قبل بضعة أيام أطلقنا مركز مساعدة حسوب [1]، مكان واحد للتواصل معنا بكل ما يخص حسوب ومنتجاتها، نهدف من خلاله لتقديم أفضل خدمة دعم فني عربيًا وإنشاء مثال تحذوا به باقي الشركات التقنية في المنطقة.
جميعنا يرغب بالحصول على مساعدة سريعة وجيدة عند الحاجة لها، وهذا تمامًا ما نعمل على تحقيقه. أردت من خلال هذا الموضوع مشاركتكم التحديات التي واجهناها، كيف كان الوضع سابقًا، وما سنحققه بالمستقبل القريب.
تقديم مساعدة لمئات آلاف المستخدمين في منصات مبدأ عملها هو الوصل بين طرفين كما هو الحال في: مستقل، خمسات، إعلانات حسوب ليست بالمهمة السهلة، مئات آلاف المستخدمين يعني مئات الرسائل التي تصلنا يوميًا، حسب حالة كل رسالة، بعضها يمكن حله خلال دقائق وأخرى قد تستغرق ساعات أو أكثر.
في الوقت الحالي، نصف فريق حسوب مهمته مساعدة المستخدمين وحل مشاكلهم، وهذا الفريق هو أكثر فريق يعمل تحت ضغط مستمر ويحل مشاكل لمئات المستخدمين يوميًا. قبل إطلاق مركز مساعدة حسوب، كان الوضع كالتالي:
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي كنا نقدمها كانت 24 ساعة وكنا نحقق متوسط سرعة رد على رسائل المستخدمين بحدود 12 ساعة
الدعم الفني كان يتم من خلال البريد الالكتروني بشكل أساسي في أغلب المنتجات مع وجود نظام تذاكر بسيط في خمسات فقط
كان يحصل تشتت للمستخدم ولفريق حسوب بسبب عدم وجود قناة واضحة للتواصل معنا: البريد الالكتروني، نظام تذاكر خمسات، فيسبوك، تويتر، حسوب I/O.. بعض المستخدمين كان يرسل للبريد أو الفريق الخاطئ وهذا ما كان يسبب تأخر بالرد عليه
أي الوضع سابقًا لم يكن سيء لكنه لم يكن رائع. إطلاق مركز مساعدة حسوب هو خطوة أولى لتسهيل الأمور على المستخدمين وحل مشاكلهم، وهو الآن أسرع وأضمن وسيلة للتواصل معنا، من خلاله نستطيع التأكد من وصول الرسالة للفريق الصحيح ليبدأ العمل عليها مباشرة.
التطوير على خدمات الدعم الفني لن يتوقف هنا، خلال الأشهر القادمة نعمل على:
الوصول الى متوسط سرعة رد على التذاكر خلال ساعة واحدة عوضاً عن 12 ساعة. الخطة أن نصل لهذا الرقم قبل نهاية السنة.
إضافة المحادثة المباشرة الى خمسات وإعادتها الى مستقل وإعلانات حسوب
تطوير قاعدة المعرفة وإضافة مزيد من الشروحات والدروس إليها
إنشاء مركز اتصال لمستقل VIP والتجربة باتاحته تدريجيًا لبعض المنتجات الأخرى
تعيين مسؤول عن سعادة المستخدمين ستتعرفوا عليه قريبًا
[1]
https://help.hsoub.com@aalagha هنالك العديد من المنصات المشهورة بها الكثير من الاخطاء سواءا لغوية (يعني واضحة مثل شبكات اجتماعية > شابكات اجتماعية)
او حتى برمجية مثلا في مركز مساعدة الان في مربع البحث لو تضغط عليه و لا تكتب شئ و تعمل تركيز على مكان اخر غير input search فجملة "أهلا بك، كيف يمكنني مساعدتك؟" لن ترجع و سيبقى input فارغ مع انه برمجيا مثلا تم وضع شرط برمجي بجافاسكربت في attribute event onclick يعني افضل مثلا لو تم وضع كود جافاسكربت في ملف خارجي خاص بجافاسكربت او من الممكن عمل دالة و اعطاء لها parameters و كل ما سيظهر في كود html هو اسم دالة مع attribute .
