قبل بضعة أيام أطلقنا مركز مساعدة حسوب [1]، مكان واحد للتواصل معنا بكل ما يخص حسوب ومنتجاتها، نهدف من خلاله لتقديم أفضل خدمة دعم فني عربيًا وإنشاء مثال تحذوا به باقي الشركات التقنية في المنطقة.

جميعنا يرغب بالحصول على مساعدة سريعة وجيدة عند الحاجة لها، وهذا تمامًا ما نعمل على تحقيقه. أردت من خلال هذا الموضوع مشاركتكم التحديات التي واجهناها، كيف كان الوضع سابقًا، وما سنحققه بالمستقبل القريب.

تقديم مساعدة لمئات آلاف المستخدمين في منصات مبدأ عملها هو الوصل بين طرفين كما هو الحال في: مستقل، خمسات، إعلانات حسوب ليست بالمهمة السهلة، مئات آلاف المستخدمين يعني مئات الرسائل التي تصلنا يوميًا، حسب حالة كل رسالة، بعضها يمكن حله خلال دقائق وأخرى قد تستغرق ساعات أو أكثر.

في الوقت الحالي، نصف فريق حسوب مهمته مساعدة المستخدمين وحل مشاكلهم، وهذا الفريق هو أكثر فريق يعمل تحت ضغط مستمر ويحل مشاكل لمئات المستخدمين يوميًا. قبل إطلاق مركز مساعدة حسوب، كان الوضع كالتالي:

  • اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي كنا نقدمها كانت 24 ساعة وكنا نحقق متوسط سرعة رد على رسائل المستخدمين بحدود 12 ساعة

  • الدعم الفني كان يتم من خلال البريد الالكتروني بشكل أساسي في أغلب المنتجات مع وجود نظام تذاكر بسيط في خمسات فقط

  • كان يحصل تشتت للمستخدم ولفريق حسوب بسبب عدم وجود قناة واضحة للتواصل معنا: البريد الالكتروني، نظام تذاكر خمسات، فيسبوك، تويتر، حسوب I/O.. بعض المستخدمين كان يرسل للبريد أو الفريق الخاطئ وهذا ما كان يسبب تأخر بالرد عليه

أي الوضع سابقًا لم يكن سيء لكنه لم يكن رائع. إطلاق مركز مساعدة حسوب هو خطوة أولى لتسهيل الأمور على المستخدمين وحل مشاكلهم، وهو الآن أسرع وأضمن وسيلة للتواصل معنا، من خلاله نستطيع التأكد من وصول الرسالة للفريق الصحيح ليبدأ العمل عليها مباشرة.

التطوير على خدمات الدعم الفني لن يتوقف هنا، خلال الأشهر القادمة نعمل على:

  • الوصول الى متوسط سرعة رد على التذاكر خلال ساعة واحدة عوضاً عن 12 ساعة. الخطة أن نصل لهذا الرقم قبل نهاية السنة.

  • إضافة المحادثة المباشرة الى خمسات وإعادتها الى مستقل وإعلانات حسوب

  • تطوير قاعدة المعرفة وإضافة مزيد من الشروحات والدروس إليها

  • إنشاء مركز اتصال لمستقل VIP والتجربة باتاحته تدريجيًا لبعض المنتجات الأخرى

  • تعيين مسؤول عن سعادة المستخدمين ستتعرفوا عليه قريبًا

[1] https://help.hsoub.com