تردّدت عليّ العديد من نماذج أصحاب المشاريع. فقد تمثّلت هذه الفترة في خبرات لا حصر لها في إطار التعامل مع ذوي الاستثمارات الرقميّة بالتحديد. ممّا يمنحني القدرة على تصنيف أنواع العملاء الذين أتعامل معهم بسهولة فائقة.
من هنا، أستهدف نقطة مهمّة تتعلّق بالاتفاق مع العملاء. فمن المعروف عنّي أنّني أهتم بشدّة بتوضيح الاتفاق مع العميل مسبقًا في نقاش الصفقة. وهو ما يضع إطارًا صارمًا للتعامل والمهام طوال فترة التنفيذ. ويضمن حقّ العميل وحقّي بالتوازي.
لكن ماذا أفعل عندما يطلب العميل مهمّةً إضافيّةً لم نتفق عليها؟
في هذه الحالة، أعتمد اعتمادًا كلّيًا على تاريخ العميل معي. ولا أعني بذلك ضرورة أن يكون عميلًا قديمًا أو مستمرًّا. هنالك نوعيّات من العملاء مستعد أن أنفّذ لهم مهمّة إضافيّة حتى وإن كانوا جددًا عليّ. وهنالك نوعيّة أخرى لا أوافق على ذلك معهم بغض النظر عن تعاملاتنا.
يتوقّف القرار بالنسبة إليّ على محورين:
- الأوّل هو الاستفادة المهنيّة التي ستعود عليّ في هذه الحالة. والتي لا تتمثّل في الأرباح هنا. وإنما تمتد إلى معايير أخرى مثل الاستفادة التسويقيّة في العمل الحر، أو تعلّم الخبرات الجديدة.. إلخ.
- الثاني هو الاستفادة على صعيد العلاقات. لأن نوعيّة العميل الذي يستثمر في المستقل تحتّم عليّ أن أبادله السلوك نفسه. وبالتالي عندما أنقذه بمهمّة إضافيّة لن تؤثّر عليّ بشكل سلبي، سأربح منها أكثر ممّا بذلته فيها.
كيف تتعاملون مع طلب خدمات إضافية غير متفق عليها ضمن المشروع؟ وما هي نوعيّة العملاء التي قد تعاملونها بنفس الطريقة؟
يمكنك الإستعانة بتصنيف او تحليل- ABC لا اعلم إذا كانت الترجمة صالحة في هذه الحالة على اي حال العملية تدعى ABC-Kundenanalyse والتي تعني تحليل الزبائن والذي يؤدي إلى تصنيفهم إلى ثلاث فئات. في الواقع يتم إستعمال هذا النوع من الإجراء في المخازن لتصنيف البضائع حسب قيمتها للمؤسسة. ولكن ايضا في مجالات اخرى هنا يمكن للمؤسسات ان تقوم بتحليل زبائنها وعلى النحو التالي:
يتم تقسيم العملاء إلى فئات: أ (مهم جدًا) ، ب (مهم) ، ج (أقل أهمية). يعتمد التقسيم الفرعي على المبيعات أو حصة المبيعات للعملاء الأفراد.
يمكنك هنا تطبيق مبدأ باريتو* على النحو التالي:
أ: العملاء الذين تولد معهم 80٪ من مبيعاتك
ب: العملاء الذين يساهمون بنحو 15٪ في مبيعاتك
ج: النسبة المتبقية 5٪
العملاء في المجموعة أ هم الأكثر قيمة بالنسبة لك لأنهم ، طبقًا لمبدأ باريتو ، يكلفون حوالي 20٪ فقط من جهد مبيعاتك. يجب أن تركز على هؤلاء. ومن المثير للاهتمام أيضًا العملاء متوسطو الحجم الذين ينتمون إلى المجموعة "ب" حيث يجب بذل بعض الجهد لتحويلهم إلى الفئة أ. من الناحية المثالية ، تتعامل مع عملاء ج قليلاً جدًا فيجب ان لا يحصلوا على معاملة إضافية لانهم يستنزفون بالفعل الوقت والجهد أو لا تتعامل على الإطلاق :-) .
المخطط التالي يوضح كيف يمكن التعامل مع الأصناف الثلاثة:
يمكن ايضا مشاهدة المخطط التالي الذي يربط بين عدد الزبائن حسب كل صنف على المحور السيني وكمية الدخل او المبيعات التراكمية على المحور الصادي. حيث نشاهد ان كمية الدخل لعدد قليل من الزبائن(المجموعة أ) تمثل 80 بالمئة و 15 بالمئة من الدخل تمثل الصنف ب والذي تكون نسبته اكبر (30%) ولكن العدد الأكبر من الزبائن مسؤول عن 5 بالمئة فقط من كمية الدخل التراكمي بالرغم مع انهم يبلغون 50 بالمئة من كمية الزبائن:
بالنسبة لتحليل ABC للمخازن فإنه يمكن لشركة ان تملك 100 قطعة حاسوب مختلفة الأصناف في مخازنها والتي تعود عليها ب80 بالمئة من قيمة المبيعات و150 لوحة مفاتيح وفأرة وطابعة تعود عليها ب 15 بالمئة من الدخل و250 صندوق تحتوي على مناديل لتنظيف الشاشات تعود عليها ب5% فقط من دخلها. الإشكال هنا ان هذه البضاعة لا تعود فقط بدخل قليل ولكنها تأخذ مساحة كبيرة في المخازن.
*https://de.wikipedia.org/wi...
مصدر الصورة الأولى:
مصدر الصورة الثانية:
لا أعلم كيف يمكن تطبيق ذلك في العمل على مستقل مثلا؟ فزبائنك متغيرون، وعدد العملاء الذين تتعامل معهم باستمرار قليل نسبيا، فما العمل في هذه الحالة؟
هلا اقترحت على شيء لفهم الموضوع بشكل أفضل؟ هل هذه التقسيمة حسب تعاملاتك المادية مع هؤلاء العملاء؟ مثلا: العملاء الذين أعمل معهم على مشاريع أكبر أكثر أهمية من المشاريع الصغيرة.
صراحة ربما يكون امر غير قابل للتطبيق بشكل كامل على الأفراد، ولكن يمكن الإستفادة منه على سبيل المثال في إحدى المرات قدمت خدمة لشخص ما لم تستغرق مني سوى ساعتين ولم احدد حينها سعر للخدمة وقمت بتنفيذها من المنزل، قام بتحويل مبلغ ممتاز لم اكن سأطلبه منه، وفي اليوم التالي قمت بتنفيذ خدمة لشخص آخر تطلبت مني الذهاب بالقطار 20 كم تقريبا ومن ثم الجلوس في المكتبة والتعرض للإحراج مرارا لأنه لم يكن يفهم انه على المرء ان يكون صامت او يتكلم بشكل منخفض في المكتبة على أي حال عملت معه لمدة 6 ساعات تقريبا على مشروع جديد والمبلغ الذي حصلت عليه كان اقل من نصف المبلغ الذي حصلت عليه من الشخص الأول. في هذه الحالة إذا وصلني إتصالين من سوف تكون له الأولوية برأيك؟ سؤال بلاغي لاداعي للإجابة عليه بالتأكيد :)
التعليقات