نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يتمثل في مجموعة من استراتيجيات الأعمال والبرامج والعمليات التي تساعد في بناء علاقات طويلة الأمد بين الشركات وعملائها، ويعتبر الهدف من أنظمة الـ(CRM) تحسين خدمة العملاء والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء والسعي لتقديم خدمة متوافقة مع رغباتهم وزيادة نمو المبيعات.
تقوم أنظمة CRM بتجميع بيانات العملاء عبر قنوات مختلفة، أو نقاط اتصال بين العميل والشركة، والتي يمكن أن تشمل موقع الشركة على الويب، والهاتف، والمحادثات المباشرة (LIVE SHAT)، والبريد المباشر، والمواد التسويقية وشبكات التواصل الاجتماعي، ويمكن لأنظمة CRM أيضًا أن توفر للموظفين الذين يتعاملون بصورة مباشرة مع العملاء بيانات ومعلومات شخصية مفصلة عن العملاء وسجل الشراء وتفضيلات الشراء والمخاوف الخاصة بهم.
(نظام CRM) كيف يفيد الشركات؟
يمكن أن يفيد استخدام أنظمة CRM الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة، من خلال:
- حصول ممثلي دعم العملاء على معلومات العملاء مثل عمليات الشراء السابقة وسجل التفاعل يمكن أن يساعدهم بسهولة على تقديم خدمة عملاء أفضل وأسرع.
- جمع بيانات العملاء والوصول إليها يمكن أن يساعد الشركات على تحديد الاتجاهات والرؤى حول عملائها من خلال ميزات إعداد التقارير.
- تنظيم المهام الضئيلة حسب الضرورة والسيطرة المبيعات ودعم العملاء.
مكونات CRM
على المستوى الأساسي، يقوم برنامج CRM بدمج معلومات العملاء وتوثيقها في قاعدة بيانات CRM واحدة حتى يتمكن مستخدمو الأعمال في الشركات من الوصول إليها وإدارتها بسهولة أكبر.
بمرور الوقت، تمت إضافة العديد من الوظائف إلى أنظمة CRM لجعلها أكثر فائدة، تتضمن بعض هذه الوظائف تسجيل تفاعلات العملاء المختلفة عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الأخرى؛ اعتمادًا على قدرات النظام، وتنظيم العمليات المرتبطة بسير العمل المختلفة، مثل المهام والتقويمات والتنبيهات؛ وإعطاء المديرين القدرة على تتبع الأداء والإنتاجية بناءً على المعلومات المسجلة داخل النظام.
تنظيم وجدولة العمليات التسويقية: يمكن لأدوات CRM المزودة بإمكانيات تنظيم التسويق وتنظيم المهام المتكررة لتعزيز جهود التسويق في نقاط مختلفة في دورة الحياة لتوليد العملاء المتوقعين.
على سبيل المثال، عندما تدخل بيانات المبيعات إلى النظام، قد يرسل تلقائيًا محتوى تسويق عبر البريد الإلكتروني، بهدف تحويل العميل المحتمل إلى عميل مؤكد يرغب في الشراء.
تنظيم أعمال المبيعات: تقوم أدوات تنظيم المبيعات بتتبع تفاعلات العملاء وضبط وظائف عمل معينة لدورة المبيعات ضرورية لمتابعة العملاء المتوقعين والحصول على عملاء جدد وبناء ولاء العملاء.
ضبط وتنظيم مركز الاتصال: تم تصميمها لتقليل الجوانب المملة لوظيفة وكيل مركز الاتصال، وقد يتضمن تنظيم مركز الاتصال صوتًا مسجلاً مسبقًا يساعد في حل مشكلات العملاء ونشر المعلومات.
يمكن لأدوات البرامج المختلفة التي تتكامل مع أدوات سطح المكتب للوكيل التعامل مع طلبات العملاء من أجل تقليل فترة المكالمات وتبسيط عمليات خدمة العملاء، يمكن لأدوات مركز الاتصال الآلي، مثل روبوتات الدردشة، تحسين تجربة المستخدم للعملاء.
تقنية تحديد الموقع الجغرافي أو الخدمات المستندة إلى الموقع: تتضمن بعض أنظمة CRM تقنية يمكنها إنشاء حملات تسويقية جغرافية استنادًا إلى المواقع الفعلية للعملاء، وفي بعض الأحيان تتكامل مع تطبيقات GPS (نظام تحديد المواقع العالمي) الشائعة المستندة إلى الموقع، ويمكن أيضًا استخدام تقنية تحديد الموقع الجغرافي كأداة لإدارة الشبكات أو جهات الاتصال من أجل العثور على فرص المبيعات بناءً على الموقع.
ضبط وتنظيم سير العمل: تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM الشركات على تحسين العمليات من خلال تبسيط أعباء العمل العادية، وتمكين الموظفين من التركيز على المهام الإبداعية والمزيد من المهام عالية المستوى.
المهام الإدارية القيادية: يمكن تتبع العملاء المحتملين من خلال CRM، مما يمكّن فرق المبيعات من إدخال البيانات وتعقبها وتحليلها للعملاء المحتملين في مكان واحد.
إدارة الموارد البشرية (HRM): تساعد أنظمة CRM في تتبع معلومات الموظف، مثل معلومات الاتصال ومراجعات الأداء والفوائد داخل الشركة، وهذا يمكّن قسم الموارد البشرية من إدارة القوى العاملة الداخلية بفعالية أكبر.
التحليلات: تساعد التحليلات في CRM على إنشاء معدلات رضا أفضل للعملاء من خلال تحليل بيانات المستخدم والمساعدة في إنشاء حملات تسويقية مستهدفة وتزويدهم بمستوى الخدمة المرغوب.
الذكاء الاصطناعي: تم دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل Salesforce Einstein، في منصات CRM لضبط وتنظيم المهام المتكررة، وتحديد أنماط شراء العملاء للتنبؤ بسلوكيات العملاء المستقبلية.
ادارة مشروع: تتضمن بعض أنظمة CRM ميزات لمساعدة المستخدمين على تتبع تفاصيل مشروع العميل مثل الأهداف والمواءمة الاستراتيجية والعمليات وإدارة المخاطر.
التكامل مع البرامج الأخرى: يمكن أن تتكامل العديد من أنظمة CRM مع البرامج الأخرى، مثل أنظمة مركز الاتصال وأنظمة تخطيط موارد المشاريع (ERP).
