عندما تنتهي من تسليم خدمة رجاءً عد إلى المشتري واطلب منه كلَّ التَّغذية الرَّاجعة الممكنة عن طريق سؤآله كيف سار معه الأمر كيف تفاعل الجمهور مع الخدمة كيف استخدمها، هذه التَّغذية تفيدك من ناحيتين:
١- بناء علاقة وطيدة مع المشتري فلن ينساك وربَّما يفكر فيك للمرَّات القادمة فأنت تبني جسورًا هنا؛
٢- تستطيع تقييم نفسك عمليًّا ومعرفة فيما أخطأت وماذا كان يجب أن تفعل وكيف تتفادى هذا وذاك وتحسِّن من نفسك.
بالطبع يا خلود، معك كل الحق،
أحيانا بناء تلك الجسور الوطيدة مع المشتري قد تكون له أبعاد عدة وفوائد جمة، نحن بصفتتا باعة، لانسعى إلى البحث عن من هو المشتري، ولكن نسعى للحفاظ على تلك الحدود التي تربطنا بالمشترين، بالنسبة لي ليس من الضروري أن أتعامل بهذه الطريقة مع مشتري مميز لا ولكن مع كافة المشترين، حتى ولو قيمني سلبا، ذلك لأنني أقدم صورة عن شخصيتي كبائع وأحافظ على قيمي التي يجب أن أتحلى بها، أحيانا يساعد الإهتمام بالمشتري وفتح باب النقاش معه واستفساره في زيادة خبرتك وكذلك فرصة الإستمرار معه.
نعم هذا صحيح، يجب أن نظل متمسكين بأخلاقنا حتى وإن لم نجد من هم مثلنا، قيمنا كبائعين ستثمر لا شك يوما.
حقيقًة خلود عندما قرأتُ مساهمتك تذكرتُ رجل الأعمال وأحسن بائع في العالم "جو جيرارد" صاحب كتاب " كيف تبيع أي شئ لأي أنسان" وصاحب قاعدة ال 250 لجيراد، حينما كان يطمئن على الزبائن ومعرفة مدى رضاهم عن المنتج أم لا، كان مخلص في عمله ويسعى إلى بناء الثقة ، فهو بلا شك كان يُركز على خدمة ما بعد البيع.
ما يُلفت انتباهي خلود أن هذا الرجل لم يسأل فقط عن رضى العملاء حول المنتج، بل الأمر كان يتعدى ذلك، حيث كان يسألهم عن صحتهم، يأخذ تاريخ ميلاهم، و يرسل رسائل على إيميلاتهم ويهنئهم بأعياد ميلادهم ومناسبتهم الشخصية .
تستطيع تقييم نفسك عمليًّا ومعرفة فيما أخطأت وماذا كان يجب أن تفعل وكيف تتفادى هذا وذاك وتحسِّن من نفسك.
بالطبع خلود كلنا نخطيء، ولكن الأهم من ذلك هل نتعلم من خطأنا وبالتالي نسعى التطوير من نفسنا، فهنا من المفترض أن نستتخدم تقنية أو تحليل SWOT، وهي تُستخدم لمعرفة وتحليل نقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات، فبالتالي ستستغل نقاط القوة التي لدينا في التغلب علي نقاط الضعف ومعالجتها بشكل جيد والعمل على الاستفادة من الفرص التي نحصل عليها و ايجاد حلول للتهديدات.
ما يُلفت انتباهي خلود أن هذا الرجل لم يسأل فقط عن رضى العملاء حول المنتج، بل الأمر كان يتعدى ذلك، حيث كان يسألهم عن صحتهم، يأخذ تاريخ ميلاهم، و يرسل رسائل على إيميلاتهم ويهنئهم بأعياد ميلادهم ومناسبتهم الشخصية .
لماذا شعرت أن هذا تصرف مبالغ فيه يا هدى؟ يعني ما هي الاستفادة من أن يهنأني البائع الذي في السوق بعيد ميلادي؟!
لو لم يقم بذلك أسماء، لما صنفته جينتس البائع رقم 1 في العالم!
لو لم يقم بذلك، لما باع أكثر من 13001 سيارة على مدى خمس عشرة!
لو لم يقم بذلك، لم بيع كتابه أكثر من 1.5 مليون نسخة كيف تبيع أي شيء لأي انسان!
هو ينظر إلى ما وراء الخدمة، يؤمن تمامًا بأنّ إدخال الرضا على قلوب العملاء هو أفضل وسيلة للإتيان بمبيعات فى المستقبل، وبالمناسبة هذا ما قاله حقًا، حتى عندما قدم لنا في كتابه"كيف تبيع أي شيء لأي انسان" قاعدة 250 لجيراد والتي تحدثت حولها في مساهمة سابقة عندما قال أن كل عميل نكسبه سنكسب من وراءه 250 عميل آخر وإن خسرنا عميلًا سنخسر 250 عميلًا.
أتعلمين أسماء عندما يأتيه العمل يجلس معه، يسأله عن حياته الشخصية وميوله ويقوم بتدوينها حتى لا ينساها ، كان يذهب للعملاء على منازلهم لمشاركتهم أفراحهم وأحزانهم، والأمر الأكثر اثارة أنه كان يتنازل عن جزء من عمولته مقابل كسب العميل.
