لعل الشركات عندما ترغب في حساب النفقات والتكاليف التي تنفقها في استقطاب وتكوين عملاء جدد لها تلجأ إلى تكلفة اكتساب العملاء (CAC) وهو المقياس الذي يحدد مقدار تكلفة الشركة لاستقطاب عميل جديد، و قد تشمل إجمالي تكاليف الإعلانات، وتكاليف فريق المبيعات والتسويق بالإضافة إلى العمولات والمكافآت وإدارة المخزون وأي شيء يساهم في جذب و واستقطاب عميل محتمل وتحويله لعميل دائم، لكن هنا ما هي أهمية هذه التكلفة وكيف يتم حسابها؟
تكلفة اكتساب العملاء (CAC)، ما هي أهميتها؟ وكيف يمكننا حسابها؟
هذا المؤشر يقيس كم تدفع الشركة للحصول على عميل جديد، وهو أمر مهم لتقييم أداء الشركة وجدوى استثماراتها في التسويق والمبيعات. لكن هل تعلم كيف يتم حسابه؟
الطريقة الأساسية لحساب CAC هي بقسمة إجمالي تكاليف المبيعات والتسويق على عدد العملاء الجدد المكتسبين في فترة زمنية معينة. مثلا، إذا أنفقت شركة 1000 دولار على حملة تسويقية في شهر مارس، وحصلت على 50 عميل جديد في نفس الشهر، فإن CAC سيكون 1000/50 = 20 دولار لكل عميل.
ولكن قرأت ايضا في احد الكتب أن هذه الطريقة لا تأخذ في الاعتبار بعض العوامل المؤثرة على CAC، مثل التكاليف المتغيرة والثابتة، الفترة الزمنية التي يبقى فيها العميل مع الشركة، والإيرادات التي يولدها العميل. لذلك يوجد طرق أخرى أكثر دقة لحساب CAC، مثل طريقة الإيرادات المستحقة أو طريقة الإيرادات المحققة.
بالإضافة إلى أن CAC ليس فقط مؤشر لتكلفة جذب العميل، بل أيضا مؤشر لجودة المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة. إذا كان CAC منخفض، فهذا يعني أن الشركة تستطيع إقناع العملاء بسهولة بشراء منتجها أو خدمتها، وأن المنتج أو الخدمة يلبي حاجات وتوقعات العملاء. وإذا كان CAC مرتفع، فهذا يعني أن الشركة تواجه صعوبات في جذب العملاء، وأن المنتج أو الخدمة لا يحظى بالإقبال المطلوب.
ولكن السؤال الذي يأتي في أذهاننا هو هل يجب على الشركة أن تسعى دائما إلى خفض CAC؟ تعمقت في الموضوع و وجدت أنه ليس بالضرورة. فأحيانا قد تستثمر الشركة في زيادة CAC من أجل زيادة قيمة العميل على المدى الطويل. هذا ما يسمى بزيادة قياسية، وهو استراتيجية تستخدمها بعض الشركات للاستحواذ على حصة سوقية كبيرة وإزالة المنافسة.
تعمقت في الموضوع و وجدت أنه ليس بالضرورة
لا أتفق مع حضرتك في هذا الأمر نهائياً، أعتقد أن نسعى إلى تقديم انخفاض CAC هو مسعى يجب أن نسعى إليه بشكل دائم ومن دون تردد من أوّل لحظة بالشركة والتخطيط لها، لإنّ هذا يعني بقاموس أي منشأة تجارية أرباح أعلى، كلّما انخفض مؤشر CAC، زادت الأرباح التي تحققها الشركة على كل عميل، هذا الطبيعي وهذا المعروف جداً والهاجس الأساسي لكل شركة تقريباً، وذلك لأن تكاليف الشركة أقل لذا فهي قادرة على بيع منتجاتها أو خدماتها بسعر أقل مع الاستمرار في تحقيق الربح، ما يعني أنّ هناك لحظات في عمر الشركة لا يهم فيه رفع السعر، بل خفض التكلفة، هذا الأهم بمعظم الأحيان، انخفاض CAC يجعل الشركة أكثر قدرة على المنافسة، عندما يكون لدى الشركة نسبة CAC أقل، فإنها تكون أكثر قدرة على المنافسة في السوق وذلك لأنهم يستطيعون تقديم منتجاتهم أو خدماتهم بسعر أقل من منافسيهم.
