يقول عالم النفس والأستاذ في العلوم السلوكية في جامعة ماساتشوستس روبرت فيلدمان بأنّ السبب الرئيسي الذي يجعلنا نكذب هو الرغبة في إثارة إعجاب الآخرين وحماية قيمتنا الذاتية أمامهم، وبناءا عليه فإنّه كل ما شعر الإنسان بتهديد لاحترامه الذاتي فإنّه سيبدأ باختلاق الأكاذيب. والشركات ليست بمنأى عن هذا، فقد رأينا من قبل نماذج حقيقية عن هذا، وأقربها قبل سنوات قليلة عندما تصاعد الحديث في الإعلام عن الذكاء الاصطناعي وتوفرت المنح الداعمة له لجأت العديد من الشركات الناشئة إلى توظيف روبوتات الدردشة، ومساعدي التسوق، وغيرها من الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، لكن في الحقيقة أغلبها لم يكن يعمل بشكل آلي بل تم توظيف بشر لتحريكها مع التظاهر أمام العملاء بأنّ الخدمات كانت مؤتمتة بالكامل.
هناك العديد من الأسباب التي قد تجعل الشركات تكذب على عملائها، مثل الرغبة في زيادة المبيعات أو إخفاء بعض أوجه القصور في المنتج أو الخدمة، كما قد يكون السبب لصالح العملاء أنفسهم فقد تحاول بعض الشركات حماية العملاء، أو قد ترغب في أن تجعلهم يشعرون بمزيد من الراحة، وأحد أمثلة ما تعتبره الشركات كذبا لصالح العملاء ما تقوم به شركة فورد، حيث اعترف مهندسوها أنّ مقياس الغاز لسيارات الشركة غير دقيق عمدا حيث يظهر نفاذ الغاز قبل حدوث ذلك فعلا بهدف جعل العميل يعثر على محطة وقود قبل فوات الأوان.
لكن ليست كل الشركات تملك نويا حسنة خلف كذبها مثل فورد، وأسلوب الكذب في حد ذاته ليس حلا جيدا للشركات، لأنّ الكذب وكما يقول المثل حبله قصير وسيكتشف عاجلا أم آجلا، وعندها ستجد الشركة نفسها في موقف محرج ويمكن أن تتضرر سمعتها وتفقد عملائها، وتتعرض لخسائر مادية كبيرة خصوصا لو انتشرت القصة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
الحل الأمثل بالنسبة للشركات هو قول الحقيقة للعملاء مع امتلاك خطة بديلة لشرح ما يحدث وكيفية إصلاحه، التصرف بهذه الطريقة يمكن أن يجعل العميل يثني على أمانة الشرك،ة ما يعزز علاقته معها، وليس هناك أفضل للشركات من بناء علاقات وثيقة مع العملاء.
هل سبق لك استحدام أو يمكن أن تستخدم الكذب للتغطية عن أحد الأخطاء في العمل؟
في رأيك كيف يمكن للشركات أن تمتص غضب العملاء بعد ارتكابها لأخطاء في المنتجات أو الترويج؟
التعليقات