العميل الدائم
الكثير من أصحاب المشاريع يعانون من مشكلة عدم القدرة على الحفاظ على العميل، فقد يكون لديهم عملاء جدد كُثر ولكن المشكلة أن العميل الذي يتعامل معهم مرة لا يكررها.
الفكرة أن الحفاظ على العميل أمر يحتاج إلى سياسات معينة في التعامل، طبعًا جودة المنتج، ووضع أسعار مقبولة وكل تلك الأشياء بديهية، ولكن ما هو أسلوب التعامل الذي يشجع العميل على مداومة التعامل معك؟
الاستماع لآراء العملاء وتنفيذها أمر يجذبهم جدًا.
قرأت من فترة Post على جروب "فيسبوك" خاص بنشر تجارب المطاعم، فوجدت تجربة سيئة لإحداهن في مطعم وتشتكي منه.
بعد فترة قصيرة وجدت نفس الفتاة وضعت Post آخر تمدح فيه إدارة نفس المطعم وتقول أنهم تواصلوا معها وتفادوا المشكلات التي ذكرتها في الـPost الأول وشكروها على تعاونها، فكتبت أنها جربت المطعم بعدها مرة أخرى وأعجبها بعد الانتباه لتعديلاتها، وتُشجع الجميع في الجروب على تجربة المطعم.
في الناحية الأخرى، وجدت اليوم على نفس الجروب فتاة أخرى تحذر من التعامل مع مطعم معين، وعندما رد صاحب المطعم عليها وضع شكوتها واتضح أنهم قالوا لها أنهم سيتواصلوا معها ومنذ 10 شهور لم يتواصلوا لمعرفة المشكلة التي واجهتها! بالطبع انتقد الجميع إدارة المطعم.
كما أن التواصل الدائم مع العملاء مهم جدًا، فأخذ رقم للتواصل مع العميل وإرسال رسالة نصية بالعروض والخصومات كل فترة شيء إيجابي ويُذكر العميل بمشروعك دائمًا.
هناك سياسة أخرى أيضًا اتبعها مطعم أعرفه وأعجبتني، وهي أنهم قدموا لي ولأصدقائي طبقًا مجانيًا نظرًا لأنها الزيارة الأولى لنا، ورحب بنا صاحب المطعم بنفسه، ورغم أن المكان ليس مغمورًا على الإطلاق إلا أنني وجدت أن هذا ما يحدث مع كل عميل جديد!
فيسأل صاحب المطعم العملاء عن رأيهم وما إن كانت تلك أول تجربة لهم هنا، وعندها يقدم لهم طبقًا مجانيًا كترحيب بهم.
الطريقة لطيفة وتكررت زيارتنا للمكان كثيرًا لأنهم يتعاملون بذوق واضح ويشعرونك بأن رأيك مهم.
برأيك كيف نستطيع تحويل العميل الجديد لعميل دائم؟ وهل لك تجارب في الموضوع؟
من وجهة نظرى كعميل، عامل العميل كما لو انك عميل، باختصار شديد،، حين قراتك تجربتك ياايناس، تذكرت اننى ذهبت للشراء من احد المتاجر، اول مرة طبعا، استقبال صاحب المكان لى كان شيئا مشرفا لى حقيقة، شيئ يفرح وعمل خصم من تلقاء نفسه،، خرجت وانا منبهر من جودة المقتنيات، والخصم،،، تحربة شراء رائعة،، ههههه، لكن ذهبت اكرر الشراء منذ ايام، وطلبت طلباتى واحضروها واذ به يضع سعرا اعلى من سعرها الموجود عليها، سألته طبعا،،اجاب ان الاشياء نادرة مش موجودة،، ودفعت شحن كذا عشان اجيبها ووفرتها،، والكلمتين بصراحة صدمت،، لا اتفوه بكلمة،، تركت المتجر وذهبت بلا رجعة،، تجربة شراء عنيدة،، لن اشترى منه ثانية،،، فى النهاية، عامل العميل كما لو انك عميل
تتكرر تلك التجربة مع الكثيرين، سواء في متجر أو مطعم .. عندما تكون زبون للمرة الأولى، أو يكون المكان جديد يكون الإهتمام مُبالغ فيه، ثم بعد فترة يقل إهتمامهم بالعملاء تدريجيًا، في رأيك ما السبب وراء ذلك ؟ في حين أنه من المنطقي كلما توسع المشروع وكبر يكون هناك نصيب أكبر من الإهتمام بالعملاء .
