هذا المقال فيه نقد لشركة بوسطة,فوري,وي,وربما شركات أخرى تعاملت معها.
وبوسطة Bosta هي شركة شحن محلية أتوقع أن لها مستقبلا في الشحن الدولي,ولكن ويا للأسف هذا المستقبل وهذا النجاح الذي تحققه الشركة حتى الآن معرض للانهيار في أي لحظة بسبب إهمال كبير من قبلهم لأهم ثلاث قواعد في أي منظومة لإدارة العملاء
1-العميل على حق
2-بناء نظام محكم
3-الثبات على المبدأ
كانت البداية بمقترح من أحد العملاء لإرسال الطلبية إليه من خلال شركة بوسطة للشحن, ولما تكرر المقترح من أكثر عميل,بدأت ألاحظ كم التوصيات على هذه الشركة,مما جعل لها قيمة حقيقية بالنسبة إلي,وزاد من أسهمها في رصيدي للتعامل والتعاون معهم,والذي لازلت ادخر منه بعضه للحفاظ على قدر من صبري عليهم.
بدأت المشكلة بمحاولة شحن منذ شهر مايو الخامس من هذا العام,محاولة شحن فاشلة والسبب كان مجموعة من الشروط الاحتيالية لإضافة مصاريف لا داع لها على العميل. فهناك شرطين من أجل استلام الطلبية من قبل مندوب بوسطة.
1-طباعة بوليصة الشحن بنفسك,إلا أن شركات الشحن الأخرى مثل أراميكس,وحتى البريد المصري (وسأعقد المقارنة أكثر من مرة نظرا لتعاملي مع هذه الشركات أكثر من مرة) تطبع البوليصة بنفسها وعلى نفقتها. وكان هذا تمهيدا لطرح خيار جديد هو (الملصقات الذكية) الذي يباع من قبل منتجات بوسطة. لا بأس,هذا عمل ناجح على مستوى الدعاية والتكسب,ولكن لا تجبرني عليه.
2-شراء مغلفات بوسطة لتغليف الطرود,وهي إما أكياس بلاستيكية وإما صناديق ورقية مصنوعة من الورق المقوى (كارتون). هي منتجات معروضة على موقع بوسطة تحت مسمى (فلاير) وداخل تصنيف مخصص فقط لمنتجات التغليف,ما يؤكد أنهم منذ البداية ضمنوا الأغلفة والمنتجات المشابهة (مثل الملصقات الذكية) ضمن خطة المبيعات. هناك عدد محدود من الأكياس تقدم مجانا,على أن الشحن غير مجاني (25 ج) ما ينفي تماما فكرة أنها مجانية. الأسوأ وأنه بعد نفاذ الهدايا,لا تستقر التكلفة على معدل ثابت هو 25,بل تزيد كلما زاد احتياجنا لتسجيل المزيد من الطلبيات مع بوسطة في تناسب طردي واضح ومربح للشركة بالطبع. دعك من أن الصناديق أغلى. بل ودعك من أن هذا يقضي على أي فرصة لكي أسوق لمنتجاتي (وهي الكتب) من خلال تصميم أغلفة خاصة بها,إلا إذا وضعت المغلفات داخل المغلفات بالطبع,وهذا مرهق ومكلف,فأنا أسوق لنفسي,وأسوق للشركة (شركة بوسطة) من مالي الخاص. لاحظ أن الشركة تشرع لنفسها هذا لأنها تعرف نفسها وتقدم ذاتها إلى العميل بوصفها (شركة متخصصة في خدمات ومستلزمات الشحن) أي ليس خدمة شحن فقط,بل ومستلزمات الشحن,وهي حركة عبقرية منها وأهنئها عليها.
بالإضافة إلى ذلك هناك بعض غلو في أسعار الشحن,ومع ذلك,أنا قبلت بكل ذلك,طالما سوف تقدم لي الخدمة,التي تزعم أنك تقدمها,ويجب أن أحصل عليها كاملة غير منقوصة,لأن أي نقصان أو تقصير يؤثر سلبا على العملاء,عملائي أنا.
أولا هناك تضارب في المعلومات بين جهة وأخرى,وبين ما يقوله المندوبين,وما يقوله مدير كل منطقة,وبين ما يقوله مدير المبيعات,وبين ما يقوله خدمة العملاء سواء كان بالمراسلة على الموقع –الشات (وربما حتى على صفحة الفيس بوك),أو على الرد الصوتي عبر الهاتف. وبين ما يقوله المدراء على البريد الإلكتروني من خلال جيميل.
