مجتمع للمبدعين لمناقشة وتبادل الأفكار حول التدوين وصناعة المحتوى. ناقش استراتيجيات الكتابة، تحسين محركات البحث، وإنتاج المحتوى المرئي والمسموع. شارك أفكارك وأسئلتك، وتواصل مع كتّاب ومبدعين آخرين.
103 ألف متابع
إذا طُلب منك إدارة محتوى لصفحات التواصل الإجتماعي، بالاهتمام بالنشر الدوري، والرد على الاستفسارات والتعليقات، فكيف تتفاعل مع التعليقات السلبية؟
في رأيي لا بد من الرد على جميع التعليقات سواء كانت إيجابية أو سلبية، خاصة التعليقات السلبية التي من الممكن أن تلحق الضرر بالعلامة التجارية، ولا بد من التفكير في الرد أولًا ليظهر أن هناك اهتمام بآراء الجمهور وتوضيح أنه سيتم حل المشكلة التي تواجه صاحب التعليق في أسرع وقت ممكن، وهذا سيجعل بقية العملاء يشعرون أن الشركة تحترم جميع الآراء وتسعى إلى إرضاء الجميع، ولا أرى أنه يجب حذف أي تعليق تجنبًا لزيادة غضب العميل بعد أن يجد تعليقه قد تم حذفه فيزداد الأمر سوءًا.
أوافقك الرأي يا بسمة وأود أن أضيف بأن فريق التسويق يجب أن يتوقع تلك الممارسات قبل أن تحدث؛ أنا بالطبع لا أتكلم عن الممارسات الفردية ولكنني أتكلم عن رضى العملاء وكلامهم عنك وعن المنافسين، وقد تكلمت عن ذلك في تعليقات سابقة على مساهمات أخرى وهو مفهوم الاستماع في التسويق.
مثلا: إذا كان العملاء يقولون على منافسي أنه بطيء في الرد فقد أقوم بعمل حملة توضح عملية استقبال الطلبات أو الشكاوى من العملاء طبعا دون إشارة أو تجريح بالمنافس ويمكنني أن أستهدف بها جمهور المنافس. ذكرني هذا الكلام بحملات بيرجر كينج مثل حملة "Whopper Detour": في هذه الحملة، قامت برجر كينج بتقديم خصم كبير على وجبة الووبر لأي شخص يطلبها عبر تطبيقهم وهو بالقرب من فرع ماكدونالدز، مما دفع العملاء إلى تحويل طلباتهم من ماكدونالدز إلى برجر كينج.
• حملة "Order from McDonald's": في خطوة ذكية، شجعت برجر كينج عملائها على طلب الطعام من ماكدونالدز لدعم صناعة المطاعم خلال جائحة كوفيد-19، مما أبرز تفاعل برجر كينج مع العملاء ومنافسيهم بشكل إيجابي وإنساني.
وقيسي على هذا تفاعلك مع كل التعليقات السيئة التي قد تسمعيها في عملية التسويق سواءا عنكِ أو عن العميل.
شجعت برجر كينج عملائها على طلب الطعام من ماكدونالدز لدعم صناعة المطاعم خلال جائحة كوفيد-19
ذكرني هذا بالإعلان التوعوي للايف بوي أثناء الجائحة، ففي حملتها تنصح الجميع بغسل الأيدي بالصابون جيدًا ولا يهم نوع الصابون الذي يستخدمونه لأن الغرض هو الوقاية ولجميعها نفس التأثير، هذا زاد مبيعاتهم بعد التعاطف مع العلامة التجارية.
حملة "Order from McDonald's"
كانت حملة ذكية بالفعل رغم أنني لا أحب أسلوب برجر كينج بشكل عام في استغلال المواقف وخطف الأضواء من المنافسين، على سبيل المثال تعتمد دائمًا على استخدام أسلوب التهكم على ماكدونالدز في إعلاناتها لجذب الجمهور ولكنها بذلك تخسر عملاء ماكدونالدز، وهذا الأسلوب أيضًا يذكر عملاء برجر كينج بالمنافسين ويجعلهم يفكرون في تجربتهم، كما أنني سمعت عن الحملة التي قامت بها برجر كينج أيضًا وتضمنت الرد على تعليقات صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة ماكدونالدز التي لم يتم الرد عليها، ودعوة أصحابها لتناول برجر كينج! صحيح أن هذا الأسلوب يعود بالنفع على برجر كينج ولكنه بعيد عن المنافسة الشريفة نوعًا ما.
صحيح أن هذا الأسلوب يعود بالنفع على برجر كينج ولكنه بعيد عن المنافسة الشريفة نوعًا ما.
لعبة التسويق يا بسمة لعبة ممتعة مثلها مثل أي لعبة أخرى، لها قوانين نعم؛ لكن هناك مقولة تقول بأن القوانين وُضعت ليكسرها المحترفون.
فليس من الضروري أن يتبع الجميع قواعد اللعبة طوال الوقت لكن المهم ألا يخرجوا عن سياقها.
وتوضيح أنه سيتم حل المشكلة التي تواجه صاحب التعليق في أسرع وقت ممكن، وهذا سيجعل بقية العملاء يشعرون أن الشركة تحترم جميع الآراء
المشكلة بسمة أن بعض التعليقات السلبية تكون مستهدفة للعلامة التجارية نفسها، ومهما تحاولين الرد بدبلوماسية فإنهم يجدون سببًا للاحتجاج، والرد بأسلوب غير لائق، فكيف ندير الحوار بموضوعية؟
بل على العكس ألاحظ أنه كلما استطاع المختص الرد بشكل إيجابي موضحاً أنه يتفهم وجهة النظر السلبية بأسلوب مميز سيجد استجابة جيدة من العميل، فكيف سيرد العميل بردود سلبية على شخص يحاول مساعدته واحتواء غضبه؟ أعتقد أنه لن يحدث ذلك.
سلبيات أن يراكِ العملاء الآخرون وأنتِ تتعاملين مع مشكلة عميل أكبر من إيجابياتها. الأسلم أن يتم حل المشكلة وإرضاء العميل بشكل سري وليس أمام بقية العملاء.
التعليقات