تعرضت في الآونة الأخيرة لبعض التسليمات المتأخرة بسبب ظروف صحية، والتي دفعتني إلى تحديد مجموعة من الآليات للاعتذار للعملاء عن هذا التأخير.
في هذا السياق، كيف تعتذرون عن التأخير في تسليم العمل بشكل عام كي تحافظوا على ثقة العملاء؟
كيف تعتذرون عن التأخير في تسليم العمل؟
تعرضت لمثل ما تعرضت له أنت تمامًا، فضغط شهر رمضان المبارك دفعني إلى تأخير تسليم إحدى الخدمات على خمسات، ولم يكن ذلك بإرادتي، وبما أني أنا المخطئ في ذلك، كنت أعتذر من كل عميل أتأخر عليه عبر تعويضه عن التأخير بتقديم هدية الاعتذار (مثل مقال تعويضي عن التأخير)، وكأني أعاقب نفسي في ذلك، هذا يدفعني إلى عدم التأخر على أي عميل آخر.
إنه أسلوب فعّال جدًّا يا صديقي أحييكَ عليه، ويسعدني أن أشاركك تجربة من المنطلق نفسه، حيث أنني ذات مرة تأخرت في تسليم مشروع. لكنني استطعتُ إنقاذه من نفس المنطلق لكن على الصعيد المادي، لا الإنتاجي، حيث عرضتُ على صاحب المشروع تخفيضًا على سعر المشروع وعدّلتُ التسعيرة. وعلى الرغم من أن صاحب المشروع لم يوافق على تعديل السعر، فقد شكرني على الاحترافية في التعامل، وتقبّل الاعتذار من دون أن يمنحني تقييم سلبي بأي شكل. ومن هنا أرى أن العديد من المواقف يمكن تخطّيها بمهارات التواصل التي لا علاقة لها بالتقنيات بأي شكل.
فى البداية الله يعافيك أخى عن قريب بإذن الله.
كلنا نعلم بأن التسليمات المتأخرة للعمل هى من ضمن الأمور التي تعطى تقييمات سلبية للأسف مما يؤثر على عملك بالنسبة للعملاء، ولذلك يجب عدم التأخير فى التسليمات إلا للظروف القصوى مثل الظروف الصحية كما حدث معك، وبالتالي فالمهم هو أن تشرح ظروفك بصدق وبكل صراحة للعميل وقبل تسليم العمل بفترة حتى يراعى ظروفك فقد يعرض عليك مثلاً تغيير ميعاد التسليم، أو يراعيك فى التقييم نفسه، ولكن للأسف ليس كل العملاء متشابهين فبعضهم سوف يراعى ظروفك، والآخر لن يراعى ظروفك فهو يعتمد على شخصية العميل نفسه ومدى اقتناعه بالأمر.
أظن أن اللغة التي نتواصل بها مع العملاء لها دور كبير في حسم هذه المشكلة، فالعمل على صقل مهاراتنا في التواصل المهني الجاد، والعمل الاحترافي على الاعتذار للعميل بشكل رسمي، سواء معنويًا أو ماديًا، قد ينقذ العديد من المشاريع من التقييمات السلبية.
لكن من جهة أخرى يا صديقي، فالمسألة هنا أيضًا على المدى الطويلة تعتمد على سمعة المستقل نفسه، من خلال التقييمات من جهة، ومن خلال تعامله مع العميل لأكثر من مرة من جهة أخرى، فإذا كان المستقل منضبط في معظم تسليماته، فإن مسألة التأخير قد تكون مبرّرة كسبب قهري. لكن نوعية المستقلين التي لا تتوقف عن التسليم عادةً في وقت متأخر قد لا تتوافر لها العديد من فرص إنقاذ المشاريع من التقييم السلبي.
لم أمر يمثل هذا الأمر من قبل، لكن من الممكن حدوث مثل هذا الأمر في أي وقت، لهذا المحاولات لإنجاز أكبر قدر من العمل في الوقت المتاح وتسليمه في الموعد المحدد يوفر لنا الكثير من الوقت و المجهود، وكذلك يجعلنا أقل عرضة لتأخير إنجاز المهام في الوقت المحدد.
في حالة المواقف الإضطرارية يمكنك التكلم مع العميل وشرح الموقف بشكل كامل وتحاول تعويضه سواء بعدد ساعات أكبر في العمل أو تقديم امتيازات أخرى في المشروع.
للحفاظ على المعدل نفسه بشكل ثابت يا تهاني، بدأتُ في التعامل خلال الفترة الماضية باستراتيجية جديدة، حيث أنني أضع دائمًا يومًا أو نصف يومٍ فوق المهلة قبل تحديد مدّة العمل، أو أعمل من ناحية أخرى على ضغط نفسي كأن يوم التسليم هو اليوم قبل الأخير. فإذا ظهرت أي ظروف قهرية أو أي مشكلة تقنية قد تؤثّر على عامل الوقت، فإن اليوم الإضافي أو الفترة الإضافية الاحتياطية تكون بمثابة كارت إنقاذ لموعد تسليم المشروع. وبالإضافة إلى ذلك، فإن هذا اليوم الإضافي أيضًا في الظروف المعتادة يمنحني سمعة طيبة، لأنني أسلّم المشروع عادةً إن لم يقع أي ظرف تقني قبل موعد التسليم.
التعليقات