كيف أدير مرتجعات المنتجات بفعالية؟

إدارة المرتجعات من أهم النقاط التي يجب أن تركز عليها المحلات سواء بالواقع أو أونلاين، لأن الاثنان بهما تجربة سيئة للأسف في التعامل مع المرتجعات، لذا يجب أن يكون هناك احترام لقواعد حماية المستهلك والذي يوضح إمكانية التبديل والإرجاع خلال 14 يوم إلا في حالات معينة معروفة، هذا يخلق نوع من المصدقية والثقة بين التاجر والزبون.

لذا وجود سياسة واضحة للعميل مكتوبة أو مرفقة بمواقع التجارة الإلكترونية سيجعل العميل على دراية بكل الأبعاد.

أيضا توفير خدمة عملاء ممتازة لتتمكن من التعامل مع الزبون بلطف ولين ويمكن أحيانا إقناعها بقطعة أخرى، لأنه سيكون هناك استعداد لسماعه، ونية للتجربة والشراء منه مرة أخرى لأنها وجدت التفاهم.

طبعا برنامج لإدارة المبيعات ليسجل المرتجعات ويسهل معرفة وجودها وكيفية التعامل معها خاصة لو كان منتج ذو صلاحية مثلا، أو غال ولا أوفر منه كصاحب متجر عدد قطع كثيرة.

ورغم أن رد صاحب المتجر قانونيا غير صائب، خاصة أن المنتج كان كما هو بالضبط وقد تأكد من ذلك.

أعتقد أن لا مشكلة في رده، لكل متجر أو علامة تجارية سياسة خاصة بها في الارجاع والاستبدال، ومن حقهم أن يحددوا السياسة الخاصة بهم، وفي ذلك الموقف خصيصا، العملية اشترت ودفعت ولم تجد المقاس مناسبا وهذا صراحة خطأ منها، فكان بامكانها التأكد من المقاس قبل الشراء، والمتجر قدم الحل المناسب، يمكنها استبدال القطعة بأخرى مشابهة ولكن بالمقاس المناسب، فما المشكلة هنا!

لايمكنك الحكم انه غير صائب

ففي النهاية لكل شركة سياستها الخاصة

وقد يؤدي الالغاء لمشاكل حسابية لانهم يتعاملون مع سجلات وفواتير

بالنسبة لي، وفي مجال تجارة الكتب، أرد عليك بثلاث نقاط

أولا عدم استرجاع المنتج، ليس غير قانوني في كل الأحوال، هناك قانون كنت أحفظه حصل آخر تعديل عليه عام 2018 ينص بأنه من حق البائع عدم ارجاع البضاعة، أعتقد بشرط أن يوضح للعميل أنه لا يوجد سياسة استرجاع، في هذه الحالة العميل هو من يقرر، ويكون على وعي كامل بأنه يشتري منتج لن يتسنى له إرجاعه. أنا مثلا، اشترط على العميل الدفع مقدما، ولا يوجد عندي سياسة استرجاع.

ثانيا، الكلام في النقطة الأولى، بخصوص المنتجات التي يتم إرجاعها فقط بسبب ظروف خاصة بالعميل وحده (مثل أهواءه الشخصية أو اكتشف أنه أنفق أكثر من اللازم أو أي سبب آخر)، ولكن في حالة اتضح أن المنتج به عيب، يلزم استرجاعه، بدون نقاش، وغير قانوي عدم إرجاعه، أو الضغط على العميل لشراء منتج آخر (هذا أشبه بالتحايل أو النصب الصريح).

ثالثا، بالطبع لو كان متجرك وكيلا لمنتجات تابعة لشركات كبرى تسمح باسترجاع المنتجات وعلى نطاق واسع يكون أفضل، لو ليس متاح ذلك، يمكنك التركيز أكثر على جودة المنتج، والخدمات المرافقة، كبديل لسد هذه الثغرة.

