كنت أتجول على موقع إيكيا لشراء أحد الأغراض، ولأني ألجأ إليه للمرة الأولى لفت نظري سياسة الإرجاع الذي يتبناها.
تتيح إيكيا إرجاع المنتجات خلال 90 يوما من الشراء مع الشروط المعتادة.
المعتاد والذي نعهده دائما بمصر هو 14 يوم وفقط -على الرغم أن قانون حماية المستهلك يمنح المستهلك مدة 30 يوما لذلك- بعدها لن نتمكن من إرجاع المنتج حتى لو كان سليما ولم يتم استخدامه.
عندما فكرت كمستهلك إن اشتريت شيئا هل أحتاج كل هذا الوقت لأدرك إن كنت محتاج لهذا المنتج أم لا، مهما اختلف المنتج. إذن لماذا إيكيا تضع سياسة الإرجاع كل هذه المدة.
فكرت قليلا بالأمر ووجدت أننا كمستهلكين قد نشعر بالأمان، كلما كانت مدة الإرجاع كبيرة، وكأن المتجر يقول منتجاتي كلها ثقة ولن تندم على شرائها والدليل سياسة الإرجاع التي أضعها. وكلما كانت سياسة الإرجاع واضحة هذا يكسب ثقة العملاء خاصة بالتجارة الإلكترونية كونه لا يرى المنتج من الأساس، أيضا نكون عند توقعات العملاء، فجميع العملاء يبحثون عن سياسة الإرجاع قبل حتى اتخاذ القرار بالشراء وهذا بنفس الوقت يوفر الكثير من الوقت على المتاجر في الرد على استفساراتهم بهذا الشأن، فكلما كانت السياسات واضحة قل الضغط على خدمة العملاء كثيرا بالتأكيد.
وتذكرت تجربتي بالإرجاع مع أحد المواقع الإلكترونية الكبيرة وكيف كانت من أسوأ التجارب:
طلبت منتجا ووصلني منتجا آخر مختلف، وعندما رفضت الاستلام لأنه ليس مطابق للمنتج المسجل بالطلب، رد علي مسئول الشحن أن هذا ليس من اختصاصه، وأنه يجب أن استلم وأقوم بالدفع لمنتج ليس صحيحا من الأساس، ثم أطلب إرجاع المنتج ليأتي مندوبا آخر ليستلمه ثم انتظرت لأكثر من أسبوع حتى يتم قبوله والمفاجأة أن المال تم إيداعه على حسابي بالموقع، وكأنه يقول لي ليس لدي إرجاع يجب أن تستبدل المنتج بمنتج آخر، وكان هذا سببا لاهتمامي بسياسة الإرجاع بعد ذلك وكيف هي مهمة لنا كمستهلكين.
وبعد أن قرأت بنود سياسة الإرجاع لإيكيا كونه المتجر الأول الذي يتيح كل هذه المدة للإرجاع، لكن وجدته نوعا ما تحايل وأنها فقط استراتيجية تسويقية فالبنود دقيقة جدا وبها شروط كثيرة ومتعددة، لكن لن أنكر تأثيرها التسويقي علي كمستهلك.
وأنتم كيف تجدون سياسات الإرجاع بالشركات والمتاجر العربية، هل هي وسيلة امتثال للقوانين، أم من أجل المستهلك؟ شاركوني بتجاربكم
التعليقات