ماذا إن أخبرك العميل أن سعر منتجك غال؟
- raghd_agaafar
- 2023-05-11T12:00:25+00:00
- 2023-05-12T08:43:22+00:00
أثناء عملى في أحد المطاعم كنادلة، كان يسألني صاحب المكان دومًا عن آراء العملاء، وبطبيعة الأمر كان يشتكي البعض من غلاء سعر الوجبات، إلى الحد الذي جعل أحدهم يدخل معي في جدال حول مكونات الطبق الذي تناوله لتوّه وسعر كل مكوّن منها، ليقوم بوضع سعر آخر أقل من السعر الذي فرضه صاحب المكان.
عندما قصصت هذا الأمر عليه قال لي نصًا: "أخبريه ألا يأتي إلى هنا مرة أخرى، فلقد سئمت هؤلاء الزبائن، عميلي الحقيقي لا يعارض السعر بل يدفع وهو راضٍ ومتأكد من أنه أخذ مقابله."
هل ترى أن تصرفه كان صحيحًا؟ وما الطريقة المُثلى من وجهة نظرك لاحتواء عميل يزعم أنّ سعرك منتجك مبالغ فيه؟
لقد تعلّمتُ حيلة رائعة من كتابة وصف المنتجات في هذا السياق يا رغدة. أثناء دراستي للأمر في بدايات عملي ككاتب للمحتوى التقني والتسويقي والإعلاني، تناول أحد المختصّين فكرة كتابة محتوى وصف المنتجات بدقّة. وقد أطاح في البداية بمختلف التفاصيل التقنيّة البحتة، والتي تتمثّل في التنسيق والحجم والتركيز على الكلمات المفتاحية وخلافه. فقد رأى أن السحر لا يأتي من هنا.
رأى مقدّم الدورة التدريبيّة أن القدرة على الإقناع في مثل هذه الحالات تعتمد على بضعة محاور مبسّطة. من أهمّها التسعير. لأنه واحد من العلاقات المباشرة التي قد تصلنا بالعملاء المناسبين وقد تضعنا أمام عملاء لن يشتروا منتجاتنا ولو بعد 1000 عام.
وهنا، رأى الخبير ان الإقناع بالتسعير يعد مثالًا حيًّا على هذا السحر. فالمسوّق يدرك تمامًا المشكلات التي قد تواجه منتجه أمام شريحة العملاء. فلو كان منتجي أغلى من المنتج المنافس بنسبةٍ ما مثلًا، عليّ أن أتعامل مع ذلك باحترافيّة. وهذا لا يعني أن أخبر العملاء أن المنتج باهظ الثمن. وإنما أنوّه عن أسباب ذلك في وصف منتجي، بطريقة انسيابيّة وغير مفتعلة.
لو كان منتجي أغلى من المنتج المنافس بنسبةٍ ما مثلًا، عليّ أن أتعامل مع ذلك باحترافيّة. وهذا لا يعني أن أخبر العملاء أن المنتج باهظ الثمن. وإنما أنوّه عن أسباب ذلك في وصف منتجي، بطريقة انسيابيّة وغير مفتعلة.
من خلال تسليط الضوء على العوامل التي تجعل منتجك فريدًا ومميزًا، مثل الجودة العالية، التصميم الابتكاري، الأداء المتفوق، أو الخدمة العملاء الممتازة. اركز على الفوائد التي يحصل عليها العملاء عند شراء منتجك رغم سعره الأعلى. واشرح كيف يمكن لمنتجك توفير قيمة إضافية للعملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. اذكر المزايا التي يحصلون عليها والتي لا تتوفر في المنتجات الأرخص سعرًا. واستخدم حججًا مقنعة ومنطقية لتفسير سبب تكلفة منتجك العالية، مثل استخدام مواد ذات جودة عالية، التكنولوجيا المتقدمة المستخدمة، أو عملية التصنيع.
