كيف تتعامل مع العملاء المستفزين؟

سواء كنت شركة صغيرة /متوسطة/ متعددة الجنسيات أو حتى مجرد مستقل تعرض خدماتك على الانترنت فإن أصعب ما يمكن أن تواجهة هو حملة من زبون أو مجموعة من العملاء الغاضبين سواء كانوا هؤلاء مغرضين ومستفزين يستهدفوك أو انهم عملاء يعانون فعلا مشاكل تواجههم من منتجاتك فإنك في عصر الشبكات الإجتماعية وفضاء الانترنت المليء بأدوات التدوين والمشاركة سيكون عملك وتجارتك في مهب الريح.

أتحدث عن هذه النوعية التي ستشارك تجربتها السيئة جدا ومع أدوات التشبيك الاجتماعي ستصل للعالم كله في ثواني مع اتهامات النصب والإحتيال وكيل من السباب والتقييمات السلبية الخالصة.

هناك قصتين يمكن ذكرهم كأمثلة لأزمات تعرضت لها الشركات بسبب عملاء غاضبين عبر الشبكات الاجتماعية والانترنت:

القصة الأولى هي لكيفين سميث مع شركة الطيران ساوث ويست آير الأمريكية والذي منع من رحلته علي متن الطائرة لكونه بدينا للغاية ولسوء حظ شركة ساوث ويست كان كيفن أحد الشخصيات الشهيرة علي تويتر بأكثر من مليون ونصف متابع نقل لهم مشاعره بالغضب والإحراج من هذه الشركة التي ألقت به قبل إقلاع الرحلة بسبب وزنه الزائد.

بالتأكيد أزمة كهذة لم تنجح فيها شركة الطيران أمام مغرد يمتلك واحد ونصف المليون مدافع عنه لذا اتخذت الشركة هذه الخطوات:

*نشروا تدوينة تضم اعتذارا لكيفين وما حدث مع توضيح أن سياسة الأوزان هذه متبعة في كل الشركات وهم لادخل بها أو تعديلها.

• قاموا بالاتصال هاتفيا بكيفين والاعتذار بشكل رسمي من خدمة العملاء المميزين لديهم.

• برغم ردودهم وتوضيحهم لم يقوموا بحذف أي تعليقات سلبية عن الشركة في التدوينة التي نشرت اعتذارهم.

• أجابوا على كل توجيه لهم علي تويتر مهما كان وضعه.

قبل أن تخبرني هذه الأمور لا تسرى على أوضاعنا العربية فلك هذا المثال عربيا، في شهر يونيو من العام 2011 نشر رجل الأعمال المصري نجيب ساويرس رسما كرتونيا يصور ملتحي منتقبه مع تصاعد القوى الاسلامية بالشارع المصري، وكونه غير مسلم وله توجهاته السياسية ضد الاسلاميين أنتج الأمر أزمة دعت فيها بعض القوى لمقاطعة شركة موبينيل المملوكة له حينها وأعلنت الشركة عن خسارة حوالي 177 مليون جنيه في هذا الربع الأخير من العام، وخرجت بعض الفتاوي بإهدار دم نجيب ساويرس، وآخرها إضطر نجيب ساويرس للاعتذار عبر حسابه علي تويتر معتبرا أنها مزحة فهمت بشكل خاطيء.

أخيرا كيف يمكنك التعامل مع العملاء الغاضبين أو المستفزين في عصر الشبكات الإجتماعية والانترنت وثورات الربيع العربي؟

1. الأسف: فأنت لست كبيرا علي الاعتذار وإلا ربما يقودك تعاليك لخسارة فادحة.

2. حل المشكلة وتجاوز غضب العميل تماما لا ترد علي غضبه حتى إن كان تفاهات المهم حل المشكلة بأسرع وقت إن وجدت.

3. حاول تجنيده ليصيح بأعلي صوته عن روعتك، تجنيده يمكن أن يكون بمكالمة ودودة أو بخدمة أو منتج مجاني، ولو جلسة عشاء مع أحد من الإدارة.

4. مادام غاضبا لهذا الحد فهو فعلا محتاج لخدماتك وحرم من ذلك، ربما يكون سوء فهم أو تجاوز منه لكنه يحتاج للخدمة بشدة لذا صب غضبه عليك فساعده

5. كن فاعلا ومبادرا في رد الفعل والتعامل مع المشكلة، لا تدعها تتفاقم حتى تصير خريف عربي :) عليك

6. في بعض الأحيان يجب عليك الاستجابة لابتزاز بعض العملاء وإعطائهم ما يريدون دون وجه حق فقط لتمر الأمور .

شفت الرابط على تويتر عرفت انه سؤالك قبل ما اشوف D:

على كل حال الزبائن انواع ويجب ان تتوقع ان تتعامل مع شخصيات متفاوتة في الادب وحسن التعامل وحتى في درجة تقديرهم لأعمالك واسعارك ،، ومهما وصلت درجة استفزاز العميل يجب ان ترد بكل لباقة ، وحتى ان اضطررت لالغاء العمل او التعامل معه فلا يجب ان تنجر لاي مستوى متدني في التعامل .. الصبر والتعامل الجيد هي مفاتيح التعامل حتى مع أسوأ الشخصيات ..

العميل المستفز يبدء بسؤ الظن والاتهام ويتصرف علي اساس احكام مسبقة في ذهنة من عدم كفائة واهمال لمقدم العمل او طاقم خدمة العملاء في الشركة المتعامل معها. متسرع ولا يطيق الانتظار لبضعة ساعات.

عربياً لم أواجه هذا النوع من الزبائن .. ربما مصادفة أو ان الشريحة الممثلة بأصحاب المواقع العرب الذين قابلتهم كانو محترمين و يقدرون قيمة ما يدفعون لأجله .. ايضاً اراهم مقتنعين جداً بالاراء او الاقتراحات التي اقدمها.

اخيراً ، لا اتمنى ان اقابل هذا النوع من العملاء الذي ذكرته و إن تبين لي ولو لوهلة بان العميل قد يكون من هذه الفئة فأنا ارفض العمل مباشرة.