من لا يستطيع المنافسة عبر هذا العامل المُربِح؟
أخيراً هناك العديد من الأسباب التي تجعل الشركة تسعى دائمًا إلى خفض CAC، من خلال خفض هذا المؤشر تستطيع الشركات تحسين أرباحها واكتساب المزيد من العملاء والاحتفاظ بالمزيد من العملاء وتصبح أكثر قدرة على المنافسة. أيّ نِعَم هذه؟ لماذا نتخلى عنها!
عندما يكون لدى الشركة نسبة CAC أقل، فإنها تكون أكثر قدرة على المنافسة في السوق وذلك لأنهم يستطيعون تقديم منتجاتهم أو خدماتهم بسعر أقل من منافسيهم.
لكن كيف للشركات أن تخفض نسبة CAC دون الوقوع بأخطاء تسويقية..فمثلا، الشركات التي تخفض أسعار منتجاتها بشكل مبالغ به، نجد تفوق خسائرها جراء ذلك، تفوق أرباحها، فكيف يتم الموازنة في ذلك الأمر!
ظهرت فكرة تكلفة اكتساب العملاء (CAC) لأول مرة في أوائل نهاية التسنيات ، حيث بدأت الشركات تدرك أهمية فهم تكلفة اكتساب عملاء جدد كأساس لزيادة الانتاجية والتوسشع في السوق تعتبر CAC مهمة لأنها تساعد الشركات على تحديد ربحية جهود التسويق والمبيعات الخاصة بها. من خلال فهم CAC الخاصة بهم، يمكن للشركات اتخاذ قرارات مدروسة وعقلانية حول كيفية تخصيص ميزانيات التسويق والمبيعات الخاصة بهم من أجل تعظيم أرباحهم.
لكن كيف للشركات أن تخفض نسبة CAC دون الوقوع بأخطاء تسويقية..فمثلا، الشركات التي تخفض أسعار منتجاتها بشكل مبالغ به، نجد تفوق خسائرها جراء ذلك، تفوق أرباحها، فكيف يتم الموازنة في ذلك الأمر!
حسب فهمي السطحي للامر فان تكلفة العميل يجب أن تكون أقل بثلاث مرات تقريبا من القيمة الدائمة للعميل (LTV) اي أنه مقابل كل دولار يتم إنفاقه على اكتساب عميل جديد، يجب أن تتوقع الشركة تحقيق إيرادات قدرها 3 دولارات اخرى من هذا العميل على مدار حياته. وبالتالي هي تقوم بالتخفيض دون خسائر فعلية
أعتقد أن نسعى إلى تقديم انخفاض CAC هو مسعى يجب أن نسعى إليه بشكل دائم ومن دون تردد من أوّل لحظة بالشركة والتخطيط لها،
أنا ارى يا أخي ضياء أن خفض CAC ليس هدفًا ذاتيًا، بل وسيلة لتحقيق هدف أعلى، وهو زيادة القيمة الإجمالية للعميل (customer lifetime value)، أو CLV. CLV هو المبلغ الإجمالي الذي يدفعه العميل للشركة خلال فترة علاقته معها. إذا كان CAC أقل من CLV، فهذا يعني أن الشركة تحقق ربحًا من كل عميل. ولكن، إذا كان CAC يقترب من CLV، أو يتجاوزه، فهذا يعني أن الشركة تخسر المال من كل عميل. لذلك، يجب على الشركة أن تسعى إلى زيادة CLV بالتوازي مع خفض CAC.