من تجربة تعلمتها! أذكر أن أحدهم ذهب لمزرعة لبيع المواشي واللحوم، لاحظ أثناء وجوده أن هناك ناقة كما نقول هائجة، فسأل صاحب المزرعة ما قصتها، حينها أخبره بأنه يريد ذبحها أو بيعها المهم التخلص منها، فعلم هذا الشخص بأن هذه فرصة ليربح كونِّه مسوق، فماذا فعل! فقال لصاحب المزرعة سأبيعها لك لحماً، فكانت خطته بأنه حدد الجمهور المستهدف" الذين وضعهم المالي ممتاز"، ثم حدد كيف يمكن الوصول إليهم فوجد الانستجرام أنسب كونهم أصدقاء مقربين لديه، بعد ذلك جمع معلومات عن فوائد لحم الناقة ومدى تأثيرها الإيجابي على الصحة، أصبح يحمل على القصة هذه الفوائد وسوَّق لها، بعد كم يوم أعلن أن هناك ناقة ستذبح وبيع لحمها بالحجز.....
ماذا تتوقع! نجحت فكرته وكان ربحه نتيجة فكرة تسويقية بغض النظر عن سعر الكيلو منها.
مثال جيد، الاستفادة من موضوع التسعير لصالحنا أمر قابل للتحقق فعلًا مهما كان باهظًا أو مبالغًا فيه، ولكن على الجانب الآخر هناك أشخاص يعتقدون أن على العميل احترام السعر (أيًا كان) وعدم مناقشته، لأنّه يعتبر من ضمن سياسات المكان، والتي إن لم تعجبك فمن الأفضل لك الذهاب إلى مكان آخر.
في هذه الحالة استمع بعناية لمخاوف العميل وحاول فهم وجهة نظره. قد يكون لديه معلومات محدودة أو يمتلك توقعات غير واقعية، ولذلك فهم وجهة نظره سيساعدك في التعامل معه بشكل فعال. وقم بتوضيح القيمة المضافة لمنتجك وفوائده الفريدة. أشر إلى المميزات الفنية أو الوظائف الإضافية التي يوفرها المنتج، وكيف يمكن أن يلبي احتياجات العميل بشكل فعال وفعّال. وقارن منتجك بالمنتجات المماثلة المتاحة في السوق. أظهر كيف يتفوق منتجك في الجودة أو الأداء أو الميزات على المنتجات الأخرى، وبالتالي يستحق السعر الذي تطلبه. واشرح للعميل التكاليف المرتبطة بتصنيع المنتج وتقديمه، مثل تكاليف المواد الخام أو التصنيع أو التوزيع. قد يكون العميل غير مدرك للتكاليف الحقيقية ومن خلال التوضيح ستساعده على فهم أسباب السعر المحدد. وقم بتقديم دليل ملموس على جودة المنتج أو خدمة العملاء التي تقدمها. يمكنك استخدام شهادات العملاء السابقين أو الاستعانة بالتقييمات والمراجعات الإيجابية لإظهار تأثير وجودة منتجك على العملاء السابقين.
ولا تنسى أن تقم بإعادة التقييم المستمر لأسعار منتجاتك وتحديثها وفقًا لتغيرات السوق والتكاليف. قد يكون من المناسب أن تقوم بحملات تسويقية إضافية لتوضيح القيمة المضافة لمنتجك وفوائده الفريدة. وتعامل مع العميل بحذر واحترام، وتجنب الدخول في نقاشات عاطفية أو تصفية شخصية. اتبع نهجًا محترفًا وودودًا وحاول العمل على بناء علاقة طويلة الأمد مع العميل.
قد يكون العميل غير مدرك للتكاليف الحقيقية
هذا بالضبط ما حدث؛ ففي حالة صاحب المطعم التي ذكرتها كانت عملية شراء المكوّنات إلى أن يخرج المنتج الذي يصل للعميل فعلًا مكلفة، والعميل لا يعرف عنها سوى القليل، ويسعّر بناءًا على معرفته الضئيلة.