هذا التضارب في المعلومات يؤثر سلبا على مبيعاتي أنا,لأن البيانات تساوي أموال,وأنا مرتبط مع عملائي بمواعيد محددة للتسليم أحددها وفق ما يُحدد لي من قبل منظومة بيانات بوسطة عبر الوسيلة الرئيسية لتسجيل الطلبيات,وهو الموقع الرقمي لشركة بوسطة
وهنا يجب إيضاح نقطتين,فمن ناحية يتم التأكيد على هذا التخبط الواضح من قبل المدعو أستاذ ضياء مدير المبيعات حين يطلب مني أن أتابع معه مع كل تسجيل إن كان هناك مشكلة فيه أم لا؟. برغم إني تابعت بالفعل مع الشات وهم كانوا يؤكدون لي أن الطلب تم وفق المعلومات التي أؤكد عليها بنفسي. فمثلا المندوب يفترض به أن يأتي إلى شبرا لاستلام الطلبية. هكذا أكد عليّ موظف من بوسطة. لكن مدير منطقة المرج,يؤكد أن الطلب مسجل للاستلام في المرج!. أراجع طلبي,فأنظر إلى الموقع,أجده كما هو شبرا,وليس المرج.
من ناحية أخرى,أنا أتفهم أن الشركة لازالت ناشئة,وتحاول تقديم نفسها على أنها شركة محترمة,وهي كذلك ما دامت تحرص بالفعل على إرضاء العميل من خلال موقع رقمي وخط ساخن للشكاوي,ولكن هذا لم يكن مفيد تماما معي. خصوصا مع تأخرهم على إرسال مقاطع لشرح كيفية التعامل مع الموقع الذي فيه عثرات بلا شك. كان عليهم اتخاذ هذه الخطوة منذ البداية,كما يفعل البريد المصري. وعلى نحو موازي,كان يجب على الأشخاص الذين يتواصلون معي أن يكونوا أكثر دراية من هذا,وأكثر تفهما وسعة صدر,لا أنا من يجب أن يكون متسعا صدره. مع ذلك كنت حليما لأقصى درجة على ما أعتقد,وتلمست العذر أكثر من مرة,واعتذرت أكثر من مرة عن أي إساءة غير مقصودة أو إزعاج لا يراد به سوى قضاء المصلحة.
وهذا ينقلنا إلى ثانيا .. لا يجب وتحت أي ظرف,معاملة العميل بشكل غير لائق.
وهنا سأذكر عدد من الأمثلة السريعة,أولها بالطبع هي شركة استشارية أو تعليمية في مجال المال والأعمال (ريادة الأعمال) تسمى (عيادة الشركات) يديرها مستشار إدارة الأعمال المحترم في مصر,والمعروف د. إيهاب مسلم.
رفض الأستاذ إيهاب لي منشورين على مجموعته,التي لا أنظر إليها بوصفها شبكة اجتماعية فحسب,بل وبوصفي عميلا فيها,وليس مجرد عضو. وكقاعدة مالية لا غبار عليها,فإن كل عميل وأي عميل يمثل جميع العملاء الحاليين والمحتملين (حتى لو كانوا عملاء سابقين). وعليه يتم التأسيس لنظام مرضي لجميع العملاء إنطلاقا من مبدأ لا يضر بالشركة ولا بالعميل,ويكون مرضي للعميل. وهنا نصل إلى قاعدة الثبات على المبدأ.
أول منشور تم رفضه لي تقريبا كنت أطلب استثمارا أو شريكا يدفع لي,ثاني منشور كنت أطلب شريكا أدفع له,وربما التخبط الواضح أدى إلى رفضه. وبرغم أنني متفهم تماما القواعد الصارمة التي وضعها إيهاب مسلم للمجموعة,ولكن الكثير من المنشورات تخالفها ويمكنني أن أحصي ذلك في مقال آخر,فأنا أدرس الموضوع بعناية. وربما منشوري هذا يتم رفضه أيضا من باب الإعلان المباشر أو غير المباشر,حيث أخطط لنشره,وإذا تم رفضه سأخرج من المجموعة طالما لا فرصة للحصول على أي فائدة منها (بالنسبة لي). هذا إذا لم يتم حظري أصلا. وبرأيي حتى إيهاب نفسه عليه أن يتعلم شيئا من شبكة حسوب.
وهنا نوضح نقطتين,ربما تم توضيحهما بالفعل,ولكن نؤكد عليهما
أولا لا يجب أن يحصل العميل على معلومة خاطئة,حتى يتسنى له تحقيق الاستفادة القصوى والكاملة من الخدمة المقدمة إليه. فما بالك بتكرار ذلك أكثر من مرة.
ثانيا لا يجب أن يهان العميل أو تساء معاملته بأي شكل من الأشكال,ولأي سبب من الأسباب وتحت أي ظرف كان.
