78

مركز مساعدة حسوب الجديد وخططنا المستقبلية لتطوير الدعم الفني

  • aalagha

قبل بضعة أيام أطلقنا مركز مساعدة حسوب [1]، مكان واحد للتواصل معنا بكل ما يخص حسوب ومنتجاتها، نهدف من خلاله لتقديم أفضل خدمة دعم فني عربيًا وإنشاء مثال تحذوا به باقي الشركات التقنية في المنطقة.

جميعنا يرغب بالحصول على مساعدة سريعة وجيدة عند الحاجة لها، وهذا تمامًا ما نعمل على تحقيقه. أردت من خلال هذا الموضوع مشاركتكم التحديات التي واجهناها، كيف كان الوضع سابقًا، وما سنحققه بالمستقبل القريب.

تقديم مساعدة لمئات آلاف المستخدمين في منصات مبدأ عملها هو الوصل بين طرفين كما هو الحال في: مستقل، خمسات، إعلانات حسوب ليست بالمهمة السهلة، مئات آلاف المستخدمين يعني مئات الرسائل التي تصلنا يوميًا، حسب حالة كل رسالة، بعضها يمكن حله خلال دقائق وأخرى قد تستغرق ساعات أو أكثر.

في الوقت الحالي، نصف فريق حسوب مهمته مساعدة المستخدمين وحل مشاكلهم، وهذا الفريق هو أكثر فريق يعمل تحت ضغط مستمر ويحل مشاكل لمئات المستخدمين يوميًا. قبل إطلاق مركز مساعدة حسوب، كان الوضع كالتالي:

  • اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي كنا نقدمها كانت 24 ساعة وكنا نحقق متوسط سرعة رد على رسائل المستخدمين بحدود 12 ساعة

  • الدعم الفني كان يتم من خلال البريد الالكتروني بشكل أساسي في أغلب المنتجات مع وجود نظام تذاكر بسيط في خمسات فقط

  • كان يحصل تشتت للمستخدم ولفريق حسوب بسبب عدم وجود قناة واضحة للتواصل معنا: البريد الالكتروني، نظام تذاكر خمسات، فيسبوك، تويتر، حسوب I/O.. بعض المستخدمين كان يرسل للبريد أو الفريق الخاطئ وهذا ما كان يسبب تأخر بالرد عليه

أي الوضع سابقًا لم يكن سيء لكنه لم يكن رائع. إطلاق مركز مساعدة حسوب هو خطوة أولى لتسهيل الأمور على المستخدمين وحل مشاكلهم، وهو الآن أسرع وأضمن وسيلة للتواصل معنا، من خلاله نستطيع التأكد من وصول الرسالة للفريق الصحيح ليبدأ العمل عليها مباشرة.

التطوير على خدمات الدعم الفني لن يتوقف هنا، خلال الأشهر القادمة نعمل على:

  • الوصول الى متوسط سرعة رد على التذاكر خلال ساعة واحدة عوضاً عن 12 ساعة. الخطة أن نصل لهذا الرقم قبل نهاية السنة.

  • إضافة المحادثة المباشرة الى خمسات وإعادتها الى مستقل وإعلانات حسوب

  • تطوير قاعدة المعرفة وإضافة مزيد من الشروحات والدروس إليها

  • إنشاء مركز اتصال لمستقل VIP والتجربة باتاحته تدريجيًا لبعض المنتجات الأخرى

  • تعيين مسؤول عن سعادة المستخدمين ستتعرفوا عليه قريبًا

[1]

https://help.hsoub.com
يرجى الدخول لحسابك أو تسجيل حساب لتستطيع إضافة تعليق
حساب جديد دخول

التعليقات

4
MuhammadKhalifa أضف ردا

جزيل الشكر لكم،

و نقدّر حرصكم على تقديم المساعدة لكافة المستخدمين.

