بالنسبة لي إذا كان المشروع صغير وعدد العملاء متوسطا فلا مشكلة في القيام بكل شيء بمفردي أما لو كان المشروع كبيرا وعدد العملاء بالعشرات والمئات فأفضل أن أقوم بصناعة المحتوى فقط لأن الضغط الناتج عن خدمة العملاء سيؤثر سلبا على إنتاجيتي وبالتالي جودة المنتج النهائي.
هل تفضل أن تكون مسؤول عن خدمة العملاء ام تفضل ان تكون مكلف بصناعة المحتوى فقط
لقد تناولتُ هذا الأمر في أكثر من مناسبة هنا على صعيد خدمة العملاء. لكنها المرة الأولى التي يلتفت نظري فيها فعلًا لما يخص الجمع بين صناعة المحتوى وخدمة العملاء. لكنني لا أرى أن الموضوع بعيدًا بصراحة، حيث أننا في جانب معيّن فيما يخص خدمة العملاء عبر قنوات معيّنة، نجد العديد من أشكال التشابه والتلاقي بين كلا الصعيدين.
في هذا الإطار، لدينا على سبيل المثال فكرة الـsocial media moderator على منصات التواصل الاجتماعي، حيث أنني أرى أن هنالك ارتباطًا وثيقًا بين خدمة العملاء، المتمثلة في الرد على التعليقات والاستفسارات ورسائل الصفحة مثلًا، وصناعة المحتوى، لأن كل من الأمرين يعتمد على الآخر، لذلك من المفضل أن يكون المسؤول عن خدمة العملاء والتواصل معهم لديه خبرة في المحتوى، وأن يكون صانع المحتوى على دراية بأسئلة العملاء ومشكلاتهم والحلول التي يحتاجونها. من هنا أرى أن التوافق قد يتحقق، وأن يكون الجمع بين كلا المسارين في مسؤول واحد أمرًا بديهيًا.
هل يصعب عليك العمل ككل وان الافضل ان تكلف من خادم العميل بصناعة المحتوى فقط ؟
حسب حجم المشروع، فعلى سبيل المثال، المشروعات التي تمتلك حسابات نشطة للغاية على وسائل التواصل الاجتماعي، بأعداد متابعات كبيرة وطلبات لا تتوقف، لا أستطيع أن أؤمّن فكرة كهذه بصراحة. من الممكن مثلًا أن أكون مسؤولًا عن المحتوى، وأن أكون بجانب ذلك وسيطًا لأفراد خدمة العملاء يعاونوني على المهمة. لكن الفكرة نفسها ليست مرهقة، وقد عملتُ في سياقها من قبل. لكن في مشروعات بحجم أصغر ومناسب لأن يعمل عليها شخص واحد في كلا المسارين.
كل ما يتعلّق بالصفحة برأي لا يكون لهُ علاقة أصلاً بخدمة العملاء، من الردّ على التعليقات إلى الرسائل وأخيراً حتى في الإجابة على الاستفسارات الطويلة الواردة بالاستبيانات والستوريات، كل هذا لهُ علاقة بالمُشرف على الصفحة أو صانع المحتوى، الـ MODERATOR.
ولذلك أنا تلقائياً حين أدخل أي مشروع لهُ علاقة بصناعة محتوى لصفحة أقوم بالردّ على الجميع، حتى أنني قد أخذت كورسات تدريبية لتقديم هذا الأمر بأفضل طريقة ممكنة احترافية.
برأيي مسألة خدمة العملاء لا تأتي إلّا مُتأخّرة حين تكون الطاقة المُدخلة إلى الصفحة أكبر من استيعاب أي صانع محتوى، هنا يُشكّل فريق متخصص لاستلام هذه الموجات من الرسائل والتعليقات ولكن بالتنسيق مع صانع المحتوى والمُسوّق بكل تأكيد، لإنّ عملهم نابع من الأهداف الرئيسية والتوجّه الطبيعي للشركة.
وغالباً حين يستلمون هذا الأمر، يستلمونه جزئياً، كأن نرى SOCIAL MEDIA MODERATOR و CALL CENTER و EMAIL SUPPORT، كل وظيفة تخصص لوحده.
كانت لي تجربة في خدمة العملاء ، وفعلا كان مجال نجحت فيه بشكل بارز خلال ٦ اشهر لكن مرهق ومتعب لي بدءً من غيرة المديرة مرورًا بعدم تعاون الادارة العليا في حل بعض المشكلات البسيطة وعدم اهتمامهم انتهاءً بمواجهة بعض العملاء المستنزفين لاعصابك ، مجال ممتاز بالنسبة لي لكن افضل صناعة المحتوى .
التعليقات