بالانتقال إلى ثانيا,نلحظ أن العميل لحق به ضرر واضح في الحالة الأولى,ومع ذلك يتحدث معك يا سيدي الفاضل,نعم أنت الذي تقدم لي الخدمة,وتمثل الشركة سواء كنت مندوب أو مشرف أو مدير أو موظف,بروية وصبر. فلا يجب أنت لا أن تتجاهله,ولا أن تتعصب وتغضب عليه. أنت تغصب حقه منه غصبا في الحصول على خدمة جيدة,وهو غير مضطر للتعامل معك طالما سوف يلحق به أي ضرر نفسي / معنوي,أو مادي أو دعائي. يمكن بالطبع لأي شركة أن تقاضيني بتهمة الإشهار بها لو أرادت ذلك,ولكن لي الحق في التعبير عن رأيي وأحصل عليه كاملا.
كانت الضربة الأكثر إيلاما بالنسبة لي,حين حدث وتأخرت طلبية مهمة من الوصول إلى عميل مهم ومنتظم في الدفع والطلب. والطلبية عبارة عن كتب نادرة جدا مصيبة لو ضاعت. وحدث الضياع بالفعل لمدة أسبوعين,وكدت أخسر العميل,إن لم أخسره بالفعل. ودخت ودرت حول نفسي للحصول فقط على الطلبية. لقد تواصلت مع مختلف الفئات الممثلة للشركة من خدمة العملاء إلى الإدارة العليا,وتم التأكيد أكثر من مرة أن الشحنة سوف تصل إلى وجهتها,وتم عمل تعديل أكثر من مرة. وكانت الوجهة هي أسكندرية بالعجمي وهناك خيار آخر مطروح هو رجوع الشحنة إلى المرج حيث انطلقت. (لا الشحنة وصلت ولا هي رجعت),وكان هذا عنوان الرد من الأستاذة أمل إحدى المديرين الذين ردوا عليّ بالبريد. ولقد استهان المدعو أ/ زين بالقيمة التاريخية والثقافية للكتب في الشحنة وسخر من كلامي. بل واستهان بالقيمة المالية أيضا وزعم أنني لم أشحن سوى بضعة كتب ربما لا يتجاوز عددها العشر,مع أني شحنت نحو 25 كتاب أو أكثر في هذه الطلبية. ولقد تواصل معهم أكثر من مسؤول من مكتبة القاهرة بما فيهم أنا بالطبع. قيل لي أخيرا أن الشحنة مع مندوب وهو مريض والشحنة معه ويتعثر التواصل معه. وهذا لا يصح,بل ويخالف قواعد (ألف باء) تخزين. هناك مستودعات للشركة,فلا يجب أن يتدنى مستواها إلى ما يشبه شركات ما تحت السلم. على كل حال تفهمت ذلك حتى لا أثقل على مندوب التوصيل نفسه,وقيل لي (هل أذهب له إلى فيصل) فطلبت عنوانه لكي أرسل مندوب لاستلام الشحنة عنه أو أذهب بنفسي,فامتنعوا بحجة أنها غير متوفرة معهم. وهذه كذبة بالطبع,أو مصيبة بالطبع,فهذا يهدد بضياع كل البضاعة مع الرجل,تلك التي أملكها أنا أو غيري من العملاء الذين يشحنون مع شركة بوسطة,وساءهم الحظ أن تقع طرودهم في هذه الهاوية. ولما تأخرت أكثر في ذلك اليوم (كان قد مرّ أسبوعين بالفعل) وفي اليوم التالي أو الذي بعده (لا أذكر تحديدا) كان هناك احتمال آخر لمزيد من التأخير,وربما الشحنة ضاعت أصلا. فأنا لا يمكنني الحصول على تلك الكتب مرة أخرى من مكان آخر,وبالطبع لا يمكن لعميلي الحصول عليه. فضاع العميل. وهناك كتب كانت ذاهبة لعملاء آخرين,ولكن يمكن استرجاعها لأنها جديدة ومتداولة في السوق ويعاد طبعها مرارا,مثل موسوعة هاري بوتر. قيل لي (هل تذهب إلى المعادي؟) قلت نعم. وفي الطريق لا يوجد تواصل,سوى من أ/ زين ومزيد من التأخير المريب والغير مضمون حتى حلول الليل حسبما جدد الموعد. قيل لي المندوب الآن في مدينة بدر.
-وبالطبع لن تذهب إليه
-ومن قال لك هذا؟
وذهبت إليه في مدينة بدر,بل وأتعبني المندوب لأنه كان يريد مني أن أذهب إليه في موقع محدد حيث هو,ولا يكلف خاطره بتقريب المسافات إليّ بل يباعدها. أوضحت له أن ساقيّ الإثنين محطمتين للأسف -وهي كذلك بالفعل جراء حادث- ولا يمكنني ذلك. فتقابلنا عند موقف العربيات,واستلمت الطلبية والكتب كاملة والحمد لله. وسافرت على الفور إلى الأسكندرية بالطلبية.
