شركة ناشئة تقدم خدمات عبر الإنترنت، ما هو الضمان الذي يمكن تقديمه للعملاء عند الدفع؟

ما هي أشكال الضمانات التي يمكن للشركة تقديمها برأيكم يا أصحاب الخبرة؟

قد يكون هذا ما دفع الشركات التي تعمل في مجال التجارة الإلكترونية أمثال أمازون إلى تضمين سياسة الإرجاع المجاني للمشتريات خلال فترة شهر من الشراء. فأول بدء التجارة الإلتكرونية كانت الناس لا تثق كثيراً في المنتج وبيعه بتلك الطريقة عبر الأنترنت ولذلك قامت أمازون مثلاً بطمأنة العملاء بانهم إذا لم يعجبهم المنتج فسيرجعونه مجاني و بلا أي مضايقات. ولذلك أرى أن الضمانة هي ألا تتقاضى منهم الثمن مقدماً ولكن آثناء وبعد آداء الخدمة. هنا يمكن للعملاء التعامل معك وسيثقون بك أكثر إذا ما نجحت تلك الاستشارت في جعلهم يتخطون المشاكل التي يعانون منها.

بخلاف المتاجر الموجودة على أرض الواقع فإن المتجر الالكترونية تحمل العديد من المخاطر للعملاء. فالعميل لا يستطيع لمس المنتج ولا تذوقه ولا شمه وهو ما يجعل تجربة العميل مختلفة عن شكلها العادي على أرض الواقع . من هنا على صاحب العمل أن يضاعف جهوده من أجل تعزيز ثقة المستهلكين ودفعهم للشراء. وقد يكون ذلك من خلال:

• تقديم ضمانات بإعادة المال: يمكن التعهد للعملاء بإعادة أمواهم في حال لم تنل نوعية المنتج إعجابهم. وضمانة إعادة المال من أقوى الضمانات التي تؤكد على جودة المنتج.
• توفير السعر الأفضل: ففي عصر اشتداد المنافسة يعتبر السعر التنافسي لأي منتج أهم ضمانة له وهو ما يشجع المستهلكين على شراءه.
• تقديم ضمانة " منتج مدى الحياة ": فهذه الضمانة بأن المنتج معد للاستخدام لفترات طويلة يطمئن المشتري ويدفعه إلى القيام بهذه العملية خاصة أن السعر يصبح مبررا أمام تعمير السلعة .من المهم أن ينتبه صاحب المشروع أن هذا النوع من الضمانات لا يمكن أن يستخدم إلا إذا كانت السلعة معمرة فعلا.
• منح العملاء الوصول إلى المنتج لفترة قصيرة Free trial: وقد يصح هذا الأمر في حالة المنتجات الالكترونية

يجب أن تتفهم أن العملاء يشعرون بالقلق لكونهم لا يعرفون شركتك، وأن مجال الاستشارات بالذات مجال من الصعب أن تثق فيه بأن الخدمة التي ستتلقاها هي ما تحتاج إليه فعلا.

نصيحتي هي:

كن واضحا

في مجال الاستشارات، لا يعلم العميل بالظبط إذا كان هو بحاجة لهذا النوع من الاستشارات أم لا، وهل ستقدم له ما يحتاج إليه أم لا. حاول أن تكون واضحا جدا بخصوص ما تقدمه.

• أي جزء من المشروع ستقدم فيه استشارة؟
• ما نوع التحليلات التي ستقوم بها لتقدم له هذه الاستشارة؟
• من في فريقك من الخبراء؟ وما نوع الخبرة التي لديهم؟
• ما أمثلة لشركات أو أفراد احتاجوا لاستشارتك؟ (ضع الكثير من الأمثلة، وكيف ساعدتهم بالضبط)
• ما الذي ستسلمه للعميل كمنتج نهائي؟ (بحوث مفصلة / توجيهات)

الضمان ليس ضرورة حتمية

لا تشعر بالضغط لتقديم ضمانات، قد تكون شركتك في بدايتها، وليس لديك الثقة الكافية بعد لتقديم ضمانات. لا بأس بذلك. اعلم أن الكثير من الأعمال لا تقدم ضمانا.

يمكنك استبدال ذلك بأمور أخرى مثل:

• تقديم استشارة مجانية في جزئية معينة تحددها أنت وفريقك.
• تقديم تخفيضات، وعروض خاصة لكل عميل على حسب تقييمك وفريقك عند تواصلهم معك، وبعد فهمك لاحتياجاتهم.

تقديم الضمان على أية حال

إذا قررت تقديم ضمانات، فافعل ذلك باحترافية. الضمان قد يجعل عملك مميزا بالنسبة للعملاء، وسيشعرون أن لديك الثقة فيما يمكنك تحقيقه. قد يساعدك ذلك اذا كان المجال الذي تعمل فيه مشبعا أيضا. ولا تضمن أبدا شيئًا لا يمكنك التحكم فيه، مثل: إذا لم يعجبك المنتج النهائي، سنرجع لك أموالك. أنت لا تتحكم في إعجاب العميل بالخدمة.

إذا كنت ستقدم ضمانًا، فافعل ذلك بفخر واجعله يحسب لك. فيما يلي بعض النصائح:

• يجب أن يركز الضمان على ما يهم عملائك. لا تضمن شيء لا يهم العملاء أساسا.
• اجعل الضمان بسيطًا. كلما جعلته أكثر تعقيدًا، كلما أصبح أقل فعالية. تريد من المشتري أن يفهمه على الفور.
• قم بالترويج لضمانك. لا تخفيه. يمكن أن يمنحك ميزة تسويقية كبيرة ويمكن أن يساعدك في تمييز عملك في سوق تنافسي.
• تأكد من أنك تقوم بالتحقق والمراجعة الدورية مع عميلك لمتابعة الوضع والتقاط أي مشكلات محتملة قبل حدوثها.