بعدما نتعامل مع العميل في المعاملة الأولى ونكسب رضاه عن العمل، كيف يمكننا أن نصل به للولاء لنا والاستمرارية في التعامل؟
هل رضا العميل يضمن لنا ولاءه؟
رضا العميل نعم هو يزيد من احتمالية الولاء ويختلف من مشروع الى آخر مثل قوة المنافسة ونوع المنتج والخدمة وهل المنتج قابل لتكرار الشراء أو لا , وطبيعة النفس البشرية ميّالة إلى الراحة وعدم المخاطرة والأنانية الطبيعية ,لذلك إذا كان هناك من يلبي احتياجه فالاحتمال الأكبر أنه لن يضطر أو يخاطر للبحث عن بديل جديد إلا إذا كان هناك الأفضل, وهناك مقياس لرضا العميل وأيضا في العلوم الإدارية ما يسمى ادارة توقعات العميل بحيث نعمل على تلبية ما هو أعلى من توقع العميل نتعمد تصميم العروض يجعل العميل يتوقع مستوى معين للخدمة لكن يفاجأ أن الخدمة أعلى من المتوقع مع احتساب عملية المخاطرة
القاعدة
المتوقع= الواقع= شعور عادي (كفيت ووفيت قد أعود إليك أو لا حسب مصلحتي)
المتوقع< الواقع = العميل سعيد (احتمالية الولاء يرتفع)
المتوقع> الواقع = خيبة أمل (خسارة العميل)
المتوقع< الواقع = العميل سعيد (احتمالية الولاء يرتفع)
يعني معادلة الولاء تكون عندما يرتفع ما تم تقديمه للعميل عنما ينتظره هو، لكن لو لم تكن هناك منافسة هل تعتقد أن هذه المعادلة مازالت صالحة، أو لو كان المنتج أمر يحتاج له العميل ولا يوجد منافس قوي في الساحة، هل مازالت المعادلة صحيحة؟
لا نتكلم هنا عن الاحتكار السوق فهذا خارج المعادلة , العميل يضطر للشراء رغما عنه, شاء أم أبى قد يكون غير انساني في بعض الأمور
المعادلة جزء من الأسباب وليست كل الأسباب, وهناك ايضا ما يدفع العميل للولاء مثل حسن المعاملة وتقديم تنازلات أو التعويضات في حال حدوث مشكلة واستمرار التواصل مع العميل وبناء علاقة جيدة وتقديم عروضات مخخصة له خصيصا لأن العميل الذي تكسب ولاءه سيجلب عملاء جدد حسب الدراسات في المتوسط 15 عميلا
العميل سعيد (احتمالية الولاء يرتفع)
لا ارى ان هذه الفكرة صحيحة اليوم، اعتقد لا يوجد عميل موالي 100 بالمئة اليوم في ظل الخيارات اللامتناهية، والعروض المختلفة، التي تشعل الفضول وحب الاكتشاف والتجريب، لدلك فكرة الولاء اصلا فكرة عفى عنها لزمن، فيوجد عميل متكرر نعم ، لكن لا يوجد عميل موالي .
التعليقات