لاحقا تم تقديم شحنة مجانية إليّ,لم أحصل عليها أيضا. ولكني أطلب فقط الخدمة التي تقدمونها. وهي شحنة سريعة,وآمنة,وبالطبع غير مرهقة لشخصي. مثلما يفترض من أي شركة شحن تحترم نفسها. وأنا حين أطلب الشحن,يفترض حسبما تقدم شركة فوري نفسها أن تصل الشحنة بين يوم وليلة (يوم للاستلام ويوم للتسليم) مع تأكيد على وصول المندوب بشكل لا مراء فيه في حالة تسجيل الطلب قبل الرابعة مساءا.
أثناء خوضي المشكلة السابقة,أو بعدها وأنا بالكاد فقت من صدمة الشحن المنقضية. قدمت على ثلاث طلبيات أخرى
-إلى محمد محمود / السويس – الخميس 15 يونيو
-إلى أيمن محمد عبد الحميد العارف / سوهاج – الثلاثاء 20 يونيو
-إلى أحمد عربي / القاهرة – الخميس 22 يونيو
تم تسليم الأولى والثانية,والثالثة قيد التسليم,مع مبلغ تحصيلي لا اطمئن لإمكانية تحصيله. ومنذ البداية وأنا كنت ممتنع عن إدراج أي بيانات مصرفية على موقع بوسطة وطلبت بدائل للدفع وللتحصيل. كان البديل خدمة من فوري حسبما أكد أ / ضياء. ومع أن الأستاذ ضياء كان متابعا لأغلب مشكلاتي مع الشركة,وفي كل مرة كان يؤكد لي أنه عليّ أن أتواصل معه. ذلك فقط بعدما قدمت شكوى فيه حسبما أعتقد. لأن موظف أو موظفة ما قال لي أنه لا يصح التواصل مع مدير المبيعات. لا بأس بذلك,ولكن لا يصح تجاهل العميل. ويجب على أحدهم أن يقدم لي حلول. كانت بعض الطلبيات تتعطل أو تكاد تتعطل بسبب تأخر وصول المغلفات مع أنه يمكن إرسالها مع نفس الشخص / المندوب (ولكن هكذا لن تصبح الـ 25 جنيه حلالا على ما يبدوا).
وأنا هنا لفظت كلمة (الشخص) لأنه لا يصح شخصنة أي تعامل تجاري مع العميل وتصعيدها على مستوى شخصي. يا عم أنت على رأسي,ولكن لا تعطل مصلحتي. يأتيني مندوب يتحجج بحجج وقمت بسدها له فقد أكدت على شريكي في مكتبة الأسكندرية أن يتساهل لأقصى درجة,ويذهب إلى المندوب حيثما شاء (لا العكس) وقد كان. وهذا حدث من أكثر من مندوب,وكنت أضطر للتواصل مع مدير المنطقة لإصلاح المشكلة. هذه المرة, وككل مرة,يتجاهلني مدير المنطقة,فكان المسؤول والمندوب سواء. تواصلت مع المندوب قبل السادسة وأوضحت له أنه مادام يتم الاستلام في نفس اليوم,كما تؤكد الشركة,يلزم الاستلام في نفس اليوم,بدون أي حجة. قاطعني,وهذا لا يصح,أنا لم أقاطعه,أنا أوضح له أنه بالفعل يتحجج (مثل آتيك هنا,أو هناك,وفي الآخر لم يأتي لا هنا ولا هناك,ولا سمح لنا بالذهاب إليه) لأنه كان متأخر أصلا على الوصول للمستودع,وهذا قد يسبب له مشكلة حسبما أوضح هو لي في اليوم التالي,وحسبما أوضح لي مندوب آخر من قبل.
ولكن في هذه اللحظة,قاطعني,وأنا بي ما بي من مرار طافح من الشركة,فاحتد صوتي عليه, ولكن لم أزعق فيه,أو يعلو صوتي بالشكل الذي نعرفه لعلو الصوت,فزعق لي بالمقابل بصوت أعلى حدة
-أستاذي,أنا بحاول أساعدك,هتعلي صوتك هقولك خلاص اقفل معي وهم يحقووني معي
أو شيء من هذا القبيل,ولكنه لا يحاول أن يساعدني فهو كان قد اتخذ قرارا بعدم استلام الطلبية,وأكد لي ولشريكي على ذلك. هو فقط يبرر. وعلى المستوى الأخلاقي ربما لو أكون زعقت معه فهذا لا يصح. ولكن على المستوى المهني,أنا هنا لست فقط عميل,بل وأحاول أن أكون بشكل أو بآخر شريكا لبوسطة من خلال عملائي,الذين أحاول إرضائهم من خلال تنظيم شحناتهم بنفسي فيما يشبه شركة شحن أحاول تأسيسها حاليا,ولكنها مع بوسطة والبريد وأراميكس وفيدكس لا تستوفي كل احتياجاتي. لذا يجب الإلتزام مع العميل بالمواعيد التي نعطيها له. واللي يطلعه العميل علينا,ونتحمله بصمت,يفترض بي أن أطلعه أنا على الشركة بصفتي عميلا أنا الآخر. واعتقد أنني لم أتجاوز حدودا إلى حد ما.
