قرأت منذ لحظات مصطلح جديد لم أعرفه من قبل. وهو مصطلح تجربة العميل Customer Experience ويختصر CX.

في المعتاد أعرف – وأتحدث – عن تجربة المستخدم User Experience والتي تتعلق بخبرة المستخدم باستخدام شيء ما (موقع – منتج – خدمة)، وانطباع المستخدم عن مقدار الإشباع حيال هذا الاستخدام، وهو ما يُشَكّل تجربته إيجابًا أو سلبًا.

ذكر الأخ @a.m.sekmani‍  - مشكورًا – مصطلحًا جديدًا عليّ فقمت بعمل بحث سريع عنه. وسأقوم بتوضيح الفارق بين المصطلحين بأبسط صورة ممكنة في السطور التالية، لتتعرف عليه وتحاول تطبيقه في شركتك، أو نشاطك في عالم الأعمال أيًا كانت طبيعته.

تجربة المستخدم User Experience (UX)

هي تعبر عن تجربة المستخدم حيال منتج/خدمة ما. من الممكن أن يكون هذا المنتج منتج مادي مثل الموبايل أو الكمبيوتر أو الثلاجة، ومن الممكن أن يكون منتج غير مادي مثل موقع إلكتروني أو تطبيق جوال أو خدمة صيانة.

تعبر تجربة المستخدم عن الخبرة التي اكتسبها من احتكاكه بهذا المنتج، وانطباعه الإيجابي/السلبي عنها، ومقدار الإشباع الذي حصل عليه.

من ناحية الشركة، التزام تجربة الاستخدام تعبر عن حرص الشركة على تلبية احتياجات المستخدم الأساسية فيما يتعلق بهذا المنتج، فيشعر المستخدم بالراحة والأمان نتيجة استخدام هذا المنتج. وبهذا تتكون تجربة مستخدم إيجابية، والعكس إن كانت الشركة تقدم تجربة سلبية.

مثال: خدمة التركيب، والصيانة، وما بعد البيع لمنتجات توشيبا في مصر المقدمة من شركة العربي.

تجربة العميل Customer Experience (CX)

تجربة العميل لدى الشركة تشير إلى الخبرة التي تكتسبها الشركة بعد فترة من تعاملها مع مجموعة من الزبائن، وحرص الشركة على بناء علاقة قوية مع أولئك الزبائن من خلال ممارسات عاطفية تتسم بالود، مثل التعامل بشكل غير رسمي، يغلب عليه المرح والسؤال عن الأحوال الشخصية، والحرص على رضا العملاء عن العلامة التجارية للشركة ككل. ممارسة تجربة العميل من الشركة تدعّم ولاء العملاء لها.

ويعتبر دكتور بيرند شميت Bernd Schmitt أستاذ الاقتصاد بجامعة كولومبيا، من أشهر من اهتم وتحدث عن تجربة العميل.

أما من ناحية العميل نفسه، فهي تشير إلى مدى ارتفاع الارتباط العاطفي لديه بشركة ما، فيحدث لديه نوع من الثقة العمياء في كل منتجات الشركة، مهما كان ارتفاع ثمنها. أبرز مثال على ذلك ولاء المستخدمين لشركة آبل Apple، وحرص آبل من ناحيتها على تعظيم تجربة العميل إلى أعلى درجة ممكنة.

هذا شيء رائع بالطبع حينما تقوم به الشركات الضخمة. ولكن، كشركات ناشئة Startups هل يمكن تفعيل مثل هذه الممارسات؟

رأيي الشخصي: أظن أنها ممكنة، وإن كانت تحتاج إلى منهجية مختلفة تتناسب مع حجم الشركات الناشئة وإمكانياتها المادية، التي تسمح/لا تسمح بتفعيل مثل هذه الممارسات، حتى يحدث بها نوع من التوازن بين مصلحة العميل ورضاه، ومصلحة الشركة الناشئة في نفس الوقت.