واجهت تعليقًا في متجري في الأيام السابقة مفاده أن العميل يعبر عن مدى استياءه عن المنتج الذي قد اشتراه ، لا أنكر في البداية أصبني الضيق والحزن، لأن هذا التعليق لم يوجه لي بشكل شخصي ولكن كتب في مراجعات العملاء الخاص بالمتجر أي أنه سيظهر لباقي المستخدمين وهذا سببًا مقنعًا لانصراف العملاء.
ولأنني معتادة أن أضع ردودًا على المراجعات الإيجابية وأقدر مدى أهمية وصدى الأمر فكرت مليًا كيف يمكنني أن أتعامل مع هذا الرد بحيث أدرك العميل وأعيده لقاعدة عملائي وأحسن الوضع الحاصل. فوجدت أن هناك خطوات يمكنها تحسين الوضع وهي كالتالي:
• بداية يجب إظهار التعاطف، دائمًا يجب أن نتخيل أنفسنا مكان العملاء وأن نشعر ما الذي يمكن أن يكون سبب الإزعاج وإظهار ذلك،" أدرك تمامًا أن التأخير في التواصل قد أزعجك".
• لا يجب التجاوب بنفس رد الفعل والنبرة، العميل أحيانًا يكون ساخطًا ويوجه الكلام بنبرة وأسلوب ليسا جيدين، هذا لا يعطينا الحق الرد بنفس الأسلوب يجب أن يكون الرد مهني وموضوعي وبناء.
• لو كان بالفعل الخطأ من طرف المتجر يجب الاعتذار فلا أحد كاملًا.
• اقتراح الحلول طالما هناك إمكانية لذلك أو التعويض ممكن بالتواصل الشخصي مع العميل أو بعرض البيانات الشخصية عليه لتواصل معك.
هل لديكم مقترحات أخرى للتعامل مع التعليقات السلبية، وماذا عن التعليقات المحايدة التي تكون بثلاث نجوم أو أربعة هل يمكن التعامل بنظام واحد مع جميع التعليقات؟
التعليقات