يعدُّ استطلاع الرأي واحدة من أهم الأدوات المساهمة في تطوير مشروعنا. وذلك يسري على مختلف المجالات التي تمتلك قاعدة من العملاء أو المستخدمين وتسعى للحفاظ عليهم.
ضمن المجالات الاستثمارية والتسويقية المتعددة، ما هي أهم عناصر استطلاع الرأي الموجه للعملاء؟ وما هي الأسئلة التي يجب أن يغطيها؟
واحد من أهم العناصر الموجهة لقياس رضا العملاء هو قياس توقعات العملاء من خلال أربعة مستويات والذي يجب الاهتمام به في دراسات رضا العملاء وهي كالتالي:
أضيف على كلامك أيضًا مصطفى عنصر النقد والتطلعات. كأن تسأل العميل ما الذي كان يتوقعه في الخدمة ولم يجده؟ أو ماذا سيجعل تجربته أفضل؟ وبالطبع سؤاله عن ماذا يضايقه في هذه الفترة أو يسبب مشكلة له في التعامل مع المنتج أو الخدمة.
استطلاع رأي العملاء أمر مهم و كنت أملأ البيانات بشكل آلي لكن مؤخرًا أدركت أن رأيي قد يغير من الواقع فأصبحت استفيض في كتابة رأيي سواء في نهاية الفصل الدراسي(وميزة التقييم ميزة رائعة أضافتها الجامعة) أو في نهاية أي تدريب أحضره. فالأمر لا يعتمد نجاحه على صاحب الخدمة فقط بل على صدق العملاء أيضًا.
أرى ان أهم العناصر التي لا بد أن تتوفر في الإستطلاع الآتي:
١-الإقناع : فيجب أن يقتنع العميل أن الإستطلاع لمصلحته ولمصلحة المشروع معاً، فهدف من أهدافه هو أن يحظى العميل بتجربة أفضل أو منتج أفضل.
وهناك مشكلة يقع فيها مقدمي المحتوى المرئي، وهو طلب التعليق بطريقة ليست مقنعة أبداً فيقول مثلاً (ضع تعليقاً لأن هذا يساهم في انتشار الڤيديو) أو وضع سؤالا يبدو منه أنه لمصلحة القناة فقط، عوضاً عن ذلك بإمكانه أن يطرح سؤالاً ويستطلع الآراء فيقول مثلاً ( لو عندك اقتراحات لموضوعات تود ان نتناقش حولها شاركنا إياها) أو يضع سؤالاً في آخر الحلقة يخص المحتوى المقدم فيها.
٢- يجب أن تكون الأسئلة صريحة، ولا يجب الخوف من ذكر سلبيات المنتج الخاص بنا، علينا أن أن نعمل هذا الإستطلاع بشئ من الشفافية والصدق، فهذا يؤثر في مدى اقتناع العميل بنا.
ومن الأخطاء التي تحدث في هذا الصدد، قيام الناشر بحذف التعليقات السلبية للمنتج وترك الإيجابية فقط.
التعليقات