و لكن خفض CAC ليس دائمًا مرغوبًا أو مفيدًا، خصوصًا إذا كان يؤدي إلى تضحية بجودة المنتجات والخدمات، أو برضا وولاء العملاء. قد تستخدم الشركة بعض الطرق لخفض CAC، مثل تقليل ميزانية التسويق والمبيعات، أو تخفيض أسعار المنتجات والخدمات، أو تبسيط عملية الشراء والتسليم. ولكن، هذه الطرق قد تكون لها عواقب سلبية على جودة المنتجات والخدمات، أو على رضا وولاء العملاء. فقد تفقد الشركة فرصة التواصل والتفاعل مع العملاء المحتملين، أو تخسر قيمتها التنافسية وتميزها في السوق، أو تقلل من رضاها وولائها بعد الشراء. هذا قد يؤدي إلى انخفاض معدل التحويل أو التجديد، أو زيادة معدل الإلغاء أو الهروب.
لذلك، أنا أرى أن خفض CAC ليس هو الأولوية الأولى لأي شركة، بل هو جزء من استراتيجية شاملة لزيادة قيمة العميل والشركة. هناك بعض الأمثلة على شركات ناجحة استطاعت زيادة CAC بشكل متحكم فيه، مع زيادة CLV بشكل أكبر، مثل:
- شركة نتفليكس (Netflix)، هذه الشركة زادت CAC من 60 دولارًا في عام 2012 إلى 100 دولارًا في عام 2018. ولكن، في نفس الفترة، زادت CLV من 291 دولارًا إلى 562 دولارًا. هذا يعني أن نتفليكس استطاعت زيادة ربحية كل عميل بشكل كبير، رغم زيادة تكاليف اكتسابه. هذا يرجع إلى استثمارات نتفليكس في إنتاج محتوى حصري وجذاب، وفي تحسين تجربة المستخدم والتخصيص، وفي التوسع في الأسواق الدولية.
فأحيانا قد تستثمر الشركة في زيادة CAC من أجل زيادة قيمة العميل على المدى الطويل. هذا ما يسمى بزيادة قياسية،
هل يمكن ان توضح أكثر، ماعلاقة زيادة CAC بالحصة السوقية للشركة
هل يمكن ان توضح أكثر، ماعلاقة زيادة CAC بالحصة السوقية للشركة
CAC، أو تكلفة اكتساب العميل، هي المبلغ الذي تنفقه الشركة لجذب عميل جديد. الحصة السوقية، أو market share، هي نسبة مبيعات الشركة من إجمالي مبيعات السوق التي تنتمي إليها. هناك علاقة معكوسة بين CAC والحصة السوقية، أي كلما زاد CAC، انخفضت الحصة السوقية، وكلما انخفض CAC، زادت الحصة السوقية.
ولكن السؤال الذي يأتي في أذهاننا هو هل يجب على الشركة أن تسعى دائما إلى خفض CAC؟
أصلا من الصعب خفضها ولكن يمكن تحسينها من خلال توفير الشرح المستفاض حولالمنتج للعميل، إجراء المقارنا ت من خلال الجدول للمنتج و الإجابة عن جميع تساؤلات العميل.
تكلفة اكتساب العملاء (CAC) هي مقياس مهم لقياس كفاءة استراتيجية استقطاب الزبون ومدى ربحية الشركة. وبشكل عام، كلما كانت تكلفة اكتساب العملاء أقل، كلما كانت الشركة أكثر نجاحًا في جذب عملاء جدد بتكلفة منخفضة وزيادة إيراداتها. لحساب تكلفة اكتساب العملاء، يجب على الشركة قسمة إجمالي تكاليف التسويق والمبيعات على عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال فترة زمنية محددة. مثلاً، إذا أنفقت شركة 1000 دولار على حملة إعلانية واستقطبت 50 عميلًا جديدًا، فإن تكلفة اكتساب العملاء هي 20 دولارًا لكل عميل.
