحث عن نقاط قوى جديدة فلو كانت غير متوفرة فيكون الرفض وتوضيح للعميل بأنك لا تستطيع القيام بهذه المهمة تحديدا يعزز العلاقة بينكما لأن العميل هنا يكتشف مرة ثانية ويكتشف ما لا تستطيع عمله هذا مهم جدا.
بالفعل احترافية التواصل تتطلب الأمانة وإتقان العمل، ورفض الأعمال التي لا يمكنك القيام بها بجودة عالية وهذا الأمر احترافي للغاية، ولكنه قد لا يجعل العميل يتعامل معك مرة أخرى خاصة إذا كانت جميع أعماله في نفس المجال المرفوض، كما أن بعض العملاء لا يقدرون هذا الرفض وينظرون إلى التواصل مع المستقل الرافض للعمل بحد ذاته على أنه إهدار للوقت لأنهم لن يجدوا المطلوب لديه، وبالتالي لن يتعاملوا معه مرة أخرى.
أعتقد أنه يجب على المستقل الاستماع الجيد وفهم احتياجات العميل وتوقعاته، والتفاعل مع ذلك بطريقة عملية بالتنفيذ خلال المشروع، وطلب ملاحظاته بعد انتهاء المشروع يعزز من ثقة العميل ويزيد من فرص التعامل معه في المستقبل.
وطلب ملاحظاته بعد انتهاء المشروع يعزز من ثقة العميل ويزيد من فرص التعامل معه في المستقبل.
بالفعل خدمة ما بعد بيع الخدمات لها تأثير أكثر من ممتاز على علاقة المستقل بالعميل، وقد تجعل العملاء يضعونه دائماً في الأولوية عندما يتطلب الأمر الاختيار ما بينه وبين غيره من المستقلين.
في نقاش الصفقة، يخشى كثير من المستقلين كثرة الأسئلة والاستفسارات حول الموضوع، خشية أن يظهروا بمظهر أقل خبرة أمام العميل، ويكتفون بالوعود الوردية، في حين أن العميل يقدر أكثر المستقل الذي يسأل ويستفسر، ويَعُدّ هذا اهتمامًا وعناية بالتفاصيل، أكثر من تأثرهم بالوعود ونحو ذلك التي تقطع على العميل الفرصة في طرح ما لديه، لذا فتضمين الاستفسارات في النقاش، وإتاحة الفرصة للعميل للاستطراد في طرح أفكاره، وتدعيم أفكاره باقتراحاتنا وخطتنا بناء عليها، كل هذا يبني الثقة ويمهد الطريق لتعاونات طويلة الأمد إن شاء الله.
كلامك صحيح، ولكن بعض المستقلين يشعرون بالحرج عند إلقاء الكثير من الأسئلة على العميل، وتأتي إلى أذهانهم فكرة أنه "لا يجب القيام بذلك حتى لا يشعر العميل بالملل والضجر مني ويقرر عدم التعامل معي مرة أخرى" رغم أن بعض العملاء كما ذكرتِ يفضلون هذا الأمر ليتأكدوا من أن المستقل يفهم جيداً ما سيقوم به.
الحرج يكون ناتج إما عن قلة ثقة المستقل أو إما أن الأسئلة التي يطرحها ليست موضوعية كأن تكون مُقحَمَة أو لا قيمة لها، وهذا يتطلب خبرة من المستقل في طرح الأسئلة ذات الأهمية التي تكشف درايته واهتمامه بالتفاصيل.
برأيي تكسب ثقة العميل حين تبدي فهما دقيقا لما يرسده، وتلتزم معه في المواعيد والآجال، وكذا استعمال لغة تواصل مهنية بعيدة عن المزاح أو تجاوز الحدود ..
بالطبع الالتزام بالمواعيد وتسليم العمل كاملاً ودقيقاً هو أساس الاحترافية.
وكذا استعمال لغة تواصل مهنية بعيدة عن المزاح أو تجاوز الحدود
لكن ماذا في حالة أن العميل نفسه يمزح؟ في رايي يجب أن يكون هناك مرونة أكثر طالما في حدود المقبول
شخصيا لا أحبذ العلاقات الرسمية جدّأ، لكن لا أجد من المحبهذ أن يبادر المستقلّ لكسر الحواجز مع العميل، إلا إذا رأى منه هو ذلك طبعا ويبقى ذلك دائما في حد د علاقة صحيّة يغلفها الاحترام
يجعل المستقل محادثته مع عملاءه احترافية، وينتهي من مشاريعه بعلاقات عمل طويلة الأمد؟ فى راى الشخصى والمتبع منى تجاه العملاء .
يجب أن تكون قادرًا على فهم احتياجات العميل بشكل دقيق وتهتم بمتطلباتهم و التساؤل الواضح للعميل عن المشروع وديه ليها عامل كبير فى فهم متطلبات العميل
الاهتمام بمواعيد العملاء وده يعتبر عامل اساسى لكسب ثقة العميل .
السلاسة فى عمل المشروع بكل مفاهيم واضحة دون فلسفة والرجوع للعميل والتواصل الدائم معه اثناء عمل المشروع ومناقشته باضافة افكار جديدة او تغير نص والتواصل باستمرار حتى بعد انتهاء المشروع وتقديم المساعدة فى اى وقت وده بيجعل الثقة مستمرة بين المستقل والعملاء .
ومناقشته باضافة افكار جديدة
إنها المبادرة، بالفعل طرح الأفكار الجديدة يجعل العميل يشعر باهتمام المستقل ورغبته في إنجاز العمل بطريقة إبداعية وفريدة من نوعها.
التعليقات