على كل حال، اعتقدت أصلًا أن هذا الرجل سئ في مجال الإدارة، وهذا كان من ضمن الأسباب الواضحة بالنسبة لي.
الأهم من ذلك يا وفاء، كيف تسعرين منتجك؟ هل تملكين أدنى فكرة عن هذا الأمر؟
يمكن ذلك من خلال الخطوات التالية:
- دراسة السوق
- تحليل التكلفة
- تحديد القيمة المضافة
- تحديد استراتيجية التسعير: بناءً على تحليل السوق والتكلفة والقيمة المضافة، قرر استراتيجية التسعير التي تريدها لمنتجاتك أو خدماتك. قد تختار أن تكون أرخص من المنافسين للتنافسية، أو تستهدف الفئة العليا وتحدد سعرًا أعلى للمنتجات الفاخرة، أو تستخدم استراتيجية أخرى تناسب نموذج عملك.
- اختبار السعر: قم بإجراء اختبارات للسعر لمنتجاتك أو خدماتك. يمكنك تجربة أسعار مختلفة ومراقبة استجابة العملاء ومعدلات البيع. قد تحتاج إلى تجربة تسعير مختلف لفترة زمنية محدودة ومراقبة النتائج لتحديد السعر الأنسب.
- مراقبة التغييرات في السوق: تتغير الأسواق والظروف بمرور الوقت. قم بمراقبة المؤشرات الاقتصادية والتطورات الصناعية وتحركات المنافسين للتأكد من أن السعر الذي حددته لا يزال ملائمًا. قد تحتاج إلى إجراء تعديلات دورية في السعر لتلبية المتغيرات في السوق.
- الاستفادة من استراتيجيات التسويق: يمكنك استخدام استراتيجيات التسويق لتعزيز منتجاتك أو خدماتك وتبرير قيمتها السعرية. قم بتسليط الضوء على العوامل التي تجعلها فريدة وتقدم فائدة للعملاء، واستخدم التسويق بالقصص والشهادات لإظهار قيمتها الفعلية.
وهناك بعض الاستراتيجيات التي يمكنك اعتبارها أثناء تسعير منتجاتك أو خدماتك:
- استراتيجية التسعير الأعلى: قد تختار استخدام استراتيجية التسعير الأعلى عندما يكون لديك منتج فريد أو عالي الجودة يوفر قيمة استثنائية للعملاء. في هذه الحالة، يمكنك تحديد سعر أعلى من المنافسين لتعكس القيمة الفائقة التي تقدمها.
- استراتيجية التسعير المنخفض: في حالة المنافسة الشديدة أو إذا كنت ترغب في زيادة حصتك في السوق، يمكن أن تكون استراتيجية التسعير المنخفضة فعالة. تحديد سعر أقل من المنافسين يمكن أن يجذب العملاء ويجعل منتجك أو خدمتك خيارًا مغريًا.
هناك مطاعك سعرها مرتفع وزبائنهم راضون عن ذلك، تلك المطاعم هي "البراندات" والأسماء الهشيرة، وهذه من المفترض أن الوجية يكون سعرها معروف لدى الجميع، فالزيون يعرف كم سيدفع قبل أن يأكل، وبالتالي هناك زبائن تتجنب الدخول لتلك المطاعم منذ البداية لأنهم يرون سعرهم مبالغ فيه، وهناك من يدفع من أجل الماركة.
إذا كان المطعم في مكان شعبي، والسائد أن الأسعار هناك غير مرتفعة فعليه أن يفعل كما يفعل المنافسون، لأنه إذا بالغ في السعر لن يجد زبائن كثيرين، وعليه من البداية أن يوضح أسعاره أيضًا، فقائمة الطعام لم تعد مقتصرة على المطاعم الفخمة فقط، بل كل المطاعم -حتى الفول والكشري- لديهم قائمة أسعار.