في الحقيقة أتعجب من تجربة الزبون الأول، سواء التي ذكرتها إيناس في المساهمة، أو ما ذكره كلاكما محمد وحفصة، لم أقابل أبدا معاملة مميزة في مكان للزبون الأول، خصوصا المطاعم والمتاجر الشهيرة، لأنهم في الأساس لا يتعاملون مع العملاء كأفراد مستقلة.
بل ربما لو شاهدت هذا التميز، فسيكون الأمر بالعكس تماما، حيث تُمنح أحيانا خصومات للعملاء القدامي، وهناك متاجر تجعل الأمر يسير بطريقة النقاط مثلا، فكلما جمعت نقاطا أكثر تحصل على خصم بقيمة معينة..إلخ، لكن فكرة ميزات الزبون الأول تلك جديدة تماما بالنسبة لي.
في الحقيقة أتعجب من تجربة الزبون الأول، سواء التي ذكرتها إيناس في المساهمة، أو ما ذكره كلاكما محمد وحفصة، لم أقابل أبدا معاملة مميزة في مكان للزبون الأول، خصوصا المطاعم والمتاجر الشهيرة، لأنهم في الأساس لا يتعاملون مع العملاء كأفراد مستقلة.
حدثت معي أيضًا منذ فترة قريبة في مطعم أسماك في مدينة غير مدينتي، فحينما عرفوا أننا من مدينة مختلفة وأتينا للمطعم خصيصًا قدموا لنا حلوى بعد تناول الطعام، فهو أسلوب جذب بلباقة ليس أكثر يا ندى.
بل ربما لو شاهدت هذا التميز، فسيكون الأمر بالعكس تماما، حيث تُمنح أحيانا خصومات للعملاء القدامي، وهناك متاجر تجعل الأمر يسير بطريقة النقاط مثلا، فكلما جمعت نقاطا أكثر تحصل على خصم بقيمة معينة..إلخ، لكن فكرة ميزات الزبون الأول تلك جديدة تماما بالنسبة لي.
هذه أيضًا وسيلة للحفاظ على العملاء، وهذا ما قصدته في أن توسع المشروع لابد أن يرفقه نصيب أكبر من الإهتمام بالعملاء، وكل منهما يُكمل الأخر، فجذب العملاء بدون الحفاظ عليهم لا قيمة له، وكذلك لا يُمكن أن تُكون عملاء قدامى إن لم تستطع جذب العملاء !
فهو أسلوب جذب بلباقة ليس أكثر يا ندى.
أفهم ذلك تماما، الفكرة في حد ذاتها جيدة للغاية، لأبعد حد.
فمن المنطقي إن كنت عميلا لأول مرة، ووجدت اهتماما إلى هذه الدرجة سترغب في الذهاب في كل مرة إلى هناك أساسا.
تقريبا من يُفعل هذه الوسيلة يعرف من أين تؤكل الكتف تماما :) ، لكنني لم أقابلها ولا مرة، لذلك استعجبت الأمر للوهلة الأولى، مما لا يتعارض مع كون الفكرة ممتازة فعلا وفي صالح أصحاب المشروع بدون أي شك.
فجذب العملاء بدون الحفاظ عليهم لا قيمة له
بالضبط تماما يا حفصة، بل حتى قرأت ذات مرة حينما كنت أجمع بعض المعلومات لتفيدني في مشروع صغير، أن الحفاظ على العملاء أصعب بمراحل من جذبهم، لأن الجذب في حد ذاته سهلا وقد يحدث بطرق كثيرة، لكن الأساس لنجاح المشروع أن تضمن أن يعود لك العميل مُجددا وهو يرغب في خدمتك.
التعليقات