أتمنى إتاحة الفرصة لنا لمساعدتكم و الإبلاغ عن الأخطاء الإملائية في قاعدة المعرفة.

على سبيل المثال:

تحياتي لك

2
aalagha أضف ردا

شكرا للتبليغ عن المشكلة، محمد

تم التصحيح وسنقوم باجراء تدقيق شامل على محتوى قاعدة المعرفة غدًا ان شاء الله.

1
Ziad_Moussa أضف ردا

موفقين باذن الله ، لدي سؤال بخصوص قاعدة المعرفة هل سيتوفر بها الـ Semantic search .

1
aalagha أضف ردا

بالوقت الحالي لا أظن ذلك لكن ربما بالمستقبل.

1
forra أضف ردا

@aalagha هنالك العديد من المنصات المشهورة بها الكثير من الاخطاء سواءا لغوية (يعني واضحة مثل شبكات اجتماعية > شابكات اجتماعية)

او حتى برمجية مثلا في مركز مساعدة الان في مربع البحث لو تضغط عليه و لا تكتب شئ و تعمل تركيز على مكان اخر غير input search فجملة "أهلا بك، كيف يمكنني مساعدتك؟" لن ترجع و سيبقى input فارغ مع انه برمجيا مثلا تم وضع شرط برمجي بجافاسكربت في attribute event onclick يعني افضل مثلا لو تم وضع كود جافاسكربت في ملف خارجي خاص بجافاسكربت او من الممكن عمل دالة و اعطاء لها parameters و كل ما سيظهر في كود html هو اسم دالة مع attribute .

كوجهة نظر لي يجب ان تتوفر كل منصة على report خاص بمثل هذه الامور، فمثلا وقع معي موقف في منصة مشهورة عربيا في مجالها راسلت الدعم الفني اخبرهم بمشكل تقني موجود في موقعهم و هنالك العديد من المستخدمين يشتكون من ذلك المشكل و اعطيتهم حتى الحل البرمجي لذلك المشكل و كل ما حدث انهم اخبروني انه سيتم النظر في ذلك و لكن الحقيقة انه الدعم الفني لم يهتم ؟؟؟ لانه مضت 3 اشهر ووجدت انه المشكل لم يتم اصلاحه و بعد شهرين كذلك لم يتم اصلاح المشكل

فوجدت احد المطورين الذين يعملون على المنصة و اخبرته بالمشكلة و اقصى ما فعله انه تجاهل رسالتي على فايسبوك ثم قلت ربما لم يرى رسالة بعد مدة اعدت ارسال رسالة اخرى و كل ما فعله هو تجاهل (لانه لا يهتم) و بعدها اردت ان اراسل صاحب المنصة كل ما وجدته انه ذلك الشخص لم يدخل للفايسبوك من قرون (من خلال منشور صفحته).

ربما تكون هنالك اولويات لفريق التطوير لهذا لم يصلحوا المشكللهذا فأرى الحل يكمن في عمل قاعدة بيانات خاصة report bugs يمكن لاي مستخدم ان يملئ نموذج و يرسله و يبقى مخزن حتى يراجعه فريق.

7
aalagha أضف ردا

أنت تنظر للموقع كمبرمج وليس كمستخدم.

بالنسبة لتجربتك مع الشركة التي ذكرتها، أنصحك بقراءة هذه التدوينة:

0
forra أضف ردا

نعم، قلت ذلك كاقتراح بما ان هدفكم هو تطوير

اما بخصوص مشكل منصة الاخرى فهو ليس اقتراح بل مشكل (مثلا لو عندما يضغط المستخدم على تسجيل خروج من مجتمع و لا يسجل خروج فتلك مشكلة) اعتقد.