كوجهة نظر لي يجب ان تتوفر كل منصة على report خاص بمثل هذه الامور، فمثلا وقع معي موقف في منصة مشهورة عربيا في مجالها راسلت الدعم الفني اخبرهم بمشكل تقني موجود في موقعهم و هنالك العديد من المستخدمين يشتكون من ذلك المشكل و اعطيتهم حتى الحل البرمجي لذلك المشكل و كل ما حدث انهم اخبروني انه سيتم النظر في ذلك و لكن الحقيقة انه الدعم الفني لم يهتم ؟؟؟ لانه مضت 3 اشهر ووجدت انه المشكل لم يتم اصلاحه و بعد شهرين كذلك لم يتم اصلاح المشكل
فوجدت احد المطورين الذين يعملون على المنصة و اخبرته بالمشكلة و اقصى ما فعله انه تجاهل رسالتي على فايسبوك ثم قلت ربما لم يرى رسالة بعد مدة اعدت ارسال رسالة اخرى و كل ما فعله هو تجاهل (لانه لا يهتم) و بعدها اردت ان اراسل صاحب المنصة كل ما وجدته انه ذلك الشخص لم يدخل للفايسبوك من قرون (من خلال منشور صفحته).
ربما تكون هنالك اولويات لفريق التطوير لهذا لم يصلحوا المشكللهذا فأرى الحل يكمن في عمل قاعدة بيانات خاصة report bugs يمكن لاي مستخدم ان يملئ نموذج و يرسله و يبقى مخزن حتى يراجعه فريق.
أنت تنظر للموقع كمبرمج وليس كمستخدم.
بالنسبة لتجربتك مع الشركة التي ذكرتها، أنصحك بقراءة هذه التدوينة:
او حتى برمجية مثلا في مركز مساعدة الان في مربع البحث لو تضغط عليه و لا تكتب شئ و تعمل تركيز على مكان اخر غير input search فجملة "أهلا بك، كيف يمكنني مساعدتك؟" لن ترجع و سيبقى input فارغ مع انه برمجيا مثلا تم وضع شرط برمجي بجافاسكربت في attribute event onclick يعني افضل مثلا لو تم وضع كود جافاسكربت في ملف خارجي خاص بجافاسكربت او من الممكن عمل دالة و اعطاء لها parameters و كل ما سيظهر في كود html هو اسم دالة مع attribute .
الموضوع ليس برمجيًا أعرف، لكن حسنًا كل ما قلته يُختصر في HTML placeholder ولا أرى علاقة بما قلتَه بالموضوع، تشرح الأمر لهم كأنه أمرًا خارقًا لا يستطيع مطور ويب كتب مشروعه الأول أن يفعله. وللمناسبة يمكنك مراقبة الأحداث بدون تلويث شيفرات الـHTML.
@يوسف سيد ما الذي فهمته من تعليقي ؟ حتى تقول انني اشرح لهم امر كأنه امر خارق ؟؟؟
الأمر لا يحتاج إلى أي شرح -يكفي إخبارهم المشكلة-؛ ربما يحتاج إن لم يكن هنالك مطورون وِب في حسوب، أي مطور وِب يستطيع فعله، أتمنى أن تتقبل الأمر وآسف عن أي مشكلة سببها تعليقي.
وآسف أيضًا على الخروج من الموضوع.
وجود مطورين بشركة ما هذا لا يعني انه امرا خارقا
كل ما في الامر انني رأيت انك شرحت نفس ما قلته (باختصار) فقلت انك ربما لم تفهم ماذا اقصد
هل رأيت سورس كود في مربع بحث ؟
أخي اِفهم ما أقصد؛ أي مطور ويب يعرف كيف يراقب الأحداث وشرحك جعل الأمر كأنه مستحيلًا، لا أظنُ أنّ مطورين حسوب لا يعرفون كيف يفعلون هذا!، أو يحتاجون إلى شرحٍ من عدّة أسطر، لا تنظر إلى الأمور دائمًا كأنك مطور، في موضوع كهذا يكفي أن تخبرهم بالمشكلة، خذ الأمر ببساطة لا داعي لكل هذا ولا داعي لتكبير الموضوع أكثر شكرًا لك :).
لا اتفق معك، كنت اعرض وجهة نظري و كيف فكرت في حل المشكل و لربما هم قد يردون سبب الذي جعلهم يفكرون بتلك الطريقة (لربما هي احد قواعد التطوير لدى الفريق) (مثلا هم يستخدمون sass بدل less ).
ربما قد اكون كتبت تعليق في موضوع الخطأ غير هذا لا اتفق معك انه يجب الا اشرح، لربما تكون انا فكرتي خاطئة و هكذا اتدارك الخطأ
التعليقات