في أحد المشاهد الدرامية، أحضر أحد الزبائن رجال الأمن لصاحب المطعم الذي تناول الغداء فيه، مدعياً أنه قد قام بدفع 500 دولاراً لفاتورة الطعام البالغة 150دولاراً دون أن يتم إعادة الباقي له، طالباً من رجال الأمن استعادة حقّه.
فكّر صاحب المطعم ملياً، فهو يعلم جيداً أن هذا الرجل جاء وتناول الغداء وغادر المطعم دون أن يدفع قرشاً واحداً بعد أن سامحه صاحب المطعم بدفع ثمن الوجبة نظراً لشكوى الزبون من عدم امتلاكه قيمتها، لكنه رغم ذلك قام بإخراج 350دولاراً وناولها للمشتكي، معتذراً عن السهو الذي لم يكن متعمداً وإنما حدث بسبب ضغط العمل.
بعد مغادرة رجال الشرطة والزبون، قام أحد عاملي المطعم بسؤال المالك عن أسباب قيامه بهذا الفعل، وعدم شرح الحقيقة للشرطة بأنّ هذا الزبون مدعٍ كاذب؟
أجابه مالك المطعم بأنه فضّل رضا الزبائن الموجودين والذين شهدوا الحادثة على مفاصلة الزبون وإنكار الموضوع وإثارة البلبلة التي قد تتسبب بفقدان صاحب المطعم لمصداقيته أمام زبائنه.
هذا المشهد جعلني أبحث خلف عبارة "الزبون دائماً على حقّ"، لأجد بأنّ هاري غوردون سيلفريدج، مؤسس متجر سيلفريدجز في لندن أول من استخدم هذه العبارة بانياً فرضيتها على أن المؤسسة موجودة لتقدم الخدمات للزبائن ولتلبية احتياجاتهم ونيل رضاهم.
لو كنت مكان صاحب المطعم ماذا ستفعل وكيف ستحلل الموقف وكيف كان من الممكن لك الخروج من المشكلة؟؟ ولو كنت عاملاً في المطعم وصار معك الموقف ماذا كنت ستفعل حتى لا تقع في المشكلة؟ وإن وقعت فيها كيف ستخرج منها؟
متى تكون عبارة "الزبون على حقّ" غاية نسعى إليها في أعمالنا، ومتى نتوقف عن استخدامها لأنّ هذا ما ينبغي عليه أن يكون؟
التعليقات