ومع ذلك، فإن حساب تكلفة اكتساب العملاء وحدها لا تكفي لتحديد ما إذا كانت استراتيجية استقطاب الزبون ناجحة أم لا. حيث يجب أيضًا مقارنة تكلفة اكتساب العملاء مع قيمة العميل المدى الحياتي (LTV)، وهي التقدير المالي لإجمالي قيمة الشركة من علاقتها بالعميل. بشكل عام، يجب أن تسعى الشركات إلى تحقيق نسبة LTV / CAC عالية، مما يعني أنها تحصل على قيمة أعلى من علاقتها بالعميل مقارنة بالتكلفة التي تنفقها لجذبه. مثلاً، إذا كان LTV هو 100 دولار و CAC هو 20 دولار، فإن نسبة LTV / CAC هي 5:1، وهو مؤشر جيد على استراتيجية استقطاب الزبون فعالة.
أظن أن هذه التكلفة مهمة لأنها تساعد الشركات على تحديد أفضل الطرق لجذب والحفاظ على العملاء وزيادة نموها وأرباحها. كما أنها تساعد الشركات على تحسين تجربة المستخدم وإضافة قيمة لعروضها وتبسيط عملية الشراء.
إذا أنفقت شركة 1000 دولار على حملة إعلانية واستقطبت 50 عميلًا جديدًا، فإن تكلفة اكتساب العملاء هي 20 دولارًا لكل عميل.
لو اعطيتك تمرينًا اخرًا كيف ستحبه
مثلا لنفترض بأن شركتك تنفق 200 ألف دولار على المبيعات و100 ألف دولار على التسويق، ناهيك بأن شركتك جذبت 400عميل جديد خلال الفترة الأخيرة، كيف سنحسب تكلفة اكتساب العملاء (CAC)؟
ألا يفترض أن يتم حساب عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم بعد انتهاء الحملة كاملة من بدايتها إلى نهايتها، لا يعقل أن تخبرني اني فشلت في جذب عملاء جدد من اول يوم، فقط انتظر لنهاية الحملة وقييم.
بشكل عام، يجب أن تسعى الشركات إلى تحقيق نسبة LTV / CAC عالية،..
لكن كثيرا ما تفشل بعض الشركات في تحقيق تلك النسبة رغم أهميتها الكبيرة، وغالبا ما يحدث ذلك نتيجة أن العملاء أنفسهم غير نشِطين شرائيا، أو أن الشركة لم تستطع بناء علاقة قوية مع العملاء..
وما يمكن التحكم به أكثر هو الشق الثاني، عن طريق زيادة الإهتمام ببناء علاقات جيدة مع العملاء، والتي تعد مكونا أساسيا من مكونات النجاح، مع أن بناء تلك العلاقات يتطلب الكثير من الوقت، والجهد، والصبر.. وغالبا ما تكن عملية الحفاظ على تلك العلاقات وتطويرها مجهدة بعض الشيء، وقد تستنزف طاقتك ولكن معظم النتائج تكن مرضية بالمقابل، حتى أن البعض قد ينجح في تحويل عملائه إلى مسوقين لمنتجاته أو خدماته.
ويمكن تحقيق ذلك من خلال بعض الخطوات:
- التقارب والتفاعل المستمر في المجتمعات التي يتواجد بها العملاء المستهدفين.
- الإهتمام بآراء وتقييمات العملاء.
- العمل على تحسين تجربة المستخدم بشكل منتظم.
- إستقصاء آراء العملاء بالمنتجات والخدمات المقدمة لهم.
- إلتزام الصدق والأمانة عند التعامل مع العملاء؛ لكسب ثقتهم.
الأمر بسيط جدًا يا صديقي، فتكلفة اكتساب العملاء يمكن حسابها بمعادلة بسيطة للغاية وهي:-
قسمة إجمالي تكاليف التسويق خلال شهر أو سنة أو أيًا كانت المدة، على عدد العملاء الذين اكتسبتهم في نفس المدة، فتكون النتيجة تكلفة العميل الواحد كم تبلغ.
