هل تفضّلون خدمة العملاء عن طريق الهاتف أم عن طريق الدردشة؟ ولماذا؟
في إطار اهتمام بمختلف جوانب المشروعات الناشئة، قرّرتُ التعامل في أكثر من مساهمة مع تحليل مفهوم خدمة العملاء وجمع الآراء حوله. ونظرًا لأنني امتلكتُ خبرة وظيفية لا بأس بها من عملي في إحدى شركات هذا المجال من قبل، فقد شغلني أمرٌ ما بالتحديد.
خدمة العملاء: بين المكالمات الصوتية والدردشة.. ما رأيكم؟
عملتُ من قبل في واحدة من أكبر شركات خدمات التواصل وخدمات العملاء، وعلى الرغم من أنني كنتُ من ممثّلي خدمة العملاء عبر الهاتف، فقد كانت هنالك الكثير من الخطوط التي لها قنوات اتصال أخرى، مثل الدردشة (المحادثات) والبريد الإلكتروني.
في هذا الإطار، كانت المرّة الأولى التي أدرك فيها أن قناة الاتصال الخاصة بخدمة العملاء في مكان ما تعني الكثير. لأن مختلف الصعوبات والتسهيلات التي يواجهها العميل فيما يخص كل قناة اتصال يعد أمرًا في غاية الأهمية ويحقق شيئًا ما للمشروع.
في إطار المشروعات الناشئة، وجدتُ على سبيل المثال منصة زيتون، والتي تناولها العديد من الأصدقاء هنا ببعض الشرح، حيث أنها تعمل وسيطًا لموقعي لتتيح لي لوحة تحكّم بخدمة عملاء احترافية، تعمل عن طريق الدردشة.
نجد أن منصة مثل زيتون تمتاز بواجهة استخدام متطورة، لوحة تحكم سهلة، وقاعدة معرفة يمكن تخصيصها بسهولة، بالإضافة إلى إمكانية تجربتها بسهولة كعميل من خلال منصات مثل مستقل وخمسات وغيرهم. وهو أمر يعرّفنا مدى فاعلية خدمة العملاء عن طريق الدردشة.
احتككتُ كثيرًا بهذا المجال، سواء عن طريق الدردشة على منصة مستقل في معظم المناسبات لعملي في مجال العمل الحر، أو عن طريق المكالمات الصوتية مع معظم الشركات الكبرى المعروفة. لكنني لا أدرك حتى الآن كيفية اتخاذ القرار باستخدام إحدى وسيلتي خدمة العملاء في مشروعي الناشئ.
لذلك أريد أن نستفيض في النقاش والآراء: بالنسبة لمشروعي الناشئ، ما هي الفروق الجوهرية بين خدمة العملاء عن طريق الدردشة وعن طريق المكالمات الصوتية؟ وبأي الوسيلتين تنصحونني؟
بالنسبة لي أعتقد أن خدمة العملاء عن طريق المكالمات الصوتية أفضل لأنها من جهة تسهل التواصل بيني وبين العميل لأنه في بعض الأحيان يصعب علينا ترجمة أفكارنا لكلمات مكتوبة في حين يكون الأمر أسهل عن طريق مكالمة صوتية ، كذلك المكالمات الصوتية تزيد الود بين العميل وصاحب الخدمة.
لكن في نوعيات معينة من الأعمال، أرى أن المهنية تتطلب الدردشة. فلدينا على سبيل المثال خدمة العملاء في مستقل، أو "مركز المساعدة" كما هو مشار إليه على المنصة. يتيح مركز المساعدة لوحة تحكم بسيطة وواضحة للتواصل مع خدمة العملاء، خصوصًا أن الأمر يأتي كمجموعة من الردود الرسمية الودودة بالقدر الاحترافي، وهو أمر يسهل عملية التحول وحل المشكلات على صعيد خدمة العملاء. من هنا يا زكريا نستنتج أن الأمر يعتمد في الأساس على نوع المشروع، فهل لديك رؤية أوضح لنوعيات المشاريع المناسبة لكل وسيلة منهما؟
التعليقات