اتفهم مجهوده طبعًا، واتفهم استمرارية العلاقة بين الشركة والعملاء، لكن ما لا اتفهمه هو الدخلوفي تفاصيل في منتهى الشخصية كأعياد الميلاد! هل تفهمني قصدي؟ اعتراضي ليس على ما بعد البيع مطلقٌا، لم يعد هناك إلا تهنئتات بأعياد الزواج والخطوبات إذن
، لكن ما لا اتفهمه هو الدخلوفي تفاصيل في منتهى الشخصية كأعياد الميلاد! هل تفهمني قصدي؟
أسماء هناك عملاء وزبائن يتقبلون أن يتم معايدتهم فومشاركتهم في أعياد الميلاد، أنا سأقول لو كُنتُ عميلو أو زبونة خاصة بك، صديقني يستهويني و يعجبني جدًا أن تقولي كل عام وأنت بألف خير ياهدى في عيد ميلادي، أو تشاركني في مناسبة أخرىـ سأرفع لكِ القبعة وسيكون تعاملي معكِ لمدة الحياة بغض النظر عن السعر، وربما لن أوليه اهتمامًا، أذكر مرة أنه لجيراد قال أنه يقبل أن يُقسم ظهره تجاه عميل، تخيلي ذلك!
ليس دائما الرجوع جيد، أنا لا افعلها أبدا..
أنهيت الأمر فوداعا، لو احتجت أي شيء فحسابي معروف ومراسلتي متاحة، في بعض الأحيان يكون هذا مضايقة وتطفلا..
وفي البداية كنت اسأل فقط كفضول لأعرف مستواي أنا، فأواجه ردودا باردة: شكرا لاهتمامك نحن نهتم بالأمر، لا حاجة كي تغبي نفسك، نشكرك على جهودك فقد انتهت الخدمة..
لذا ما شأني أنا، سلمته العمل فليحرقه، يأكله، يسلمه، ينشره..
لأنه هنالك حدود في اي تعامل، وبنود عريضة، كن خفيفا الظل كي يعرف الناس أن لك احترافية، أعمل معك، أعدل، أسلم وانسحب لا حاجة لأن أتجاوز غير ذلك..
هذا يأتي مع اختلاف طبيعة العملاء لذلك من الجيد تحديد نوعية العميل قبل بداية العمل معه، كما أنني أرى بعملية تحديد السمات الخاصة بكل عميل خطوة رئيسية لاتقل أهمية عن أداء العمل ذاته، حيث إنها تضع الخطوط العريضة سواء في التعامل معه أو في الكيفية التي سيتم إنجاز عمله المطلوب.
معك كل الحق، لهذا كي لا أصاب بنضوب أحاول أن أتعلم تقنيات تجعلني أقدم خدمة تبدو جيدة بدون جهد للعميل الباحث عن الأمور الرخيصة أو المستخدم الجديد، على الشخص تعلم هذه المهارة فعلًا نبهني أحد الباعة الكبار إلى مسألة التكنيك فقال لي أنا يستحيل أن ألخص خمس كتب بسعر خدمة وفي هذه المواعيد فقط هناك تقنية معينة أتبعها أنا لا أقرأ الكتب بل أمشي أساس معين لاستخراج أهم ما في الكتاب ويكون العمل صادق كذلك ومتقن.
أرى أنَّك أخذت الأمر على محمل السلبية جدًّا معك بعض الحق، لكن تجربتك لا تعمَّم كذلك، وفعلًا ما أقوله لا يعمَّم أيضًا فأحيانًا يكون الأمر إحراج و «قلة قيمة كما يقال»
لكن ربما هذا الأمر لا يناسبك فملامح وجهك تشير إلى الذكاء الحاد والبرود أنت شخصية عملية بامتياز لا تهدرين وقتا في التفاصيل. ^^❤️
تمامًا ياعزيزتي ، وهذا ما يسمى بالولاء الذي يعتبر أهم مرحلة من مراحل عملية الشراء، بحيث يبني ولاء لدى عملائه للرجوع إليه عند الحاجة، ويبني بينه وبين العملاء ثقة تامة.
وهذا ما يسمى بقياس رضا العميل، ويشمل عدة نواحي:
هذه الجزئية مهمة بشكل كبير بالنسبة للعملاء، فقد كشفت عدة دراسات أنّ العملاء مستعدون لزيادة التعامل مع الشركات التي تهتم بأرائهم كما أنهم أكثر تقبلا للأخطاء والقصور الذي يصدر من الشركات الحريصة على رضا العملاء.
لا أوافقك الرأي، بناء علاقة مع المشتري، ليست فكرة جيدة.. فقد يظن أنك شخص متطفل، وسمج، وقليل ذوق، ومتطفل، وغبي.
فطالما أن العمل انتهى، والتسليم لم يكن به أي مشكلة، فلم تظل تتطمئن على نجاح العمل الذي عملته؟
لو كان العمل به مشاكل، فلن يتركك حتى يذهب راضيا عنه.
وسوف يقيمك سلباً أيضًا.. ولن يقصر في ذمك.
وغالبا العميل الذي يرضى عن خدمتك، سوف يعود لك في حال كان هناك عمل آخر مشابه.
والإنسان يجب أن يقيم نفسه، فمع كل عمل يقدمه، هو يتغير، ويتثقف، ويصبح أفضل من ذي قبل، ويكفي أن يعرف الشخص نفسه.
غبي؟
أعترف أنها أمر ليس جيد وأنا كتبته، لكن ألم تبالغي في قولك : غبي، سمج، قليل ذوق أيضا؟
هناك حدود، قد يخبرك شكرا فقط، ليس لدرجة أن يظن أني بي كل هذه الصفات لسؤال إن كان يحتاج عملا، أو لمعرفة أين وصلت الخدمة؟
التعليقات