تسعى جميع الشركات إلى إرضاء عملائها، إلاّ أنّها تجد تعقيدا كبيرا في ذلك بسبب صعوبة تحديد احتياجاتهم وما يرغبون فيه.
والمستهلكون بدورهم لا يتوقعون من الشركات أقل من تقديم خدمات ومنتجات تتماشى وما يريدونه، فوفقا لدراسة هاريس بول فإنّ "63% من المستهلكين يتوقعون التخصيص كمعيار للخدمة"، ما يعني أنّ العملاء يريدون من الشركات أن تتعرف عليهم كأفراد وأن تلاحظ اختلافات سماتهم ورغباتهم.
وفي حال فشلت الخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة في تقديم العرض الذي يتوافق مع ما يريده المستهلكون فإنّهم لن يجدوا حرجا في الامتناع عن الشراء ومقاطعة العلامة التجارية، وهذا ليس بالخبر الجيد أبدا للشركات، يقول روب ويليامس البروفيسور في جامعة تكساس بأنّ : “75 ٪ من المنتجات الجديدة تفشل أو لا تحقق أهدافها من الإيرادات وأهداف الربح المتوقعة لأن العلامات التجارية لم تستمع إلى عملائها أو لم تبذل جهدا للحصول على تعليقاتهم”.
ولتأكيد أهمية الحصول على خدمات ومنتجات تتماشى وما يريده المستهلكون فإنهم مستعدون لتخطي نقاش الخصوصية ومشاركة معلوماتهم مع الشركات، وهذا ما أكدته أحد التجارب الشاملة، حيث ذكرت بأن 54 % من المستهلكين على استعداد لتبادل معلوماتهم الشخصية مع الشركات إذا كان هذا سيساعدهم على خلق تجربة شخصية تناسب توقعاتهم.
لكن في مقابل تبادل المعلومات الشخصية، يتوقع المستهلكون من الشركات الشفافية في استخدامها، وتقول الدراسات بهذا الخصوص بأنّ 74 % من المستهلكين يعتقدون بأنّه من المهم جدا أن تخبرهم العلامات التجارية الأساسية بالمعلومات التي يتم جمعها".
في رأيكم ما هي الطريقة الصحيحة لتخصيص المنتجات والخدمات؟ وما هي المعايير المتبعة لتحديد احتياجات ورغبات المستهلكين بدقة؟
التعليقات