لو صادفت عميل شديد اللهجة، كيف ستكسبه؟

علينا التفكير أحيانًا بعقلية العميل، هو أيضًا من حقه القلق بشأن مشروعه، وقد يكون هذا العميل على الجانب لآخر ملزمًا أمام مسؤول آخر بأن يتم إنجاز المشروع بشكل جيد، فجودة الإنجاز قد تتعلق بصورته المهنية كذلك.

مع وجود هذا الحق للعميل، سيبقى إبراز ذلك بطريقة لطيفة واحترافية في كل الأحوال أفضل من التعبير عنه بانفعال؛ فالتعبير بهذه الطريقة حتمًا لن يعود على المستقل ولا على العميل بأي نفع. لكن هناك بعض العملاء لا يتقنون التعبير بشكل جيد. أن يتمكن العميل من إخراج أفضل ما لدى المستقل وبأقل الطرق ضررًا هو ذكاء من العميل نفسه.

لا ينبغي عليه التعامل بهذا الأسلوب :(

أهنئك على براعتك..

لو مكانك كان أثّر في نفسي كثيراً هذا الموقف ، أنا حساسة جدا و لكن سأحاول قدر الإمكان أن اكسبه و بوعدي له أنه سيستلم عملاً مميزاً ..

و عند الانتهاء سأحرص على عدم التعامل معه مرة أخرى :(

صحيح أنني أكملت العمل، وحصلت على تقييم عالٍ وإطراء ومراجعة متميزة؛ لأن المشكلة كانت سوء تواصل بيني وبين صاحب المشروع

دائماً أعتقد يا فاطمة بأنً حسن التواصل و التفاهم الممتاز بين صاحب المشروع و المستقل هو نصف إنجاز المهمة. يعني من خلال المشاريع التي عملت عليها. كنت أقترح على العميل أشياء قد يكون يريدها وقد نسيها لانني أعلم أنً ذلك قد يكون من متطلبات العمل. كنت أنا أنبهه أن كان يريدني أن أفعل كيت و كيت. كنت كذلك أؤكد عليه: هل هذا كل ما تريده؟ هل هناك أي شيئ آخر؟ لا أحب أن ألتزم بشيئ وأنا غير عالم مائة بالمائة بمتطلباته ودقائقه. و الحقيقة لم أصادف عميلاً غاضباً حتى الآن أو قال أنه سيلغي المشروع. ولكن يبدو أن سوء التواصل بينكما أفضى إلى سوء التفاهم و الذي لولاه ما قال العميل ما قال.

هل للمستقل دور ولو بسيط في إدارة المشروع؟

في الأيام الماضية أيقنت بأنً الزبون على حق. فتلك مقولة صائبة في معظم حالاتها وهي بمعنى أنً الزبون أدرى بمتطلباته وما يحتاجه في المنتج النهائي وما على المستقل أو الشركة أو البائع ( سمه ما تسمه) إلا أن يحاول أن يرضي الزبون ويرى ما يريده. لأننا في الأخير نعمل لهم ولصالحهم وهذه هي الحقيقة. ولذلك لا بأس من الملاينة في غير خضوع و إظهار المودة وحسن التقدير حتى يتم التفاهم.

برأيكم ما هي طرق كسب العميل الغاضب؟ وهل للمستقل دور ولو بسيط في إدارة المشروع؟

فكّري بالأمر جيداً، هل يمكننا أن نسأل هذا في موضوعة الصداقة؟ هل سألت نفسك مرّة واحدة كيف يمكنني أن أكسب شخص غاضب وأحافظ على صداقته؟ لا، إنّك تعتبرين مباشرةً أن هذه العلاقة، أي علاقة الصداقة علاقة سامة لا معنى لها، وأنّ عليه أن يتغيّر كي تكمل طريقك ودربك معه، إذاً ما الذي يتغيّر فعلاً في موضوعة العمل؟ لماذا علينا فعلاً أن نكسب عميلاً غاضباً؟ إذا كنت أنت تقدّم قيمة يحتاجها (أي قيمة العمل أو المهارة أو الخبرة التي يحتاجها فعلاً ويطلبها فعلاً) وهو يقدّم لك قيمة تحتاجها (أي قيمة النقود والمقابل المادي) لماذا عليك أنت أن تقدّم تنازلات ومراوغات لتحافظ على المشروع والعميل؟

برأيي أنّ التزامات العمل يجب أن تكون جافة وأن يعرف العميل حدوده مباشرةً عبر إخبارك بها، بكل بساطة اطلبي منه أن يتوقّف عن هذا الأسلوب مباشرةً وإن لم يفعل أنت أنهي هذا المشروع مباشرةً. لكن هل تعرف أين تنبع مشاكل هذا الأمر؟ هو في أنّه بالحقيقة العميل يتمادى أحياناً بالتصرفات أو يتجرأ بالتعامل الغاضب لشعوره أحياناً بأن القيمة التي يقدّمها هو أعلى وأنّك أنت الذي تحتاجينه، بمجرّد فكّ هذا الارتباط وخلق التوازن من جديد يعود كل شيء إلى نصابه وتعود الاحترافية.