على سبيل المثال، إذا كانت تكاليف التسويق والمبيعات الإجمالية في شهر معين تبلغ 10000 دولار، وتم استقطاب 100 عميل جديد خلال نفس الشهر، فإن CAC سيكون:
CAC = 10000 / 100 = 100 دولار
أرأيت البساطة؟ استمتعت؟ تشعر بالقوة الآن لأنك الآن تملك أداة قوية تستطيع بها حساب تكاليف جذب العملاء صحيح؟ جميل للغاية الآن دعني أفسد عليك فرحتك واستمتاعك، فهذا الأسلوب به الكثير من العيوب ومن أبرزها:-
تجاهله التام للتكاليف الغير مباشرة في استقطاب العملاء، كما أنه يتجاهل تأثير العملاء الحاليين في جذب المزيد من العملاء، الأمر الذي لا يكلف المؤسسة شيئا، وهو أيضًا يتجاهل القيمة طويلة الأجل للعميل، فالعميل إن كانت تكلفته ١٠٠ دولار إلا أنه قد يشتري من الشركة مبيعات بقيمة ٢٠٠ دولار، وهذا إن تجاهلته في تحليل أرباحك فستأخذ إجراءات خاطئة كثيرة ستؤدي بك في النهاية لإغلاق مشروعك.
فاحذر منه وتعامل معه بحكمة ولا تجعله يعميك عن الشخصيات المنفردة اكل عميل على حدى.
فاحذر منه وتعامل معه بحكمة ولا تجعله يعميك عن الشخصيات المنفردة اكل عميل على حدى.
هذا المقياس بالفعل قد لا يكون الأدق أو الأفضل من بين المقاييس الموجودة، فهناك على سبيل المثال:
- القيمة الدائمة للعميل (CLV): الذي يقيس إجمالي الإيرادات التي يحققها العميل للشركة على مدار حياته. وهو مقياس أكثر شمولية لقيمة العميل من CAC، لأنه يأخذ في الاعتبار الإيرادات طويلة الأجل التي يحققها العملاء.
- العائد على الاستثمار التسويقي (ROI): يقيس هذا المقياس العائد المالي على الإنفاق التسويقي. يتم حسابه عن طريق قسمة إجمالي الإيرادات الناتجة عن التسويق على إجمالي الإنفاق التسويقي وفعالية الحملات التسويقية كذلك.
- صافي نقاط الترويج (NPS): يقيس هذا المقياس احتمالية قيام العميل بتوصية عملك للآخرين. ويتم حسابه من خلال مطالبة العملاء بتقييم احتماليتهم على مقياس من 0 إلى 10 لتكوين صورة عن مدى رضا العملاء وولائهم.
- معدل التباطؤ: ويعبر عن النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع الشركة خلال فترة من الزمن.
اعتقد ان اهمية هذه التكلفة تكمن في كونها تساعد في وضع ميزانية مناسبة لكتابة المحتوى التسويقي أو الإعلاني أو الحملات الترويجية دون استنزاف كامل للميزانية دون حساب.
يتم اللجوء إليها لمعرفة التكاليف التي تقوم بها الشركة أثناء الاستحواذ على العملاء المحتملين وتحسين كفاءة التكلفة بالإضافة لتحسين الربحية
كما قال كل زملائي أن حساب التكلقة يتم عن طريق قسمة مصروفات المبيعات والتسويق خلال مدة معينة على عدد العملاء الذين تم اكتسابهم في نفس المدة، ولن أناقش عيوب هذا النظام فزملائي في التعليقات أجادوا في هذا.
أنا أريد أن أتطرق لرؤية مختلفة وهي الرجوع بالسؤال عن لماذا أصلًا نحسب تكلفة كل عميل على حدى؟ ففي ظل ملايين المتغيرات التي تحصل للعملاء يوميًا لا أعتقد أن فكرة مثل هذه تبدو صائبة، بل هي قد تضر المشروع نظرًا لعيوبها الكثيرة.
إذا أردنا تقييم تكاليف اكتساب العملاء حقّا فأعتقد أننا نحتاج لدراسة سنوية أو شهرية نجلس فيها لدراسة كل عميل على حدى ونجيب على هذه الأسئلة:-
١- من أين اكتسبنا هذا العميل؟
٢- بكم اشترى منا؟
٣- كم مدة احتفاظنا به؟
٤- هل أتى انا بعملاء غيره أم لا؟
التعليقات