في مجال ريادة الأعمال لطالما يسعى المقاولون الذاتيون لتحقيق النجاح في مجالات مختلفة، ومن أهم طرق تحقيقه في نظري هو إيجاد وسيلة فعالة لقياس رضا عملائنا وزيادة ولائهم لنا ولعلامتنا التجارية أو مشروعنا الخاص! من أهم وأبرز هذه الوسائل هي تقنية NPS أو Net Promoter Score وهي تقنية تستخدم كثيرا في برامج تجربة العملاء، بحيث تقيس ولاء العملاء لشركة أو منتج أو خدمة معينة، فما هي هذه التقنية وكيف يمكننا الاستفادة منها؟
تستخدم تقنية NPS عن طريق طرح سؤال للعملاء يقومون بالإجابة عليه على النحو التالي: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية توصية هذا المنتج / الشركة لصديق أو زميل؟" تساعد درجات NPS المجمّعة الشركات على تحسين الخدمة والدعم الفني والتوصيل وغيرها من أجل زيادة ولاء العملاء لها.
وهذا السؤال يساعد الشركة على تحديد طبيعة العميل ما إذا كان مروجا، محايدا أو منتقدا للمنتج الخاص بنا، ويمكن تحديد ذلك عن طريق:
المروجين: وهم العملاء الذين يعطون درجات 9 و 10 وهم الأكثر حماسة وولاء للشركة. هؤلاء الأشخاص على الأرجح سينشرون كلمة جيدة عن الشركة ويزيدون من عائداتها.
المحايدين: وهم العملاء الذين يعطون درجات 7 و 8 وهم راضون عن الشركة ولكن ليسوا متحمّسين بشكل كبير. هؤلاء الأشخاص قد يبقون مع الشركة أو يغادرونها إذا وجدوا خيارًا أفضل.
المنتقدين: وهم العملاء الذين يعطون درجات 6 أو أقل وهم غير راضين عن الشركة وقد يضرّون بسمعتها. هؤلاء الأشخاص على الأرجح سيغادرون الشركة ولا يوصون بها لأحد.
من المهم أن نحرص على إنشاء علاقة صحية مع عملائنا خاصة أولئك الذين من المحتمل أن يتصرفوا كمروّجين لعلامتنا التجارية، ويزيدون من عائدات الشركة، برأيكم كيف يمكننا من خلال مؤشر صافي نقاط الترويج NPS تنمية أعمالنا وما هي الاستراتيجيات التي يمكن اتباعها لزيادة عدد المروجين وتقليل عدد المحايدين والمنتقدين في قائمة العملاء؟
التعليقات