بعدما نتعامل مع العميل في المعاملة الأولى ونكسب رضاه عن العمل، كيف يمكننا أن نصل به للولاء لنا والاستمرارية في التعامل؟
هل رضا العميل يضمن لنا ولاءه؟
هذا ما يقوله الجميع، خبراء التسويق والمبيعات وبرأيي وعن تجربة هذا الأمر غير واقعي وغير صحيح، يُقال لكِ عادةً أنّهُ في حال قدّمتي له سعر ممتاز فإنّهُ من المرجح أن يكون مخلصاً للعلامة التجارية أو إذا كان راضياً عن جودة المنتجات أو الخدمات التي يتلقاها، أو في حال إذا كانت لديه تجربة إيجابية مع خدمة العملاء.
كل هذا برأيي غير صحيح ولا يضمن أي ولاء، حتى سمعة العلامة التجارية أيضاً لا تضمن أي ولاء، لإنّ الأمر أصعب وأعقد من هذه الأمور، ينسى الباعة ومدراء التسويق أنّ للعميل حياة خاصة وظروف خاصة واحتياجات خاصة، ما أن يلبّيها يبتعد، وأنّ له أحياناً أراء وأذواق ورؤية ومزاج، الكثير جداً من العوامل.
أنت تضبطين القادرة فعلاً على ضبطه وقياسه فعلاً، لكن هُناك أمور لا يمكنك ذلك بالمرة، هُناك أمور متعلقة بالحظ، يضحك منها الخبراء ولا يؤمنون بها، لكن التجربة الواقعية برهان على ذلك، فكّري بعلاقتك أنت كعميل مع الشركات، هل تحكمها فقط الجودة الرائعة التي تتلقينها للشراء منهم مرة أخرى؟ لا أعتقد ذلك.
ولكن ضياء، هناك أناس كثيرون بالفعل يحافظون على ولائهم للعلامات التجارية حتى مع تغير الظروف والمنتجات، كمثال: حاملو هواتف سامسونغ القديمة ذات الأزرار، عندما ينتقلون الآن إلى عالم الهواتف الذكية يحرصون على اقتناء هواتف سامسونغ أيضاً، رغم أن الفئة المتوسطة من هذه الهواتف ليست أفضل خيار مطروح، وهناك بدائل أفضل منها، ولكن الارتباط بالعلامة التجارية يكون هو الدافع الوحيد للشراء وهذا لمسته بعشرات الحالات أمامي.
ولكن الارتباط بالعلامة التجارية يكون هو الدافع الوحيد للشراء وهذا لمسته بعشرات الحالات أمامي.
صحيح العديد من العلامات التجارية مازالت محافظة على عملائها رغم توفر البدائل الكثيرة، لكن من وجهة نظرك متى يكون العميل على استعداد لتغيير العلامة التجارية التي ارتبط بها لفترة طويلة؟ ما هي العوامل والدوافع التي تساعده في ذلك؟
يكون العميل على استعداد لتغيير العلامة التجارية عندما يحدث عكس ما حدث معه وربطه بالعلامة التجارية من البداية، فعلى سبيل المثال إذا كان ما ربطه بأحد الهواتف هو جودة الخامات وكفاءة المنتج، فإنه عند تغير تلك العوامل يبدأ العميل في التضجر والبحث عن بديل..
أيضاً إذا كان المنتج عبارة عن سيارة اعتمادية وقطع غيارها متوافرة بأسعار مناسبة، وتطور الأمر ولم تصبح موفرة ولا قطع غيارها متوافرة حوله أو غلا ثمنها بشكل كبير فسيضطر لتغييرها بالطبع.
أنّ للعميل حياة خاصة وظروف خاصة واحتياجات خاصة
يعني للاحتفاظ بالعميل علينا الدراسة المستمر لحالته ونبقى متتبعين لظروف العملاء خاصة تلك العامة والتي تكون منتشرة بين الأكثرية.
من خلال تعليقك فهمت أن ضمان ولاء العملاء لا يمكن أن نصل له، لكن العديد من العلامات التجارية مثل آبل تقريبا يمكننا القول أنها نجحت في كسب ولاء عملائها لفترة طويلة من الزمن، فما السر في ذلك؟
التعليقات