في اليوم التالي كنت قد سجلت شكوى في المندوب,وهو تواصل معي,وأوضحت له أنني لا أريد منه أن يوصل لي أي طلبيات. هو أوضح سوء التفاهم والتمس مني العذر,وشرح لي ظروفه. واقتنعت,وأتفقنا أن أسجل الطلبيات في وقت مبكر من اليوم حسبما يسعني ليكون على راحته أكثر في استلامها (انظر كيف تصبح الصراحة ودقة المعلومات مريحة).
تمام,الآن أنا قدمت الإعتذار أكثر من مرة لأستاذ ضياء,بسبب الضجة المحدثة من قبلي, وأوضحت والله أنني أريد تعاون دائم ومثمر مع الشركة. لذا رجاء تحملوني قليلا. ولكن هناك مسألة آلية تحصيل المال. حصلت الشركة بالفعل على مالي الذي دفعه العميل (والذي أدين به أصلا لعميل آخر بوصفه تاجرا وأي إخلال في الحسابات سيعطلني). ولكني لم أحصل على هذا المال. وضح لي أ / ضياء أنه يمكن الحصول عليه بواسطة فوري ومن خلال تقديم إقرار فيه بعض البيانات التجارية والضريبية عن شركتي لفتح محفظة لي مع فوري يحول المال المحصل إليها. ولكن الاستلام كل أربعاء. اعترضت ولكن أوضح لي أ / ضياء أنه لا مشكلة. في نفس الوقت كانت خدمة العملاء تؤكد أنه لا وجود أصلا لهذه الخدمة (يا إلهي). وضياء يؤكد لي أنه علي أن أعيد التواصل معهم,وهم يؤكدون لي أن لا,وهو يؤكد أن نعم,وهم في الأخير يقولون ارجع لضياء,وضياء يقول ارجع لسارة,وفي الأخير ننتظر للغد حيث يأتي الرد من الإدارة. المشكلة أن ضياء حين حدد لي مواعيد معينة, أصبحت لا أتصل به أو أحاول أن أتواصل معه إلا في هذه المواعيد. ولما أخبرته عن تجاهلي أوضح أنه كيف يكون هناك تجاهل,وأنه غير فاضي أو متفرغ لي!. التجاهل يا سيدي,ليس أن تتفرغ خصيصا لي. التجاهل هو أن تقطع التواصل مع عميلك,خاصة حين يكون منتظرا منك ردا بخصوص مشكلته. في الأخير أوضح لي أنه يمكنني الآن استلام أموالي,ولكن ليس بشكل يومي. وبعد المرور على مجادلة أخرى,أكد تفعيل الخدمة. ولكن يلزم استلام المبلغ غدا يوم الأربعاء خلال اليوم بحد أقصى في السادسة. أكدت له أنني أشعر بأنه يتم خداعي. فيوم الأربعاء هو اليوم المقرر أسبوعيا بالفعل,وهو قال نعم,غير متاح الدفع اليومي إلا من خلال محفظة مصرفية بنكية وليس من فوري. سوف تتأخر هذه الخدمة قليلا حسب قوله,مع أنه من السهل الدفع عبر إحدى خدمات الدفع النقدي مثل اتصالات كاش (يفضل أن لا تتعاملوا مع فودافون كاش,ولا مع وي بال,ضاعت أموالي معهم). الآن هناك إجراءات معينة يجب المرور بها. وأنا أكدت له جهلي التام بها. أنا أعاني بالفعل من أمية رقمية عالية المستوى بالرغم من جهودي الحثيثة لدعم تحصيلي المعرفي هذا الحقل.
في اليوم الموعود,أذهب إلى فوري بعد السادسة مساءا,كنت للتو أتيت من مخازن الدشت فأنا تاجر للمخلفات بمختلف أنواعها (ورقية / دشت – معدنية / خردة – قماشية / بالة,وخلافه). وكنت رث الثياب كعادتي لأني لم أملك الوقت لذلك,فهناك اجتماع عمل مع شريكي المبرمج علاء الزاهد. حسنا,أدخل الفرع,لم يكن سوى شخص واحد فقط هناك. هناك شابة جميلة ابنة ذوات تدخل خلفي,ورجل آخر. شعرت الموظف أن الموظف يوليهم إهتمام أكثر مني. تقريبا قضى لهما مصلحتهما بعد أن رحب بهما بحفاوة بينما مصلحتي أنا معطلة. وهناك قاعدة أخرى تنص بأنه يلزم أن يحصل العميل على خدمته كاملة. لهذا لم اعترض يوما على طابور لأن الجميع متساوي هنا. ظهر لي صحة كلامي أو ما شابه ذلك حين استمرت المشكلة وحاولت التواصل مع أ / ضياء الذي يتجاهلني عادة سواء عبر الاتصال الهاتفي أو المراسلة بتطبيق الواتس. الحمد لله,رد وأكد أنه للتو استلم مبلغ على الكود الذي أرسله إليّ. والذي لم يرسله أصلا إلا في الثامنة حين طلبت. ما جعلني انتظر للسادسة,فقد كنت متاحا قبل الرابعة. كان أ / ضياء قد أوضح أنه لا يوجد مشكلة تقريبا من ناحية شركة بوسطة.
