في محاضرة فن البيع والتسويق التي حضرتُها قبل عدة أيام اقترح المحاضر أن تهتم الشركات بإنتاج محتوى يدور حول "رحلة العميل" حتى تستطيع رفع مبيعاتها بنسبة 20%.
فما هي رحلة العميل؟
ببساطة، رحلة العميل هي عملية البحث النشطة التي يمر بها المشتري حتى يتخذ قرار الشراء. وتمر بعدة مراحل، هي:
الوعي:
في هذه المرحلة يدرك الزبون المحتمل أن لديه مشكلة، ثم يبدأ في البحث عن شرح لمشكلته من أجل تعريفها.
لن يبحث الزبون المحتمل على حل لمشكلته بقدر ما سيبحث عن تفسير وشرح لها، لهذا لن يكون من المفيد أن ترسل له الشركات الإعلانات التجارية، وبدلا من ذلك يجب عليها أن ترسل له المحتويات التثقيفية والتعليمية حتى تساعده على فهم مشكلته، وقد تأتي هذه المحتويات في شكل: كتب الكترونية، مقالات منشورة عبر المدونات، انفوجرافيكس، الفيديوهات.
الاعتبار:
الآن ، الفرد على علم بطبيعة مشكلته ويريد ايجاد أفضل منتج أو خدمة لمساعدته على حلها. وقد يكون الحل في شكل منتج أو خدمة.
خلال هذه المرحلة تكون خيارات العميل مفتوحة على العديد من العلامات التجارية والمنتجات المختلفة، ولتحديد أي منتج أو علامة تجارية هي الأنسب لحل المشكلة يقوم هؤلاء العملاء بالبحث عن الإجابة عبر الإنترنت ، بزيارة صفحات وسائل التواصل الاجتماعي والنقر على الإعلانات المدفوعة وإجراء عمليات البحث عبر محرك جوجل.
القرار:
في هذه المرحلة يصبح العميل المحتمل على علم بالحل الذي يحتاجه وبالعروض المتوفرة له لحل مشكلته.
وبالتالي فإنه سيقوم في هذه المرحلة بمقارنة الحلول التي تعرضها عليه المنتجات والخدمات المتاحة وما يريده، كما يقوم بمقارنة العروض مع بعضها البعض حتى يخرج بالأفضل منها.
ما بعد الشراء:
في هذه المرحلة، تركز العلامة التجارية على تحويل العميل الجديد إلى عميل دائم، ولتحقيق ذلك قد يستمر مندوبو المبيعات في الاتصال به لمعرفة مدى نجاح المنتج أو الخدمة في مساعدته على حل مشكلته، كما قد يقترحون عليه بعض النصائح للاستفادة من المنتج أو الخدمة لأقصى حد ممكن.
ويجب التنويه إلى أنّ رحلة العميل قد لا تكون خطية دائما، أي قد لا تمر بجميع هذه المراحل، وليس شرطا أن تكون بهذا الترتيب، كما أنّ العمليات قد تتكرر، كل شيء متوقف على سلوك المشتري.
هل يمكن لك أن تضيف لنا معلومات أخرى بخصوص رحلة العميل؟
هل تملك فكرة عن الطريقة التي تعتمدها الشركات لوضع مخطط رحلة عميل لكل عميل يتعامل معها؟