"العملاء لا يأتون أولاًا.. الموظفين والعاملين هم من يأتون أولًا، فإن اعتنيت بموظفيك اعتنوا هم بعملائك"، عبارة قالها رجل الاعمال البريطاني "ريتشارد برانسون" ويُردِّدُها الكثيرين من بعدهِ، أكاد وأجزم أن جُل الحسوبيين سيتفقون مع هذه المقولة.
عادة ما ينظر للموظفين بأنهم قُبطان الشركة هم من يُحرّكونها سِواء كان للأفضل أو للأسوأ، فإن تم اسعادهم ونالوا التقدير سيقدمون أفضل ما لديهم وسيبذلون قصارى جُهدهم لتخرج الشركة بأفضل مظهر أمام عملاءها أو حتى العملاء المحتملين، كيف لا وهم يقضون جُل وقتهم في الشركة، والعكس صحيح، فبالطبع هناك بونًا شاسعًا بين موظف يتم تقديره وتحفيزه للعمل و بين موظف يتم تجاهله وربما يصل الأمر إلى استعباده وكأنه يعيش في عصر الرِّق والعبودية.
لكن البارحة عند ذهابِ للبنك، حصل أمام عيني موقفًا أثار استيائي حقًا وربما بتُ أشعر بأن مقولة برانسون خاطئة إلى حد ما، حيث جاء عميل إلى البنك ليودع أمواله، لكن الموظف اعترضه على عدم تحديث بياناته، فأجابه العميل بأنه حدّث البيانات منذ فترة بسيطة جدًا، لكنه فوجئ بردة فعل غير متوقّعة، حيث أخذ الموظف يُلقي بالتهم جزافًا على العميل و على بعض العملاء الذين يتعامل معهم البنك، الذي أزعجني هو طريقة تحدث الموظف مع العميل حتى لو كان العميل مخطئ، أهكذا يتم التعامل مع عميل وضع كل ثقته في البنك على مدار عدة سنوات!
لو حدث مثل هذا الموقف في الشركات، هل العملاء سيتعاملون مرة أخرى مع هذه الشركات؟! "كلا"! فكيف لأشخاص يدفعون الرواتب ويوفرون الدعم والموارد اللازمة للشركات أن يُعيدوا التجربة المريرة مرة أخرى مع مثل هذه الشركات!
فمِن وجهة نظري بأنّ مِثل هذه الشركات لم تضع عملاءها في المقام الأول وأنهم أحق في المعاملة الجيدة، وربما لو أمعنَا النظر حول الشركات العالمية خاصًة الناجحة منها مثل؛ شركة أمازون و Recreational Equipment, Inc فهما توليان اهتمامًا كبيرًا بعملائها وتقدم لهم خدمات فائقة مما أكسبهما شهرًة ونجاحًا بين الشركات العالمية.
فللأسف الشركات تُهمل توفير خدمة عملاء مميزة، حيث تعتقد بأنها تقدم خدمة عملاء "ممتازة" بنسبة 80%، لكن 8٪ فقط من العملاء يصفون الخدمة التي تلقوها بأنها "ممتازة" وفقًا لشركة HelpScout المختصة في دعم العملاء.
لِذا أؤمن بأنّ تضع الشركات مبدأ العميل أولًا ثم الموظف، أعلم وأدرك تمامًا بأن الكثير سيعارضني فالرأي، بالطبع إختلاف الرأي لا يفسد للود قضية ولكن ما أوده منك بأن تُقنعني بأنني مخطئة حقًا في هذا الأمر!
السلام عليكم
في الحقيقة ان الموظفين هم اساس نجاح الشركة او فشلها
تخيل معي شركة بلا موظفين اذن كيف سيستفيد العملاء او الزبناء ؟
الموظفون يستحقون رواتب عالية و تقدير معنوياتهم النفسية ليزدادو حبا لعملهم و ينتجون أكثر لتزيد الشركة نحو التقدم لكن اغفل نقطة مهمة وهي على الموظف ان يعمل بأخلاق حسنة و تكون معاملته مهذبة مع العملاء ليكون الرابط بينهم قوي و بالتالي إقبال العملاء على الشركة اذا زيادة ربحها
و العملاء يحتاجون الى خدمات ذات جودة عالية و معاملة لطيفة و حسن كلام و اظهار الإحترام و التوقير له وهذه ستعطيه صورة إيجابية عن الشركة و منه فالإقبال سيزيد علها و تحقق ارباح كبيرة
و ما علينا سوى التوسط و التوازن فهذه هي الحكمة و بها تقود المرء نحو جني منافع اكثر من الشيء المراد إستخدامه
لانهمل الموظف لكي لا نبغض عمله و تقل انتاجيته ولا نبالغ في تقديره لكي لا يغتر بنفسه و هذا فد يؤدي به نحو نقص انتاجه
كما لا نعطي اهتمام اكبر بالعملاء لكي نضر بالموظفين سيستاؤا من عملهم ولا نقل من أهميتهم لدرجة نجعل منهم اناس عاديين فننتج لهم خدمات ناقصة وهذا مضر ماديا للشركة
اذن و منه التوسط مابين إفراط و تفريط ما بين عملاء و موظفين لا نعلي الطرف الآخر على غيره لكي لا يتضرر الاخر
و هنا نتعقل في هذه المسألة و نكون محادين
الموظفين و العملاء تقدير عالي لهم بعدل لا هذا افضل من هذا
سيثمر نجاح الشركة و هذه هي الحكمة
تخيل معي شركة بلا موظفين اذن كيف سيستفيد العملاء او الزبناء ؟
ولكن أيضًا تخيل معي بأن الشركة بلا عملاء، فكيف ستطيع الشركة أن تبقى صادة! من أين سيتم توفير رواتب الموظفين!
و ما علينا سوى التوسط و التوازن فهذه هي الحكمة و بها تقود المرء نحو جني منافع اكثر من الشيء المراد إستخدامه
كيف يتم التوازن بين الموظفين والعملاء؟ هل هناك استراتيجيات معينة تتبعها الشركات للموزانة بين هذين الأمر؟
التعليقات