لدي صديقة وهي مستقلة جديدة، تواصل معها عميل طلب منها تنفيذ مشروع، لكنه لم يوضح الكثير من التفاصيل، مما جعلها تجد صعوبة في تحديد التكلفة والوقت اللازم لإنجازه، كما أنها لم تكن تعرف الطريقة المثلى لتوجيه الأسئلة التي تساعدها في جمع تفاصيل كافية عن العمل. نصيحتي لها كانت أن تبدأ بالأسئلة المفتوحة مثل: "ما الهدف من المشروع؟" أو "ما النتائج التي تتوقع تحقيقها؟"، ثم الانتقال إلى الأسئلة الأكثر دقة حول الجداول الزمنية والميزانية والمتطلبات التقنية، وأنتم ما هي طريقتكم المفضلة لطرح الأسئلة التي تكشف عن التفاصيل اللازمة للمشاريع؟
التعامل مع عميل "غير واضح" كيف أسأل أسئلة صحيحة للحصول على تفاصيل كافية؟
عن نفسي لا يتم الأمر معي في اجتماع أو داخل محادثة، أنا معي نماذج جمع معلومات لكل خدمة أقدمها، مثلاً أنا أقدم خدمة كتابة موازنات المشاريع لطرحها على جهات الدعم، هنا أنا أجهز ملف يحتوي على أسئلة يجب على العميل الإجابة عنها مثل ( كم تكلفة المشروع... من الجهات التي تريد طلب الدعم منها... هل هناك مواصفات معينة للميزانية أم تترك الأمر لي... ما هي الجهات الداعمة والمستجدات.. هل تقبل أن أقوم بالتعديلات حسب خبرتي أم يجب أن أطلب الاذن أولا....) وهكذا إلى آخره.
بمجرد أن ينتهي العميل من تعبئة النموذج ينتقل إلى خانة التوقيع ليترك توقيعه على البيانات، وبذلك لا أطرح عليه أي سؤال ولا أترك مجال لأي خلاف أو تعديل وأظهر بصورة احترافية أمام العميل
لكن ألا ترى أن إضافة الكثير من الأسئلة في نموذج واحد قد يشعر العميل بالإرهاق والملل؟ صحيح أن هذا النهج قد يكون مناسبًا لبعض المشاريع الكبيرة التي تتطلب معلومات تفصيلية، ولكن في مجالات مثل الكتابة أو الخدمات السريعة قد يكون الأمر مختلفًا، فعندما وضعت نفسي مكان العميل في مثل هذه الحالات شعرت بأنني سأميل للبحث عن شخص آخر يقدم الخدمة بشكل أسرع وأبسط دون الحاجة للإجابة عن الكثير من الأسئلة أو المرور بتعقيدات غير ضرورية.
الأمر لا يحتاج لكثرة أسئلة بالفعل، في البداية على وجه الخصوص العملاء يميلون لسرعة التواصل والإنجاز في الاتفاق، يهمهم جدا الاتفاق على السعر والمدة الزمنية، أي تفاصيل أخرى إذا كان يهتم بها سيقوم هو بتوضيحها وإن لم يكن يهتم ولم يذكرها فلا داعي للدخول فيها، عن نفسي أنا أبدأ مباشرة بتحديد السعر والمدة، ومن ثم توضيح كافة المتطلبات التي يحتاجها المشروع في نقاط بسيطة جدا للتأكد من أن هذا كل ما يحتاجه العميل أو إرسال نموذج عمل سابق مشابه لطلب العميل لكي يراجعه ونتأكد أن طريقتي تتوافق مع ما يتطلع إليه وكفى.
أي تفاصيل أخرى إذا كان يهتم بها سيقوم هو بتوضيحها وإن لم يكن يهتم ولم يذكرها فلا داعي للدخول فيها،
قد يكون من الأفضل أن نتجنب الافتراض بأن العميل لا يهتم ببعض التفاصيل لمجرد أنه لم يذكرها، لأن هذا قد يؤدي إلى مشكلات لاحقًا، ففي بعض الأحيان قد يغفل العميل بعض الأمور التي قد تظهر لاحقًا على أنها مهمة بالنسبة له، وبالتالي من الأفضل أن نبادر في توضيح كل جوانب المشروع حتى وإن بدا أن العميل لا يهتم بها في البداية، وذلك من خلال توضيح كل التفاصيل منذ البداية، ويمكننا تجنب أي سوء فهم أو شكوى لاحقة وضمان أن توقعات العميل متوافقة مع ما نقدمه.
التعليقات