1
يوسف سيد أضف ردا

او حتى برمجية مثلا في مركز مساعدة الان في مربع البحث لو تضغط عليه و لا تكتب شئ و تعمل تركيز على مكان اخر غير input search فجملة "أهلا بك، كيف يمكنني مساعدتك؟" لن ترجع و سيبقى input فارغ مع انه برمجيا مثلا تم وضع شرط برمجي بجافاسكربت في attribute event onclick يعني افضل مثلا لو تم وضع كود جافاسكربت في ملف خارجي خاص بجافاسكربت او من الممكن عمل دالة و اعطاء لها parameters و كل ما سيظهر في كود html هو اسم دالة مع attribute .

الموضوع ليس برمجيًا أعرف، لكن حسنًا كل ما قلته يُختصر في HTML placeholder ولا أرى علاقة بما قلتَه بالموضوع، تشرح الأمر لهم كأنه أمرًا خارقًا لا يستطيع مطور ويب كتب مشروعه الأول أن يفعله. وللمناسبة يمكنك مراقبة الأحداث بدون تلويث شيفرات الـHTML.

0
forra أضف ردا

@يوسف سيد ما الذي فهمته من تعليقي ؟ حتى تقول انني اشرح لهم امر كأنه امر خارق ؟؟؟

1
يوسف سيد أضف ردا

الأمر لا يحتاج إلى أي شرح -يكفي إخبارهم المشكلة-؛ ربما يحتاج إن لم يكن هنالك مطورون وِب في حسوب، أي مطور وِب يستطيع فعله، أتمنى أن تتقبل الأمر وآسف عن أي مشكلة سببها تعليقي.

وآسف أيضًا على الخروج من الموضوع.

0
forra أضف ردا

وجود مطورين بشركة ما هذا لا يعني انه امرا خارقا

كل ما في الامر انني رأيت انك شرحت نفس ما قلته (باختصار) فقلت انك ربما لم تفهم ماذا اقصد

هل رأيت سورس كود في مربع بحث ؟

0
يوسف سيد أضف ردا

أخي اِفهم ما أقصد؛ أي مطور ويب يعرف كيف يراقب الأحداث وشرحك جعل الأمر كأنه مستحيلًا، لا أظنُ أنّ مطورين حسوب لا يعرفون كيف يفعلون هذا!، أو يحتاجون إلى شرحٍ من عدّة أسطر، لا تنظر إلى الأمور دائمًا كأنك مطور، في موضوع كهذا يكفي أن تخبرهم بالمشكلة، خذ الأمر ببساطة لا داعي لكل هذا ولا داعي لتكبير الموضوع أكثر شكرًا لك :).

0
forra أضف ردا

لا اتفق معك، كنت اعرض وجهة نظري و كيف فكرت في حل المشكل و لربما هم قد يردون سبب الذي جعلهم يفكرون بتلك الطريقة (لربما هي احد قواعد التطوير لدى الفريق) (مثلا هم يستخدمون sass بدل less ).

ربما قد اكون كتبت تعليق في موضوع الخطأ غير هذا لا اتفق معك انه يجب الا اشرح، لربما تكون انا فكرتي خاطئة و هكذا اتدارك الخطأ

1
ossamamaroc أضف ردا

شكرا على التطوير المستمر لمنصات حسوب

موفقين باذن الله بانتظار المزيد من التطويرات وفقكم الله

1
mohammed ait laarebi أضف ردا

بالتوفيق .

و بالنسبة لخمسات ، هلا مكنتم المستخدمين من ضبط الأمور أكثر عوض الإضطرار للتعامل مع خدمة العملاء بكثرة، فمثلا يوجد عدة أشخاص لهم تصرفات معينة على الموقع كتقديم طلبات مجحفة بمقابل زهيد تضر بقية البائعين ، فهل من الممكن أن تسهلوا عملية الإبلاغ عن مثل هذه المسائل دون الحاجة للتعامل مع خدمة المعاملات ؟

1
aalagha أضف ردا

ان رأيت مشكلة تستدعي التبليغ عنها ففتح تذكرة هو الخيار الأنسب لضمان متابعتها، وفريق الدعم الفني يتابع المجتمع باستمرار.

