"العملاء لا يأتون أولاًا.. الموظفين والعاملين هم من يأتون أولًا، فإن اعتنيت بموظفيك اعتنوا هم بعملائك"، عبارة قالها رجل الاعمال البريطاني "ريتشارد برانسون" ويُردِّدُها الكثيرين من بعدهِ، أكاد وأجزم أن جُل الحسوبيين سيتفقون مع هذه المقولة.
عادة ما ينظر للموظفين بأنهم قُبطان الشركة هم من يُحرّكونها سِواء كان للأفضل أو للأسوأ، فإن تم اسعادهم ونالوا التقدير سيقدمون أفضل ما لديهم وسيبذلون قصارى جُهدهم لتخرج الشركة بأفضل مظهر أمام عملاءها أو حتى العملاء المحتملين، كيف لا وهم يقضون جُل وقتهم في الشركة، والعكس صحيح، فبالطبع هناك بونًا شاسعًا بين موظف يتم تقديره وتحفيزه للعمل و بين موظف يتم تجاهله وربما يصل الأمر إلى استعباده وكأنه يعيش في عصر الرِّق والعبودية.
لكن البارحة عند ذهابِ للبنك، حصل أمام عيني موقفًا أثار استيائي حقًا وربما بتُ أشعر بأن مقولة برانسون خاطئة إلى حد ما، حيث جاء عميل إلى البنك ليودع أمواله، لكن الموظف اعترضه على عدم تحديث بياناته، فأجابه العميل بأنه حدّث البيانات منذ فترة بسيطة جدًا، لكنه فوجئ بردة فعل غير متوقّعة، حيث أخذ الموظف يُلقي بالتهم جزافًا على العميل و على بعض العملاء الذين يتعامل معهم البنك، الذي أزعجني هو طريقة تحدث الموظف مع العميل حتى لو كان العميل مخطئ، أهكذا يتم التعامل مع عميل وضع كل ثقته في البنك على مدار عدة سنوات!
لو حدث مثل هذا الموقف في الشركات، هل العملاء سيتعاملون مرة أخرى مع هذه الشركات؟! "كلا"! فكيف لأشخاص يدفعون الرواتب ويوفرون الدعم والموارد اللازمة للشركات أن يُعيدوا التجربة المريرة مرة أخرى مع مثل هذه الشركات!
فمِن وجهة نظري بأنّ مِثل هذه الشركات لم تضع عملاءها في المقام الأول وأنهم أحق في المعاملة الجيدة، وربما لو أمعنَا النظر حول الشركات العالمية خاصًة الناجحة منها مثل؛ شركة أمازون و Recreational Equipment, Inc فهما توليان اهتمامًا كبيرًا بعملائها وتقدم لهم خدمات فائقة مما أكسبهما شهرًة ونجاحًا بين الشركات العالمية.
فللأسف الشركات تُهمل توفير خدمة عملاء مميزة، حيث تعتقد بأنها تقدم خدمة عملاء "ممتازة" بنسبة 80%، لكن 8٪ فقط من العملاء يصفون الخدمة التي تلقوها بأنها "ممتازة" وفقًا لشركة HelpScout المختصة في دعم العملاء.
لِذا أؤمن بأنّ تضع الشركات مبدأ العميل أولًا ثم الموظف، أعلم وأدرك تمامًا بأن الكثير سيعارضني فالرأي، بالطبع إختلاف الرأي لا يفسد للود قضية ولكن ما أوده منك بأن تُقنعني بأنني مخطئة حقًا في هذا الأمر!
التعليقات