العملاء هم جوهر المبيعات!فلا يمكن الحديث عن نسبة المبيعات بعيدًا عن عدد العملاء الحاليين، ولا توقع النسبة للفترات المقبلة دون التطرق لدراسة وضع العملاء المحتملين، وأين هي نقطة تموضعهم بالنسبة لحرارة السوق؟!
من خلال ملاحظتي لعدد من الشركات الناشئة التي تواجه مشكلات في البيع وجدت أن نسبة 43% منهم لم يستطيعوا الحفاظ على عملائهم؛ وهذا ما دعاني للبحث حول مسببات ذلك، اتضح لي أن عددًا كبيرًا منهم؛ لم يعط أي أهمية لفكرة الحفاظ على العميل.
و على الرغم من أن هذه الوسيلة هي أسهل الوسائل، وأقصر الطرق؛ من أجل المحافظة على استقرار المبيعات لفترة معقولة، إلا أن ما يشغل بال رواد الأعمال: هو الحصول على عملاء جدد، دون الاكتراث بالمحافظة على عملائهم الحاليين!
كرائد أعمال: من الأولى أن أقوم بالحفاظ على علاقتي الجيدة بعملائي الذين اشتروا ما أقدمه، سواء كان خدمات أو منتجات. و قبل أن أقوم بالبحث عن آخرين جدد، وأفكر كيف أنقلهم من السوق البارد أو الدافئ إلى الساخن؛ لابد أن أبذل قصارى جهدي من أجل الحفاظ على أولئك الذين أولوني ثقتهم وتعاملوا معي منذ بداية مشروعي. كما يمكنني أيضًا فعل الأمرين بشكل متوازي..
من الشركات التي عملت معها على حل هذه الإشكالية كانت شركة أمريكية تعمل في مجال تنسيق الحدائق و على الرغم من أن انطلاقتها كانت مذهلة إلا أنها تراجعت شيئاً فشيئ، حيث لم تتجاوز نسبة عودة العملاء لطلب خدماتها ال15% وهو رقم بسيط مقارنة بحجم الشركة! حين بحثت عن الأسباب وجدت أن الشركة كانت تقوم بمهمة التنسيق، ثم تنقطع العلاقة بينها وبين عملائها نهائيًا؛ فتتوقف العلاقة عند تقديم الخدمة دون حتى سؤالهم حول مدى رضاهم!
نتج عن ذلك : أن العميل حين يواجه مشكلة أو يحتاج لإصلاح شيء ما في حديقته، يلجأ لحول أخرى بعيدة عن هذه الشركة؛ لأنه ببساطة نسيها تمامًا، أو فقد أي وسيلة اتصال بها؛ خاصة وأن هذه الأعمال موسمية بعض الشيء.
ولذا اقترحت عليهم مع اقتراب مناسبة يوم الفصح المجيد؛ القيام بتوطيد العلاقة قبل فترة من موعده، من خلال إرسال رسائل قصيرة بشكل يومي تحتوي على عبارات تحفيزية مرسلة باسم الشركة مثل: ( هذا الصباح سيكون مثير للدهشة ويحمل تغيرات رائعة، فلم لا تبدأه بالابتسام! ) ، وأصبحنا نتدرج بمخاطبة العميل، دون أن نشعره بصدمة تجاه عودتنا للتعامل معه؛ إلى أن قمنا بعد مرور أسبوعين؛ بتذكيره بيوم الفصح!
و قدمنا له اقتراحاتنا تجاه زينة حديقته واستغلالها بشكل مثالي، وبأقل التكاليف كونه شخص مهم بالنسبة لنا.. وهنا كانت نسبة إعادة التواصل تقدر ب 72%. وهو رقم مميز حين نحصل عليه من المحاولة الأولى. الجميل بالأمر أن عناية "فريق العمل" الفائقة بالتنفيذ كانت أفضل دعاية يقدمونها من أجل جلب عملاء جدد، فالأمر لم يقتصر على إعلان الشركة لنفسها، وإنما عملائها أيضًا قاموا بالنشر والتسويق لها بشكل تلقائي. بذل فريق العمل مجهود مذهل من أجل إخراج النتيجة النهائية بشكل إبداعي حتى أن كل حديقة كانت لوحة فنية متميزة عن غيرها.
هذه النصيحة تعلمتها من "آلان ديب". حين قرأت كتابه الشهير في عالم التسويق" خطة تسويقية في ورقة واحدة" من خلال هذا الكتاب يعرض ديب كيفية العلاقة مع العميل من خلال مراحلها الثلاثة قبل التعامل وأثنائه وبعد الشراء ويوصي بألا تنتهي العلاقة بعد ذلك.
و لكن ليس دائما يتسرب العملاء بسبب انقطاع التواصل؛ فهناك أسباب أخرى لذلك، برأيكم ماهي؟
وهل يمكنكم تقديم مقترحات لمطعم مُقام في مكان أثري بإحدى الدول العربية، تسرب عملاؤه بسبب قلة النظافة والتعقيم ومنذ سنتين وهو بانحدار، فكيف يمكننا أن نساعده لتجاوز هذه الأزمة؟ أنتظر إبداعاتكم!
التعليقات