من فترة نُشرت مساهمة هُنا بعنوان " هل فعلاً تساعد آراء العملاء علي تحسين وتطوير الشركة؟ "، وكانت أغلب التعليقات في الاتجاه نفسه، " العميل دائما على حق "، وكأنها القاعدة الأساسية التي علينا إتباعها لنجاح أي مشروع.
تنطلق العبارة إيمانا بأن الإستماتة في محاولة إرضاء العملاء، والعمل على شكواهم هي ما تحقق رضا العميل، وبالتالي نجاح المشروع.
لكن يظل التساؤل الأهم هُنا: هل أنت كصاحب شركة أو مؤسسة تبحث عن رضا كل العملاء من الأساس؟
قطعا لا، لأن منتجك حتما لن يوافق كل العملاء، وهُنا أنت أمام مفترق طرق..
إما أن توجه منتجك للفئة المستهدفة بعناية وتكترث بآرائهم دون الآخرين، وإما أن تقع في دوامة إرضاء (كل) العملاء الوهمية تلك.
فالعميل شئنا أم أبينا ليس متخصصا، وربما تكون شكواه أو انتقاداته ليست قابلة للتطبيق أو التنفيذ على أرض الواقع، وربما السماع الزائد لها يتسبب في ضرر للمنتجات أو الشركة أو المشروع بدلا من نفعهم!
وعلى صعيد آخر، تستخدم الجملة نفسها لحل المشاكل بين الموظفين والعملاء.. بإنصاف العملاء دائما على الموظفين.
وجدت دراسة بخصوص هذا الأمر ملخصها أن:
كلما شعر الموظف بعدم التقدير، وأنه في جميع الأحوال سيكون المُخطىء دائما بسبب العميل، سيزداد شعوره بعدم الرضا، وبالتالي تعامله الجيد مع العملاء سيقل تدريجيًا.
ونستنتج من ذلك، ضرورة الوقوف في صف الموظف في حالة كان على حق، وعدم إهانته مجاملة للعميل!
عن نفسي، فليس للعبارة عندي الصدى نفسه الموجود عند أغلب مستخدميها، ودائما ما كنت اسأل نفسي: ماذا لو لم يكن العميل على حق مرة مثلا؟ من مُنطلق أن كلنا نُخطىء ونصيب، فذلك منطقيا جدا وقابل للحدوث ولأكثر من مرة، الغير منطقي هُنا -بالنسبة ليّ- أن يكون العميل دائما على حق.
هناك مقولة وجدتها أثناء قرائتي عن الأمر تقول: " ضع موظفيك في المقام الأول، وشاهدهم وهم يضعون العملاء في المقام الأول في المقابل. "
وهو ما يبدو منطقيا أكثر من كون "العميل دائما على حق"، ستكون عادلا في الأولى، أما الثانية، ماذا لو كان العميل ليس على حق فعلا؟!
برأيك.. هل العميل دائما على حق؟ وإن كنت مديرا هل قد تُنصف موظفا عندك على عميل إن كان هو صاحب الحق؟
التعليقات