كان موظف فرع فوري بلس (فرع رئيسي) في عزبة النخل يوضح لي أنه عليّ ألا أقلق, أوضحت له أنني غير قلق,وطلبت من الموظف أن يؤكد لي هل المشكلة من فوري أم من بوسطة. هو أشار إلى أنه يلزم كلمة سرّ ولكنه لم يوضح لي مطلقا آلية عمل الدفع وأن المشكلة قد تكون ببساطة لأنني لم أحمل التطبيق وهو ما غاب عن بالي وعرفته لاحقا من شخص في سنترال عادي لبيع الهواتف ومستلزماته,ولكنه خبير في كل الخدمات بما في ذلك خدمات فوري نفسها,وهو من حدد عين المشكلة دون أي دراية أو مساعدة مني. سألت موظف فوري مرة أخرى وببساطة أن يتحقق إن كانت المشكلة موجودة عند فوري أم عند بوسطة. لا أكثر من ذلك. فبالإضافة إلى هذا مالي,وأنا أريده,كيف يمكنني أن أأتمن بوسطة على المزيد من التحويلات المالية طالما يوجد كل هذا التشتت بل وأقول التشرذم بين جميع أقسامها. نحن نعلم أن النظام هو ما يحافظ على استقرار أي شركة. ما كل هذا العبث؟. جرّبت هذا مع خدمة أخرى مشابهة من ويسترن يونيون,الذي يشتكي منها الجميع عبر منصات التواصل الاجتماعي,ولم أرسل أحدا إلا واشتكى,وجربتها بنفسي,تخبط بين الفروع الدولية وتحقيقات نيابية بآنفة وتعالي يصعب الإمساك به. أما هنا,كان التعالي واضح,أنا أوضحت فقط مطلبي,لأنني لا أقضي مصلحة مع بوسطة,لا أقدر على بوسطة لحالها,فتخيل لما أقع بين إثنين,هذا يرسلني لذاك, وذاك يقول أن المشكلة من هذا. الموظف كان يريد أن يوضح لي وجود مشكلة,ولكن ما كان عليه أن يفعله هو أن توضح لي طبيعة المشكلة لتحلها لي. وطالما لن تحلها,أكد لي رجاء أنها ليست من عندك,وإلا فعليك حلها بدون شرح قد لا يثمر عنه نتيجة. وبينما أنا أشرح هذا ربما بحدة قليلا نوع (والله تحدثت برفق,ولم يعلو صوتي هذه المرة,فقط كررت طلبي, ورفضت شرحه هذا). وإذا بشخص ما يقوم,ويقول ما نصه تقريبا هذا الحوار الذي دار بيننا
-إنتا بتكلمه كده ليه
-كلمته إزاي
-أيوا بتكلمه كده ليه,هو عايز يساعدك,أقولك على حاجة,ممكن نقولك خلاص معندناش حل
-أنا أشرح لك أنه لا يعطيني نتيجة,لا حل فيما يقوله
-لا ياعم ما ممكن نقولك ما خلاص معندناش حل لك ويلا
-هو أنا بشحت منك,طيب لو هي كده ما فيش مشكلة تمام,قولي مش هنحل ليك حاجة وساعتها أتعامل أنا مع شركة فوري أو خدمة العملا
-اتكلم معايا عدل,إنتا بتكلم الموظف كده ليه
شخص ما يقول
-خلي بالك ده مدير الفرع
-كده المفروض أخاف أنا,صح؟ وبعدين أنا بتكلم بشويش,هو اللي عمال يزعق ويشوح بإيده
-إنتا تتكلم معايا عدل,
-يا عم الله يرضى عليك بلاش بإيدك,اتكلم معايا بلسانك,ليه تشوح
-اتكلم معايا عدل أنا مش بياع بطاطا قدامك
-إنتا ما تنفع إلا بياع بطاطا برة الفرع,ولا تصلح للعمل هنا
-بقولك إيه
-يا عم لا تشوح
-لا هو ده اللي عندي
-طب ما أنا برضو عندي منه
-ويلا ما عندناش (بما معناه فلوس لي)