وبعد كل ذلك، إذا كان هناك من يجادل لمجرد إثارة البلبلة أو لظنه أنه يضغط على المطعم ليحصل على تخفيض، فهذا ليس زبونًا حقيقيًا وينبغي أن يواجه بأن المطعم بالفعل يراعي الأسعار وأن أسعاركم مقاربة لمن هم حولكم، ولا داعي بعد ذلك لاسترضاءه.
إذا كان هناك من يجادل لمجرد إثارة البلبلة أو لظنه أنه يضغط على المطعم ليحصل على تخفيض، فهذا ليس زبونًا حقيقيًا
لا بكل تأكيد، لا أرى مشكلة في أن أحاول كسب كل شرائح العملاء الممكنة.
كان بإمكانه فعل هذا بأن يعرف لماذا يعترض بعض من يزورون المكان على السعر، ولنفترض أنهم كانوا طلابًا وليس لديهم دخل ثابت لزيارة المطاعم باهظة الثمن، فما المشكلة في أن يضيف إلى قائمة أسعاره وجبة خفيفة مناسبة لجيب الطلاب؟!
لا، لا أرى أن تصرف صاحب المطعم كان صحيحاً. يجب على أي صاحب مشروع التعامل بحرفية واحترام مع جميع العملاء، بما في ذلك العملاء الذين يتذمرون من الأسعار. بدلاً من ذلك، يمكن أن يتم التعامل مع العملاء الذين يشكون من الأسعار بشكل إيجابي واحترافي.
ومن وجهة نظري، يمكن اتباع الخطوات التالية للتعامل مع العملاء الذين يعارضون الأسعار:
- الاستماع لاعتراضات العملاء وتجاوزها بأدب واحترام.
- شرح الأسعار بوضوح وتوضيح أنها تعكس تكاليف المكونات والجهود المبذولة في تحضير الوجبات.
- تقديم بدائل وخيارات أسعار مختلفة للعملاء، مثل قوائم الطعام الرخيصة والمجموعات والعروض الخاصة.
- تقديم قيمة مضافة للخدمة، مثل جودة الطعام والخدمة السريعة والبيئة الرائعة والخدمات الإضافية مثل التوصيل والأدوات والقائمة الخاصة بالتغذية.
- تذكير العملاء بأن الأسعار تعكس قيمة المنتج وأن دفع السعر الكامل يساعد في دعم المطعم وتشغيله وتحسين الخدمات.
يجب علينا التذكير بأن الزبائن هم الداعم الرئيسي للأعمال، وأنه من الأهمية بمكان الحفاظ على علاقة صحية ومثمرة معهم. يمكن تحسين هذه العلاقة من خلال التواصل والتعامل بحرفية وتقديم أفضل الخدمات والخيارات لتلبية احتياجات العملاء وتلبية توقعاتهم.
حقيقةً لا أصدق أنّ المطاعم في كل مكان كان يتمنون أن يأتي العملاء إليهم، وهو حين يأتي إليه العميل كان يبدي له هذه المعاملة!
بالإضافة إلى الحلول التي ذكرتِها يا روند، هل ترين أنّ فكرة التعهد للعملاء بالنظر في أمر الأسعار فكرة صائبة، حتى وإن لم يكن سيفعل؟ أتخيل أنه كان بإمكانه أن يمتص غضب العملاء في لحظتها بالتعهد بالنظر في الأمر لتخفيف حدة الأمر عوضًا عن رد الفعل الغريب هذا.
مجتمع لمناقشة وتبادل الخبرات حول ريادة الأعمال. ناقش استراتيجيات النجاح، إدارة المشاريع، والابتكار. شارك أفكارك، قصص نجاحك، وأسئلتك، وتواصل مع رواد أعمال آخرين لتطوير مشروعاتك.