تجربة العملاء، حل الشركات الأخير للتميز أمام المنافسين.

في الوقت الحالي، أصبح العملاء يتوقعون المزيد من الشركات، ولكن من يستطيع أن يلومهم في ظل وجود كل تلك الخيارات البديلة في السوق؟

تدرك العديد من الشركات هذا الأمر جيدا، ولهذا فإنها تسعى للاهتمام بأكثر من جودة المنتج والأسعار التنافسية لكسب ولاءالعملاء، وما وجدته الشركات مناسبا لتحقيق هذا هو الاهتمام بتجربة العملاء. فما المقصود بتجربة العملاء (customer experience)؟

تركز تجربة العميل (CX) بشكل أساسي على العلاقة بين الشركة وعملائها. وتتضمن هذه العلاقة كل التفاعلات بين الطرفين، مهما كانت موجزًة وحتى إذا لم ينتج عنها أي عملية شراء.

 قد تأخذ التفاعلات بين العملاء والشركة شكل: مكالمة هاتفية إلى مركز الخدمات، زيارات المتاجر التقليدية، تطبيقات الموبايل، وسائل التواصل الاجتماعي، منتديات الدعم، وغيرها من أشكال التعامل بين الشركات وعملائها.

وتتطلب تجربة العملاء الاهتمام بجميع تفاعلات العملاء مع الشركة على طول مراحل رحلة العميل، بداية من التعرض للمواد التسويقية قبل أن يصبحوا عملاء، إلى تجربة المبيعات ورأيهم في جودة المنتج أو الخدمة نفسها، ثم تقييمهم لخدمة العملاء التي تلقوها بعد شرائها.

وإذا كنت مازلت تشك في أهمية تجربة العملاء فيجب أن تعرف أن جذب العملاء والاحتفاظ بهم في بيئة أعمال شديدة التنافس ليس بالأمر الهين أبدا، وبأنّ الشركات التي تتجاهل أهمية توفير تجربة عملاء سلسة وفعالة يمكن أن ينتهي بها الأمر بالخسارة أمام المنافسين الذين يدركون أن العميل هو من يحدد الخدمة الجيدة. وتأكيدا لهذا يقول تقرير Zendesk  أنّ نصف العملاء مستعدون أن يتحولوا إلى عملاء لمنافسيك بعد تجربة سيئة واحدة فقط، و في حالة وجود أكثر من تجربة سيئة، فإن النسبة ستصل إلى 80 بالمائة. وهذا تهديد كبير للشركات.

وعلى العكس منه، يرغب 75٪ من العملاء في إنفاق المزيد للشراء من الشركات التي تمنحهم تجربة عملاء جيدة. وكنتيجة للوعي بهذا التصرف يقول 63٪ من مديري تجربة العملاء أن شركاتهم أصبحت تعطي الأولوية لتجربة العملاء أكثر من قبل.

وكتنويه في الأخير، كثيرا ما يتم الخلط بين تجربة العملاء وخدمة العملاء لكنهما ليسا نفس الشيء، فخدمة العملاء هي جزء من رحلة تجربة العميل. بمعنى أنّ خدمة العملاء هي ما يحدث عندما تنهار التجربة، لذلك إذا قمنا بتنفيذ كل شيء بشكل صحيح فلن نحتاج إلى خدمة العملاء.

هل تملكون أي تجربة سيئة مع منتج أو خدمة ما؟ شاركونا قصتكم.

وكيف تعاملت الشركة المسؤولة عن المنتج أو الخدمة بعد تقديمكم لشكوى عن سوء تجربتكم معها؟

https://www.zendesk.com/blog/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/%23:~:text=Customer%20experience%20(CX)%20is%20everything,company%20or%20with%20that%20brand%22