حدث هذا معي من قبل,والتم القوم حولي من موظفي أو مديري الفرع وربما كان هناك عملاء. ربما حسبني متسولا,وللأسف يلعب البعض على فكرة احتمال ضياع أمواله فيريد أن يرهب العميل,ويجعله تحت رحمتي. أعلم أن مالي (غالبا) لن يضيع. ولكن في تأخيره إضرار بي,ويحق لي أن أحصل عليه في أي وقت. كان مبلغ ضئيل حوالي 700 أو 800 جنيه بعد خصم مصاريف بوسطة. ولكني لا أترك جنيه لأحد. وفي العادة أيضا لا أترك حقي لأحد. ذات مرة قيل لي لماذا لم أفعل مثل عامل النظافة (لا ننسى أنني كنت يوما عامل نظافة وافتخر) لأصير تريند,قلت أنني لا أصعب على أحد,لأنني قادر على التعامل مع أي أحد يسيء معاملتي. وأنا أحترم موقف مثل الذي حدث من عميل فودافون. ولكن ربما ومدفوعا برغبة مثل هذه,وبعد أن سألت المدير عن اسمه,قمت بتصويره. وهذا لا يصح. وليس من حقي. وبالفعل تفهمت ذلك حين شرحه لي شخص آخر,يبدوا عميل محترم يفكر بمنطقية مثلي,وهو الذي حل الأزمة. لأنني حين فعلت ذلك,وبقصد إبلاغ شركة فوري عنه. تم إغلاق الباب واجتمع حولي ستة أو ثمانية رجال بما فيهم هذا المدير (ربما اسمه أحمد). أسير بالعكاز متحاملا على نفسي في العادة,وضعت العكاز جانب. كانوا يحاولون إرهابي ولا يعلمون أنني الشخص الخاطئ تماما. ومن حاول أن يمسك بذراعي (بلغظة كأنه يكبلني) كدت أضربه لولا أن سحب يده. هددوني بالمباحث وهددت بالاتصال بالنيابة. ولكن لا يصح أن نزايد على بعض. فقط القانون يفصل في المسألة. والقانون كان في صفي هنا. شخص ما أقسم عليّ,فأقسمت يمين على يمين,أني قادر على الخروج,وسأخرج.
قام هذا الرجل الطيب,بتهدئة الأمور,وأوضحت أنا أنني لست مرغما على الاستماع للموظف,فأنا حرّ. ما أريده هو حل لمشكلتي لا أكثر,والمشكلة لو كانت عندكم أنتم سوف تقدمون لي حلا,لو ليس عندكم سوف أرجع لبوسطة. حركة الصورة لا داع لها فعلا. كان يمكنني التواصل مع الخط الساخن مثلما أوضحوا هم متأخرا. فعلى ما يبدوا كان المدير فقط يحاول أن يهزأ بي ولم ينجح. لأنه والله هو من بدأ بالزعيق والنعير وأصوات عديدة مختلفة وإشارات باليد في طريقة سوقية. ما جعلني أكشف عن وجه آخر كرهت استعماله دوما وشخرت لشخص ما,وكدت أن أشتبك معهم جميع في معركة بالأيدي رغم إصابتي التي لم يرفقوا بي لأجلها. بعد أن هدأني هذا الرجل,ولأجله,حاولت الوصول إلى حل مع أ / ضياء. كنت أريد منه تأكيد أن المشكلة ليست من بوسطة,وهو رد بحدة
-وأنا أعرف منين دلوقت
وربما قال
-أنا مش فاضي
قالها كثيرا هذه العبارة بالضبط (إذن هو فاضي لمن؟)
-إنتا شايف الساعة كام دلوقت؟,إنها الثامنة
كانت حدته هنا لا تطاق معي,هو حادثني من قبل إني متحامل عليه كثيرا. أعتقد أنه العكس هو الواقع.
-يا أستاذ ضياء يعني المفروض استنى لبكرة,أو ربما ليوم الأربعاء القادم,فأنا لا أعلم
بنفس الحدة رددت عليه
-أستاذ رايفين أوعى تزعلي أو ما تزعليش
بلغظة قبيحة فعلا
وربما قال أيضا
-أنا مش شغال عندك
إذن .. شغال عند مين؟
أو لست عميلا معكم؟
وتقريبا قال كلمهم بكرة في خدمة العملاء من بوسطة,مع أنه المخطئ أصلا لأني كنت والله أحاول التواصل معه باكرا طوال اليوم,وهو من أكد أنه يمكنه مساعدتي في أي وقت.
