كنت أحاول توسيع معارفي في مجال التسويق منذ مدة، وأكثر معلومة صادفتها أثناء عملية قراءة المقالات والكتب المختصة في هذا المجال هي أنّ تجربتي العملاء والمستخدمين هما عنصران لا غنى عنهما في أي استراتيجية تسويق ناجحة ومثالية.
حتى هنا الأمر مثالي، لم أجد أي مشكلة في استيعاب فكرة أنّ مفهومي تجربة المستخدمين وتجربة العملاء لا غنى عنهما في التسويق، مشكلتي كانت في عدم وضوح حدود وأوجه التشابه والاختلاف بين مفهومي تجربة المستخدم وتجربة العميل، لقد اعتقدت في العديد من المرات أن المصطلحين يمكن أن يكونا مترادفين، ثم اكتشفت لاحقا أنني لم أكن الوحيدة التي تعتقد بأنّ المصطلحين يمكن أن يستخدما لنفس الغرض وأنّ هناك جدلا كاملا بهذا الخصوص بين المختصين والعاملين في المجال.
عموما، ما أعرفه حتى الآن هو أنّ تجربة المستخدم (UX (تركز على التفاعل المباشر للمستخدمين مع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها العلامة التجارية، مع العلم أنّ المنتج في هذه الحالة يكون في معظم الأحيان رقميا.
أما تجربة العملاء ( CX) فتشمل جميع تفاعلات العميل مع الشركة، بما في ذلك مع المنتجات والخدمات التي تقدمها العلامة التجارية، سمعة العلامة التجارية، خدمة العملاء، والتسعير، طرق التسليم، سهولة استخدام المنتج، عملية البيع العامة.
وبالتالي فإنّ مصممي تجربة المستخدم يركزون بشكل أساسي على تفاعل المستخدم مع منتج واحد، في حين يركز مصممي تجربة العملاء على تجربة المستهلك مع المؤسسة ككل.
هذا ما أنا متأكدة منه.
وأنتم ما هي المعلومات التي تعرفونها حول تجربة المستخدم وتجربة العميل؟
وما هي أوجه التشابه والاختلاف بينها؟
التعليقات