هل الزبون دائماً على حق ؟

بارك الله جُمعتكم يا رفاق ..

وإياكي Taqwa Mubarak .

إذاً لماذا يتم تدريب هؤلاء الموظفين على تحمل الإهانات إذا كان مصدرها زبون ؟ وإعطائه الحق حتى وإن لم يكن محقاً ؟

هذه الاستراتيجية مطبقة من قبل الشركات حتى تضمن السمعة الجيدة دوماً ، وتتجنب التقييمات السيئة من قبل الزبائن .

لكن إن كنت مكان هؤلاء الموظفين ، فإن كان الصبر حليفي صبرت ، لكن إن تجاوز هذا الأمر لتعرض لعرضي أو شخصي أنا وشرفي ، فلن أبيع شرفي مقابل المال ، قال المتنبي: ( إذا كنتَ تَرْضَى أنْ تَعيشَ بذِلّةٍ فَلا تَسْتَعِدّنّ الحُسامَ اليَمَانِيَا )

هل يقوم عالم الأعمال بتحويلنا إلى روبوتات من أجل الأرباح ؟ 

الإجابة المريرة هي : نعم للأسف

أشك في أن الروبوت سيسكت، لأن الروبوت مبني على ذكاء اصطناعي يطور نفسه بنفسه، وقد شاهدت في إحدى الوثائقيات روبوت يرد على الإنسان بشكل أشبه بالإنسان نفسه وكان الأمر في غاية الروعة، كانت الروبوت ذكية لحد بعيد.

الزبون على حق، ليست نصا مقدسا ولا تنطبق على الزبون في كل الحالات، لأن هناك حالات استثناء وهي حين يتجاوز الزبون حقوق غيره، ومثل هذا التصرف لن يعود على الشركة بالربح بل العكس.

أنتِ في هذه الحالة بين نارين, أنت تسكتي وتسمحي في عرضك وشرفك من أجل الأرباح أو تصدين هذا الزبون الوقح فيقوم باخبار الناس عن تجربته والناس تخبر ناس آخرى حتى تجد المكان قد فلس.

إذاً لماذا يتم تدريب هؤلاء الموظفين على تحمل الإهانات إذا كان مصدرها زبون ؟ وإعطائه الحق حتى وإن لم يكن محقاً ؟

شاهدت بعيني الاثنين موقفا لزبون أخطأ في شئ ما -ليس خطأ شخصيا بالعامل- فاشتكى لصاحب العمل ولأن الزبون مخطئ لم ينصفه صاحب العمل، فقال الزبون له: أليس الزبون دائما على حق؟

فرد الرجل: لا. الحق حق والباطل باطل وهذا ليس عندنا.

فاحترمته جدا.

وأعتقد أن سبب ذلك هو طمع صاحب العمل وعدم الاهتمام بالموظف بقدر اهتمامه بالربح، ففي أقل الأحوال سيخسؤ الرجل زبونه إن لم ينصفه ولو كان مخطئا، وهذا بالتأكيد لا يحبذه صاحب عمل، فالزبون يدفع المال، أما الموظف فيأخذ مالا، هو يحتاج الزبون، ويظن أن الموظف يحتاجه، لذا تسير هذه القاعدة.

وهو دواليك، فالموظف هنا، زبون عند زبونه في عمله، فالدائرة تتكرر.

لكن أحب أن أنوه إلى أن هذه القاعدة في أصلها لم توضع لهذا المعنى في اعتقادي. وإنما وضعت في حال أن الزبون يريد شيئا والموظف أو صاحب العمل يحاول إقناعه بغيره.

أنا من أنصار المبدأ بالتأكيد كخبير تسويق، فالزبون فعلًا دائمًا على حق. لكن ذلك يكون في سياق التجارة نفسها، في سياق العملية التسويقية وما بداخلها من استراتيجيات وحلول. لكن فيما يخص التطاول والخروج عن النص ومثل هذه الأشياء، فالأمر هنا لا علاقة له بأي شيء. بالتأكيد سأنسحب، ولا يمكنني أن أتعامل مع الأمر من هذه الزاوية، فهنالك أشياء في أي وقت أكبر من أي شيء، والشخص الذي يهين عنصر من عناصر مشروعي أو يهينني وأنا جزء من مشروع ما لا يمكنني إتمام التعامل معه بكل تأكيد، فالأمر هنا ليس معنيًا بالتجارة أو التسويق، بل معني بمعيار إنساني بحت.