نتعجب جميعًا عندما يتوقف عميل دائم عن شراء خدماتنا فجأة، ونظل نسأل أنفسنا عن السبب دون جدوى، ولكن المستقل المحترف هو الذي يمتلك دائمًا خطة ثابتة تمكنه من استعادة العملاء المفقودين وكسبهم مرة أخرى، وبشكل عام تختلف طريقة كل منا في القيام بذلك، فالبعض يستخدم العروض الجذابة والبعض الآخر يضيف المزايا لخدماته لتلائم احتياجات العملاء، وغيرها من الاستراتيجيات المميزة، شاركنا ما هي الخطة التي تتبعها لاستعادة عملاءك المفقودين؟
للمستقلين، كيف تستعيد العملاء المفقودين؟
ما هي الخطة التي تتبعها لاستعادة عملاءك المفقودين؟
بالنسبة لي أرى أن البحث عن أسباب فقدان العميل أولى من البحث عن طرق لإستعادته؛ فتلك الأسباب -إن وجدت- كفيلة بأن تفقدني جميع عملائي!
وفيما بعد يمكنني التواصل مع العملاء لمعرفة إنطباعاتهم حول أدائي وجودة الأعمال التي أقوم بها، ومن ثم سؤالهم عما إذا انزعجوا من شيء محدد شيء بتلك الأعمال.. وهنا يحين وقت تقديم العروض كمرحلة أخيرة.. مع مراعاة عدم الضغط على العميل الذي لا ينتوي الرجوع، فلا داع أبدا للإلحاح الذي لا طائل منه!
ومن ثم سؤالهم عما إذا انزعجوا من شيء محدد شيء بتلك الأعمال.
سؤال في غاية الأهمية، سيوفر علينا الكثير من الوقت والجهد في محاولة تخمين أسباب فقدان العملاء، وأعتقد أن دراسة مقترحات العملاء السابقة التي قاموا بالتنويه عنها خلال العمل سيكون لها دوراً هاماً في فهم السبب الرئيسي في تخلي العملاء عن خدماتنا أيضاً.
وأعتقد أن دراسة مقترحات العملاء السابقة التي قاموا بالتنويه عنها خلال العمل..
أكيد؛ فتلك المقترحات والتوجيهات تكن بمثابة مرآة لشخصية وميول العميل، ومعظم العملاء ينزعجون كثيرا إذا ما شعروا بعدم الإهتمام بإرائهم.
لا شك أن تقديم العروض طريقة من الطرق، ولكن قبل ذلك يجب التواصل بطريقة ودية وسؤال العميل هل لديه بعض الأعمال التي يريد أن يقوم بها؟ وبعد ذلك يأتي دور العروض التي يمكن تقديمها للعميل ربما خصم على المشروع أو خصم لمدة معينة، وأفضل الخصم لمدة معينة لأنه يكون عرض مغري نوعا ما، وسيجعل العميل يفكر أو يبحث عن مشروع يريد أن ينتهي منه وفي نفس الوقت يستفاد من العرض لمحدد.
هل لديه بعض الأعمال التي يريد أن يقوم بها؟
ممتاز، ولكن ربما يحتاج الأمر منا إلى التعرف اولًا على السبب الذي جعل العميل يتوقف عن شراء خدماتنا أو تخمينه بناء على التعامل مع العميل، والبدء بهذا السؤال قد يجعله يتجاهل الرسالة لشعوره بالحرج أو يجيب بأنه سيعيد التواصل لاحقًا لإنهاء المحادثة، أعتقد أن البدء بالعروض على سبيل المثال أو عرض المزايا الجديدة التي قمت بإضافتها لخدمتك سيكون أفضل نوعًا ما.
أنا أقوم عادة بإعطاء جميع عملائي استمارة تقييم بدون بيانات تواصل لملئها والإجابة على جميع الأسئلة بشفافية وبدون أي مجاملات ولذلك لم أفقد أي عميل حتى الآن.
ولو فقدت عميل فسأتكلم معه بكل شفافية وأتفهم ما الذي جعله يمتنع عن التعامل معي وبعدها أقدم الحلول.
المستقل المحترف هو الذي يمتلك دائمًا خطة ثابتة تمكنه من استعادة العملاء المفقودين وكسبهم مرة أخرى. بشكل عام تختلف طريقة كل منا في القيام بذلك، فالبعض يستخدم العروض الجذابة والبعض الآخر يضيف المزايا لخدماته لتلائم احتياجات العملاء، وغيرها من الاستراتيجيات المميزة. الخطة التي أتباعها لاستعادة عملائي المفقودين تتضمن عدة خطوات:
- التواصل المباشر: أول خطوة هي التواصل مع العميل بشكل مباشر عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف للسؤال عن سبب توقفه عن استخدام خدماتي. يكون الهدف من هذا التواصل هو فهم الأسباب الكامنة وراء فقدان العميل، سواء كانت تتعلق بالجودة، السعر، أو تجربة العميل بشكل عام.
- التقييم والتحليل: بعد الحصول على ملاحظات العملاء، أقوم بتحليلها لتحديد النقاط التي يمكن تحسينها في خدماتي. هذا التحليل يساعدني في تحديد ما إذا كانت هناك مشكلات متكررة تحتاج إلى معالجة فورية.
- تقديم الحلول المخصصة: بناءً على التحليل، أقوم بتطوير حلول مخصصة لكل عميل بناءً على احتياجاته المحددة. قد يتضمن ذلك تعديل الخدمة، تحسين جودة المنتج، أو تقديم ميزات إضافية.
- العروض الخاصة والخصومات: أحيانًا يكون تقديم عرض خاص أو خصم مغري وسيلة فعالة لاستعادة العملاء. يمكن أن يشمل ذلك خصمًا على الخدمة التالية أو عرضًا ترويجيًا محدود الوقت.
- تحديثات وتطويرات جديدة: أعمل على إطلاع العملاء المفقودين على أي تحديثات أو تطويرات جديدة في خدماتي قد تكون مثيرة لاهتمامهم. هذه التحديثات قد تشمل ميزات جديدة أو تحسينات في الجودة.
- تعزيز العلاقة الشخصية: الحفاظ على علاقة شخصية جيدة مع العملاء يمكن أن يساعد في استعادتهم. أحرص على إظهار الاهتمام الشخصي بمتطلباتهم واحتياجاتهم، وأعمل على بناء علاقة ثقة طويلة الأمد.
- ضمان الجودة والدعم المستمر: أؤكد للعملاء على التزامي بتقديم خدمات ذات جودة عالية وتقديم الدعم المستمر لهم. هذا يطمئن العملاء إلى أنني ملتزم بتحقيق رضاهم على المدى الطويل.
- التعليقات والتقييمات: أشجع العملاء على تقديم تقييماتهم وتعليقاتهم بعد استعادة التعامل معهم. هذا يساعدني في تحسين خدماتي بشكل مستمر وضمان عدم تكرار المشكلات التي أدت إلى فقدانهم في البداية.
تلك هي الخطوات التي أتباعها لاستعادة عملائي المفقودين، والتي تهدف إلى تحسين تجربة العملاء وضمان رضاهم عن الخدمات التي أقدمها.
التعليقات