بالنسبة للشركات، الأمر لا يسير دائمًا كما هو مخطط له، فأحيانًا تقع بعض الحوادث الخارجة عن إرادة أصحابها لتجعل العميل يستاء -ولا أجد تعبيرًا أدّق من هذا- من المنتج أو الخدمة.
مثال على ذلك المطاعم مثلًا:
لنفترض أنّ عميلًا قدم لتناول الطعام، وبعد دقائق معدودة من بدء الأكل استدعى المسؤول وأخبره بأنه وجد "خصلة شعر" في الحساء الذي تناول نصفه لتوه! موقف محرج وصعب حقًا، فبلا شك الصورة التي انطبعت في ذهن العميل الآن هي أن المكان ليس نظيفّا والمطبخ بالداخل يعج بالفئران. هنا على المسؤول أن يبرر ويعتذر ولكنه إن لم يتخذ إجراءًا حقيقيًا وسريعًا فبنسبة ١٠٠٪ سيخسر هذا العميل، إن لم يكن معه عملاء آخرون وهذا يعتمد على رد فعل العميل نفسه.
لكني في كل الأحوال لست مع المبالغة في إصلاح الموقف، لأن هذه المبالغة -في أغلب الأحيان- ستأتي بنتيجة عكسية ولن ننال سوى اهتزاز صورة الاسم والعلامة التجارية أمام العميل. الغرور أيضًا له جانب نفسي إيجابي، ويمكن أيضًا تطبيقه على مستوى الشركات التي تقدم خدمة أو منتج معين.
إذا إن كنت صاحب المكان، كيف ستتعامل مع عميل استاء من المنتج؟
التعليقات