لذلك برأيي لا تحاولي كسب عميل غاضب، حاول أن تكسب عميل يحترم علاقة القيمة مقابل القيمة، ومن لا يحترم هذا الأمر حاول فوراً الابتعاد عنه لا صرف الأوقات في محاولة إرضاءه. بالمناسبة ربما فكرة قبولك مباشرةً بإلغاء المشروع أعادت له هذا الأمر، في أنّك غير مهتم بالإلغاء وبالتالي زالَت فكرة تفوّقه وعاد إلى طبيعته، حاول التوازن دائماً وستتخّلص من التفكير في حلول لأمر يجب أن تعالجه من جذره دائماً.

بصراحة لقد كان هذا الأمر هو أبرز أسباب مشاكلي في الحياة العملية المهنية، فأنا دائماً أرفض تعدي الحدود تحت أي ظرف ولأي سبب، أياً من كان وأياً كانت أهمية ما أقوم به.. ذات مرة رفضت استكمال مشروع لجهة كبرى وقلت لهم نصاً إن أضعاف الأجر الذي اتفقنا عليه لا يمكنها ترميم كرامتي إذا تم جرحها، أنا لا أعمل لديك بالسخرة ولا أنت تمن علي بالمال، أنا أقدم لك مجهوداً أنت تحتاجه وأتقاضى عليه أجراً أنا أحتاجه، فالعلاقة الفعلية هي منفعة تبادلية وليس لأحد أطرافها أفضلية أو تكرم أو عطف على الطرف الآخر.

والحمد لله أن هذه المرات معدودة جداً خلال مسيرتي الوظيفية بالكامل، وكانت مع أشخاص بغيضين حقاً ويشتكي منهم الكثير من الناس، والحمد لله أنني كنت أحاول أداء كل ما يطلب مني وأسأل بين الحين والآخر عن مدى رضى العميل عن الخدمات وما يحتاج أن يناقشه أو يضيفه أو يعدل عليه، ولكنني لا ذنب لي في العقد النفسية التي تعشش بين تلافيف دماغ العميل، ليسيء التصرف معي في أسلوب غير محترم ولا مقبول في أية علاقة سواء أكانت علاقة عمل أو علاقة خاصة!

في البداية فعلينا محاولة امتصاص غضبه وعدم الظهور بموقع استفزازي يؤدي إلى زيادة الأمور سوءا. بعد ذلك يمكن تناول الأمر بمنتهى الهدوء والتريث معه من خلال تناول كافة النقاط الأساسية ومحاولة إقناعه بوجهة نظرنا. والأهم من ذلك أنه علينا أن نتعامل مع صاحب المشروع بأسلوب تواصلي ناجح يرقى إلى أسلوبه ولا يشعره بأنه غريب. وأما بالنسبة للاستماع فهي المهارة الأهم إذ أنها تمكن المستقل من التعرف على ما يزعب به صاحب المشروع به وهو الذي قد يكون على حق. يعني يجب علينا أن نسد أبواب الاختلاف ونعمل على إظهار القواسم المشتركة وهوالأمر الذي قد يعزز علاقتنا مع العميل ويبعدنا عن النقاط الخلافية. يجب إظهار الأرضية المشتركة التي تعزز علاقتنا به .وذلك من أحل خسن إدارة أي أزمة معه. يجب أن نتعرف تفصيلا عما يزعجه فقد يكون صاحب حق وهو ما يوجبنا تبرير واعتذار عما حصل وتقديم عمل يتناسب بقوة مع ما يريده العميل. من المهم إظهاره على أنه الملك في كل شيء وأنه صاحب القرار إذ أن لك يعطي النتائج الأفضل.

عندما يواجه المستقل عميلًا غاضبًا، يمكن اتباع بعض الخطوات لتسوية الأمور وكسب رضا العميل، وهذه الخطوات تشمل:

1- الاستماع الجيد لمشكلة العميل وفهم أسباب غضبه.

2- الاعتذار بصدق عن أي خطأ يمكن أن يكون قد وقع فيه.

3- تقديم حلول واضحة ومحددة لتصحيح المشكلة.

4- الحفاظ على اتصال مستمر مع العميل لمعرفة مدى رضاه عن الحل المقدم.

5- إدارة التوقعات وتحديد ما يمكن تقديمه وما لا يمكن تقديمه بدقة من البداية.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمستقل القيام ببعض الإجراءات لتفادي تكرار هذا النوع من المشاكل في المشاريع المستقبلية، مثل تحديد المتطلبات بوضوح والتواصل بشكل منتظم مع العميل لتحديثه عن تقدم العمل.