كان لي صديق رائع من أيام الجامعة ، كلما اتصلت به كان جملته الأولى التي يستفتح بها الرد على التليفون:( ألو معك المدير العام) ، وكان مغرم بأن يحقق هذا المنصب في يوم ما ، ورغم إن القدر لم يمهله ذلك ، إلا إن تلك المقولة ظلت عالقة في ذهنى حتى قرأت كتاب تحدث عن مفهوم المدير العام في التسويق الذى طبقه جوردن بثون في إنقاذه لخطوط كونتتنال للطيران من الإفلاس.
حيث تراكمت المشاكل عليها : كتأخر رحلات الطيران عن مواعيدها بشكل يومي، ضياع حقائب المسافرين، إلغاء رحلات الطيران لأسباب عديدة، الخ .. كان العملاء يعانون من مشكلة رئيسية هي عدم قدرة الموظفين على اتخاذ القرار ، فأى استفسار أو حالة طارئة تستلزم من الموظف العودة إلى المدير ، مما نتج عنه تأخير في قضاء حاجات العملاء ،و سبب حالة نفور من العملاء ,وانصراف كثير منهم للمنافسين.
ومع تولى جوردن المسئولية قام بمقابلة العملاء الغاضبين والتحقيق في شكواهم وشعر بإحساس التقدير الذى يوليه العميل عندما يتعامل مع المدير مباشرة فأطلق حملة
( أنا المدير ) وتتمثل في إن كل موظف في الشركة له صلاحيات المدير في اتخاذ القرار في تعديل الرحلات أو عمل التخفيض وفق إطار عام لتلك الصلاحيات ، بهدف رئيسي هو مساعدة العملاء و رضاهم.
عندما بحثت في هذا المفهوم وجدت إنه مرتبط إرتباط وثيق بخدمة العملاء، وهناك كثير من الشركات التي تطبق هذا المفهوم بإعطاء مساحة فردية للموظفين في التعاطي مع العملاء وفق منهجية عامة من هذه الشركات على سبيل المثال : ستارك بكس ، ليكزس ، ساوبارو و من أشهرهم على الاطلاق نوردستورم.
ويعتمد هذا المفهوم على عدة نقاط رئيسية من أهمها:
1-جعل سعادة العميل ورضاه هو الهدف الأول للشركة على المدى البعيد .
2-اختيار الموظفين الذين يمتازون بروح المبادرة ومساعدتهم في تطبيق أفكارهم و تشجعيهم على القيام بكل ما في وسعهم للتأكد من رضا العميل .
3- التعاطف مع العملاء والتخلق بالتواضع
4- اتخاذ الموقف الواجب اتخاذه لتحقيق رضا العميل .
ساهم تطبيق تلك النقاط في خلق بيئة عمل ايجابية ومحفزة للعملاء واضافوا عليها ما يسمى بالقاعدة الذهبية وهي :
"ضع نفسك دائما مكان العميل في أى موقف أو قرار تتخذه"
واستحدثت أمريكا معايير لرضا العميل ACSI اختصارا لـ American Customer Satisfaction Index وأصبح تطبيق هذا المعيار من الامور الهامة في تقييم الشركة / المنظمة ، وتغير هدف المنظمة من صناعة قصص ترويجية إلى التفاني في خدمة العملاء ليصنع العملاء بدلا منهم قصص ملهمة تعزز صورتها الذهنية وحصتها السوقية.
لذلك أصدرت نودستورم كتاب باسم Nordstrom Way يعبر عن اسلوبها المتفرد في خدمة العملاء ويسرد الكثير من قصص خدمة العملاء التى تركت أثر كبيرا في حياتهم ، وهناك الكثير من الشركات تمارس ذلك بشكل الكتروني من خلال قصص المنتديات والنشرات الإعلامية المتعددة مثل:
Ritz-Carlton,Apple , Amazon, Cascto , United Airlines , Disney
وقد طبقت هذا المفهوم مع Domino's pizza- Canada فأطلقت برنامج يسمى (I am The Boss) وكان محور البرنامج في منح الصلاحية لسائقي الدليفري في اعطاء العملاء خصومات وكروت مزايا مختلفة ، مع صلاحيات في حل أى مشاكل تواجه العملاء بشكل مباشر دون الرجوع للإدارة ، وبعد تطبيق البرنامج لمدة 6 شهور ساهم ذلك في رفع مستوى رضا العملاء إلى أكثر من 87%.
ففي ظل التنافس الشديد في السوق يبقى العامل الرئيسي في نجاح الشركة هو العملاء والحفاظ عليهم يتحقق من خلق مناخ يشعر فيه الموظفين والعملاء بالتقدير والاحترام والثقة ، ويشعر فيها الموظف بأنه صاحب المنظمة فيتعامل من هذا المنطلق معتبرا العميل رأسماله الاول وإن البقاء في السوق سيكون لمن يحمل له العملاء ولاء أكبر .