لماذا نستخدم مخطط سير العميل؟

بالتأكيد من الضروري وضع خطط أو مخطط لنتوفق في ترتيب الأعمال وجعل الامور تسير بشكل جيد و غير فوضوية، من اللازم أن نضع خطة نسير عليها هذا سيسهل السير و توضح لنا الرؤية أكثر

خلال الشركات التي عملت بها لم يكن الأمر متروكًا للعشوائية ، لو أخذنا النشر على مواقع التواصل الاجتماعي كمثال ، فكان يتم نشر المنشورات بناءً على أهداف وخطة واضحة لتحديد ذلك المسار ، فإذا طرحت الشركة مُنتجًا جديدًا ... فإنها :

1. تُعلن عن إطلاق منتج قريب من إنتاج الشركة . ( مرحلة التشويق )
2. منشورات تُبين المشكلة التي يقوم بحلها المنتج . ( بناء الوعي )
3. منشورات تُوضح مميزات المنتج . ( بناء الوعي )
4. منشورات بها تجارب استخدام وتقييمات . ( بناء الوعي )
5. ......

في كل مرحلة من هذه يتم قياس نسبة الشراء ، وبالتالي يسهل حينها تتبع في أي مرحلة من مراحل خط سير العميل تمت عملية الشراء ، وهذا يساعد الشركة كثيرًا حول النقطة التي أشرت إليها بالأعلى في المساهمة .

مخطط سير العميل هي فكرة قديمة جدا ، تستعملها الشركات الناجحة منذ وقت طويل جدا حتى قبل ظهور الانترنت ووسائل التواصل الاجتماعي، فهي تعتمد على فكرة الحمار والجزرة حرفيا، لكن ما تغير الآن هو أن الحمار أصبح يعرض عليه أكثر من جزرة في مكان واحد لنفس الجزرة، ما جعل طرق تتبعها له تصبح اكثر تشابكا وتعقيدا.

في الحقيقة مخطط سير العمل يمكن أن يطبق لا على المشاريع والشركات فقط، فهو في الأساس مبدأ تربوي نفسي توجيهي، ما يجعل امكانية تطبيقه على مجالات واسعة امرا ممكنا، فيمكن يكون منهجا للتتبع حركات البحوث العلمية في مراكز البحوث وسبب تقدمها وتتأخرها، وهي معضلة كبيرة جدا لا يمكن فهمها الا بالاستعانة بهذا المفهوم " خطط التتبع"

ايضا يمكن تطبيقها على كل المؤسسات التربوية والوظيفية وهياكل الدولة، حتى في اصغر الامور، مثلا للاجابة عن سبب إهمال الموظفين والطلاب نظافة المراحيض بعد استخدامها؟ وهي تجربة فعلية قرأت عنها فيما مضى ، تم تتبع سير الموظفين لمعرفة السبب وبالفعل تم معرفة الاسباب الاجتماعية والنفسية لجميع تلك السلوكات، ثم توجييهم للقيام بالسلوك المرغوب فيه ونجح الامر ...

تتبع اتجاهات العملاء في عملية الشراء عملية مهمة جدًا وتساعد في نجاح وتقدم الشركات. نظرًا لأن الأسواق تتغير تحتاج الشركات إلى استمرار تتبع العملية ومراقبتها لجمع المعلومات والاحتمالات المتوقعة واستخدامها في عملية التحسين. كنت أشاهد منذ أيام مسلسل قصير على نتفلكس وهو عبارة عن مجموعة طالبات في مرحلة الإعدادية قرروا فتح مشروع رعاية الأطفال baby setting، رغم صغر سنهن لكن لديهم ذكاء تجاري وإداري كبير وأعجبني اسلوبهم في تغطية كافية العمليات من تسويق، إدارة، وتخطيط، ومراقبة المنافسين. بعد نجاح فكرتهم ظهر منافسين سرقوا الفكرة، قاموا بدراسة ما يقدمه المنافسين وما يدفع العملاء للعمل لديهم أي تتبع سير عملهم من خلال دراسة نقاط القوة والضعف وتقديم حلول.

عند قراءتي مقدمة مساهمتك خطر لي سؤال، ما رأيك في توقيت الاجتماعات هل يفضل أن يكون في بداية الأسبوع أم نهايته؟

بالإضافة إلى ما ذكره الأصدقاء، نجد أن التطبيق الفعلي والحقيقي يا أماني لما يعرف بتصميم شخصية العميل لا يتمثّل إلّا من خلال إسقاط هذا التصميم على رحلة العميل المتوقّعة. معنى أن نفعم شخصية العميل هو أن نفهم سلوكيّاته بالتحديد. من هذه السلوكيّات ما سبق دراسته، ومنها ما يمكننا التنبّؤ به، وهذا هو مربط الفرس.

في هذا السياق، نجد على سبيل المثال فكرة رسم تجربة المستخدم فيما يخص عمليات البحث على المتاجر الإلكترونية مثلًا، وتتبّع مختلف الخطوات المتوقّعة التي يمكن لمصمّم رحلة العميل التنبّؤ بها، وبالتالي يمكنها استغلال تصميم شخصية العميل أخيرًا في تحسين تجربته الفعليّة مع المشروع.

والآن أصدقائي خلال مسيرتكم المهنية هل كانت الشركات التي عملتم بها تعمل على دراسة خط سير العميل بطريقة تقنية أم الأمر كان متروكا بشكل عشوائي؟ وهل هناك استخدامات أخرى لتتبع خط سير العميل ؟

في الواقع، ربما لم أعمل لدى شركة أساسية، كل الشركات التي عملت لها كان النظام عن بعد و إلكتروني، لكن أتذكر دائمًا اجتماعاتنا و تخطيط السير في البيع و التسويق للمنتجات بشكل عام و الخطط الخاصة كذلك.

و كان أساس كل اللقاءات هو عمل احصائية و دراسة مسبقة، و هنا سيأتي الدور الهام للتنظيم المسبق، و الذي لا مفر منه لتنظيم عمليات الشركة و المهمات. و العشوائية لن تفيد لكن ستجعل العمل ينهار و ستعسر عملية قيامه مرة أخرى.

أنا بالنسبة للاستخدامات الأخرى لتتبع خط سير العميل فلك ما يأتي:

في حقيقة الأمر زن مخطط سير العميل و العمل يتم تطبيقه في جميع مناح الحياة التوجيهية كذلك. مما يوسع من رقعة التطبيق لنفس المبدأ. كما يمثل معضلة لا يتم فهمها سوى بالتنسيق المسبق و التتبع و البحث الدائم.

من أقوى ما يعتمد عليه محركات البحث والمنصات الالكترونية هو تتبع سير العميل ففي موقف حدث بالفعل في إحدى الدول قام أحد الآباء بتوجيه الشكوى لأحد المؤسسات لأنها تعرض محتوى غير ملائم لابنته التي يراها صغيرة، وبعد فترة حين تواصل معاه صاحب المؤسسة للاعتذار ودفع التعويض أخبره الأب بأنه لا داع فإبنته بالفعل بحثت عن ذلك الأمر وهي تحتاجه.

كما أن هذا يحدث معنا جميعًا حين تفكر فقط بمنتج أو خدمة أو تتحدث عنه مع أحد أصدقائك أو أقاربك يظهر لك المنتج أو الخدمة على الفور فتبدو متعجبًا ومندهشًا إلى أن تعتاد.

في رأيي أنه إذا كان الأمر متروك عشوائي يجني نسبة أرباح معينة، فإن تتبع خط سير استهلاك العميل يجني أضعافًا، الأمر يحتاج بعض الجهد لكنه في النهاية يستحق.