0
AB399 أضف ردا

هل باب توظيف موظفين دعم فني جدد مفتوح أم لا ؟

0
mohammed ait laarebi أضف ردا

شكرا على الإجابة

1
Mustafa_Badra أضف ردا

جزيل الشكر لك أنت وكُل فرد في عائلة حسوب :))

نتمني لكم التوفيق والمزيد من التقدم ومن نجاح إلي نجاح وأن تكونوا في مقدمة الشركات الناشئة في العالم العربي ، أكثر ما أنتظره هو أن أعرف من هو مسؤول السعادة :) ؟ وما هي مهمته ؟ وأين نجده !

أنتظر بشدة

0
مجهول
  • حذف بواسطة المستخدم
3
aalagha أضف ردا

أجل هذه هي، وهناك إضافة جديدة لأحد مشاريعنا الحالية سنطلقها بداية الشهر القادم.

0
مجهول
  • حذف بواسطة المستخدم
0
Smaily أضف ردا

هل تعني نظام مسابقات ؟

0
مجهول
  • حذف بواسطة المستخدم
0
Smaily أضف ردا

لكن هل يكون هذا من قبل الادارة أم من قبل أصحاب المشاريع

0
Smaily أضف ردا

طرحت هذا السؤال سابقاولم يجبني أحد

0
mousa-pal أضف ردا

بالتوفيق اخي الكريم

0
ahmed_elhelaly أضف ردا

اشكرك يا سيد عبد المهمين علي كل تلك المجهودات

تعيين مسؤول عن سعادة المستخدمين ستتعرفوا عليه قريبًا

اتوقع تقصد مساعدة ، ولا انت تقصد الكلمة حرفياً ؟

0
aalagha أضف ردا

قصدت سعادة بالفعل. هذه تبدأ من أول تعامل لك مع المنتج ولما بعد تواصلك معنا.

0
ahmed_elhelaly أضف ردا

اشكرك للتوضيح :) ، ربما يكون الاخ عمر خرسه :) ، علي كلا الاحوال نحن الانتظار :)

0
mone أضف ردا

صراحًة تطور ملحوظ.

انا مُنير محمد من سوريا مُقيم حاليًا في مصر.

ارسلت رسالة لوظيفة دعم فني أو صناعة المُحتوى.

مُلاحظة: جودة المقالات في قاعدة المعرفة ضعيفة بعض الشيء (مثل الصور)، ولو أردت يُمكنني أنّ اقوم بتحسين المقالات.

أيضًا هل يُمكنني التواصل معك مرة واحدة فقط.

1
aalagha أضف ردا

أهلا منير، معك حق، المقالات بحاجة لتحسين وهذا ما نعمل عليه.

أرجو أن تعيد ارسال سيرتك الذاتية الى jobs at hsoub dot com وبامكانك التواصل معي من هنا

بالتوفيق

0
mone أضف ردا

تم التواصل معك أستاذ عبد المُهيمن على البريد الإلكتروني الخاص بك.

احترامي وتقديري لشخصك الكريم.

تحيَّاتي

[منير]

0
OmarAlsheikh أضف ردا

تعيين مسؤول عن سعادة المستخدمين ستتعرفوا عليه قريبًا

يكفينا تحديثاتكم المريحة ^^ .. شكراً لكم

و هذا بمناسبة سداد قسطي الجامعي الاخير و أيضاً أتيت بهاتف حديث جداً لوالدي كهدية من حصيلة عملي بمستقل^^

-

تعديل أخير أطلبه منكم .. هلا تفضلتم و جعلتم الرسائل في مستقل مثل بعض خصائص التعليقات كخصية الاقتباس و الكلمات الغامقة؟

لتسحيل التحدث مع اصحاب المشاريع و شكراً مرة أخرى :))

0
مجهول
  • حذف بواسطة المستخدم