رردت عليه
-بقولك إيه,لا تزعقلي ولا أزعقلك وأنا أصلا مش هتصل بيك تاني خلاص
وأرسلت على الواتس
-ولن أتعامل مع بوسطة مرة أخر,ومالي سوف أحصل عليه
لاحقا أسعفني الرجل الذي أعرفه بحل ربما ينفع وسأجربه اليوم في رحلة مبكرة إلى نفس فر فوري. ولكن هل فعلا سوف أتوقف عن التعامل مع بوسطة. في الواقع لا أعرف,ومتحير جدا في اتخاذ قرار. هددت سابقا بأنني لن أتعامل معهم مرة أخرى. وهناك عيب كان من عندي حيث اتضح في إحدى الطلبيات أن المشكلة في الاتصال بي (كانت مشكلة في الهاتف ولكن غيرّته بعد أن غيرت الخط وتأكدت منه) ولكن كان عندهم حوالي عشر أرقام بديلة للوصول لحل في آخر يومين. وبعد استلام هذه الشحنة الضائعة,تأتي هذه القشة وتكاد أن تقسم ظهر البعير؟.
إن علاقتي مع بوسطة تشبه علاقتي مع (وي) التي لم أتخلى عنها منذ أكثر من عشر وربما خمسة عشر سنة أيام كانت المصرية للاتصالات والمصرية لنقل البيانات. إن بوسطة مع ذلك لديها من المرونة الكافية مع العملاء ما يؤكد أنها شركة واعدة ورائدة في مجالها وتختلف تماما عن شركات أخرى يضرب بها المثل في سوء المعاملة مثل إيرجنت والبرّاق (مع أن لهم مميزاتهم أيضا).
بصراحة أحتاج رأيكم هنا,خاصة من مجربين آخرين لخدمة بوسطة لأنها فعلا خدمة راقية في نواحي منها,أهمها الإدارة الكبرى تحرص على إرضاء العملاء,ما يجعلني أخمن أن ضياء مجرد مدير مبيعات لا يجيد عمله لا أكثر ويحتاج درسا في إدارة العملاء (مع أن هذا تخصص وهذا تخصص آخر) وربما أيضا تكون جرأته في التحدث تلك منبثقة عن كونه ربما يكون شريكا مؤسسا مع أني لا أرجح ذلك,والله أعلم. كما أن بوسطة لديها نظام محكم أخطط لمنافسته,وربما شهادتي مجروحة في بوسطة وفوري نظرا لكوني أخطط لإنشاء شركة شحن,وشركة دفع نقدي (كاش) ضمن شركاتي ونشاطاتي المتعددة. ولكني فعلا مهتم باستمرار التعاون معهم,حتى لو أطلقت شركتي,أنا أؤمن بالتنافس والتعاون وإتحادهما معا في شكل مثمر ومرضي أخيرا وأهم للعملاء. وحاولت تحفيزهم فأوضحت أنه إذا انتظم الحال يمكنني شحن من خمسة إلى عشر شحنات يومية كبداية. مع أنني يمكنني الوصول لخمسين أو ربما مائة شحنة من خلال شركة بوسطة فقط. فشحناتي غير محدودة تقريبا (مع أنها غير مشرعنة بعد وفق نظام ضريبي محكم,وهو ما أحاول فعله حتى لا تخرب الحكومة بيتي).
وفي الأخير هناك نواحي جيدة فعلا في بوسطة,تفوقت بها على شركات كبرى مثل العملاق الأحمر أراميكس. ربما نتطرق إليها لاحقا إذا تحسنت تجربتي معهم,عدا عن ذلك,لا أستطيع سوى الحديث عن إمكانات مهدرة لا أكثر,أو هذا على الأقل بالنسبة لي,وهذا ما يحدث معي.
هذا المقال كنت أتمنى فعلا نشره مع مدونة بيان القيامة ضمن سلسلة تجاربي التي أخطط لنشرها معهم.
انظر هذا المقال
المشهد الصوتي لشارع مصر
ولكني مستعجل,ولأني أعيد اكتشاف حسوب مرة أخرى,سوف يتم نشره على هذه المدونة والشرف لي بالطبع,وأيضا يا حبذا لو تشرفت بأن يسمح لي بنشره على مجموعة (عيادة الشركات) العظيمة بحق برغم ما أحمله لها من نقد قاسي. أتمنى أن يقابلني نقد قاسي في شخصي من قراء هذه التدوينة. فالنقد بناء سواء كان بناءا أو هداما,فما بعد الهدم بناء.
أيضا سوف ارسل المقالة إلى إدارة بوسطة كوسيلة للضغط واعترف بذلك.
ولكن الأهم بالنسبة لي حاليا,فضلا لا أمرا,أن تخبروني رجاءا بأي قرار اتخذ برأيكم (رغم أن هذا قد يستقر على حسب تقلباتي المزاجية في الأخير),هل استمر مع بوسطة أم أتوقف؟. علما أنني بالفعل رغبت في تأسيس شركة شحن,لحل مشكلتي,ومشاكل العملاء,وهكذا هي أغلب شركاتي في الواقع (كأنني أختم بإعلان أخير لنفسي,مع أن المقال كله ربما يكون إعلان مجاني لبوسطة أيضا).