كنت أعمل في شركة كبيرة فعلاً، براند مهم في الملابس وكانوا يواجهون هذه المشكلة بشكل كبير، تقريباً كنت يومياً أدخل في مشاكل من أجل هذه الأمور وباعتقادي أنّ حلّها أمور بسيطة جداً، بالعموم الشركات الكبيرة يجب أن يكون لديها بوابة للإرجاع، هذا طبيعي ومطلوب في شركات تملك المال والقدرة على القيام بهذه التحسينات الرائعة، أن يفكّروا في إنشاء بوابة إلإرجاع مخصصة على الموقع حيث يمكن للعملاء بدء طلبات الإرجاع بسهولة، أما في ما عدا هذا النطاق فالتعليمات الواضحة لهذا الأمر في الصالة أو على حتى الإنترنت أمر مهم جداً، يجب أن يكون هناك تعليمات واضحة، تقديم تعليمات واضحة لكل خيار إرجاع، بما في ذلك متطلبات المنتج المقبول إرجاعه، هذه التفاصيل من المهم أن يكون واعي بها العميل مسبقاً.

مهما حاول صاحب المشروع تفادي الخسارة التي تلحق به من المرتجعات، فإنها ستظل موجودة دائمًا بقدر ما، ولهذا السبب يجب احتسابها في الميزانية والخطة المالية الدورية للشركة. هي شر لا بُد منه. قد تستطيعين تقليصه ولكنك لا تتمكني من القضاء عليه بتاتًا.

لكن على الجانب الآخر أشعر أن التفكير في هذا الأمر يمنع صاحب المشروع أحيانًا من تطوير مشروعه لأنه يقف عائقًا في طريقه تقدمه حين يود توسيع المشروع ولكنه يخشى مثلًا أن يتعرض لمثل هذه المواقف فلا يخطو خطوة التطوير. لكن إن نظرنا من زاوية أوسع فسنجد أنه يحقق ربحًا أكبر لأنه سيزيد مبيعاته وسيعوض الخسارة الحاصلة من المرتجعات.

أمازون على سبيل المثال تضرب لعملائها مثالًا مبهرًا في هذا الأمر. لم أجد افضل من سياسة أمازون في الإرجاع. تحادثني صاحبتي أنها أرجعت ذات مرة منتجًا كانت قد استهلكته مدة لا بأس بها، بل يكاد يبدو أنه مستعمل حين أرجعته، وكانت تخشى أن يرفضوا طلب الإعادة، ولكن على عكس التوقعات عاد إليها المبلغ الذي دفعته وبسرعة. هل نعتقد أن أمازون تخسر؟

رد صاحب المتجر قانونيا غير صائب

أخالفك فيما ذكرتي فطالما البيع قد تم فلا يحق إسترجاع النقود طالما لا يوجد عيب واضح بالمنتج أو عكس أوصافه المصنعة المذكورة، أما في حالة إختلاف المقاس أو اللون أو الشكل فهذا يتحمله الشاري وليس البائع وبالامكان تغييره بآخر مساوي للسعر طالما فاتورة البيع موجودة، المشكلة ههناك بعض العملاء يقومون بشراء منتج وعند العودة للمنزل يجد من لا يشجعه على شراءه بحجة أنه غير مناسب أو غالي وينتقده فيما قام به أو هو شخصياً من غابت عنه السكره جاته الفكره يتحسف على ضياع المبلغ فيضطر جهداً بمحاولة استرجاعه وذلك بتقديم أعذار غير ملائمة.

ولكن مرتجعات البضاعة إن احتسبناها فإنّها تشكّل خسارة كبيرة بالنسبة للبائعين 

سأتناول زاوية مختلفة بعيدًا عن حق المستهلك أو البائع. إذا كانت مرتجعات البضاعة خسارة قريبة للبائع، فإنها مكسب على المدى البعيد سيعوض خسارته ويزيد مبيعاته، لماذا؟ الآن العميل اشترى ودفع المال وهذا دليل مبدأي على جديته، ثم لأي سبب عاد يريد إرجاع القطعة، فإن رفضي القاطع والصارم للإرجاع غالبًا سيفقدني هذا العميل للأبد لأنه سيخاف على أمواله، أما إذا أبديت مرونة في سياسات الإرجاع وأبديت للعميل تفهمي، فسوف يكون عميلًا دائمًا وسيعاود الشراء ويتعزز ولاؤه لعلامتى التجارية.